O mercado de Customer Experience (CX) mudou porque o consumidor mudou de comportamento, e mudou rápido. Ele não quer mais enfrentar filas, não quer repetir informações que já deu antes, não quer esperar por um atendimento que a tecnologia já poderia ter antecipado.
Nesse novo cenário, marcas que dependem de operação física e digital ao mesmo tempo, precisam repensar constantemente o que significa entregar uma boa experiência.
É diante desse desafio que Élvio Lupo, diretor executivo da Divisão Aluguel de Carros da Localiza&Co, destaca que o diferencial competitivo não está mais apenas na tecnologia, mas na capacidade de transformar a inovação em algo que o cliente perceba valor no dia a dia. E o mais importante, com simplicidade, previsibilidade e cuidado.
O avanço da retirada digital
Um dos símbolos desse entendimento de como a tecnologia pode simplificar a experiência na Localiza vem do Fast Retirada Digital, solução que permite ao cliente abrir o carro por biometria, sem passar pelo balcão.
Os números mostram a velocidade da adesão. “Somente no 1º semestre de 2026, 750 mil clientes realizaram a retirada de veículos de forma totalmente digital, indo direto para o carro”, afirma Élvio.
Em 2025, o total ultrapassou 1 milhão de retiradas. Hoje, uma a cada quatro locações já é feita por esse caminho, o que faz da Localiza, a única empresa da América Latina a operar uma ferramenta de autoatendimento em mobilidade nessa escala.
Mas o crescimento da solução digital não dispensa a operação física, pelo contrário, exige ainda mais precisão dela. “A excelência depende da integração entre o digital e o físico”, afirma Élvio, explicando que as equipes precisam garantir que cada veículo esteja disponível no lugar certo, no momento adequado e nas condições ideais.
O executivo acrescenta que esse alinhamento é o que sustenta a fluidez prometida ao cliente, especialmente em períodos de pico como férias e feriados.
Dados que antecipam problemas
Élvio explica também que por trás da retirada digital está uma frota conectada de mais de 630 mil veículos. E é aí que a Localiza enxerga o salto de maturidade em CX que toda empresa busca hoje: sair da reação para a antecipação.
“Usamos essa inteligência para migrar de um modelo reativo para uma atuação preditiva”, explica. Na prática, isso significa monitorar indicadores de manutenção da frota e agir antes mesmo que qualquer sinal apareça no painel do carro, o que reforça a segurança da jornada e reduz custos operacionais.
Essa inteligência também alimenta produtos como o Localiza Meoo, o serviço de assinatura de carros da empresa, que passou a oferecer recursos de telemetria voltados à tranquilidade do cliente.
“O cliente acompanha em tempo real a localização do veículo pelo recurso ‘Onde está meu carro?’ e pode ativar alertas de ignição, sendo notificado sempre que o carro for ligado”, detalha Élvio.
Capilaridade física e presença digital
Com quase mil pontos de atendimento no Brasil e no exterior, a Localiza vive o que Élvio Lupo descreve como a “natureza híbrida” do próprio negócio.
“A jornada do cliente começa no ambiente digital, seja pela central de reservas, aplicativo, site, WhatsApp ou até mesmo pelo ChatGPT, e se concretiza no atendimento presencial, com a retirada e o uso do veículo”, resume. O desafio da companhia, segundo ele, é manter consistência de ponta a ponta entre esses dois mundos.
Para isso, a empresa aposta em múltiplos canais para deixar essa escolha nas mãos do consumidor. A assistente virtual Liza atua no WhatsApp esclarecendo dúvidas e fechando reservas. Já para quem prefere IA no atendimento, a Localiza é a primeira empresa brasileira a permitir a locação, assinatura e compra de carros diretamente pelo ChatGPT.
Tecnologia apoia, mas não substitui o fator humano
Ao ser questionado sobre o novo patamar de exigência do consumidor, que espera ser reconhecido e antecipado em cada microinteração, Élvio é direto ao afirmar que esse é o grande ponto de inflexão do CX atualmente.
“O cliente também não compara apenas empresas do mesmo setor. Ele compara qualquer experiência digital do seu dia a dia”, diz, reforçando que isso eleva o nível de exigência sobre qualquer marca, independentemente do segmento em que atua.
Os números do aplicativo Meoo ilustram essa afirmação: 93% das interações são totalmente digitalizadas e 92% dos clientes acessam o app de forma recorrente. Já a Liza ajudou as reservas via WhatsApp a saltarem de cerca de 2 mil para quase 8 mil por mês, com 93% das interações relacionadas a reservas resolvidas de forma automatizada.
Ainda assim, o executivo é enfático ao afirmar que tecnologia não substitui o fator humano. “Acreditamos que a Inteligência Artificial e os dados não substituem o fator humano. Eles ampliam nossa capacidade de cuidar melhor das pessoas”, diz, sintetizando o que considera o verdadeiro diferencial competitivo do setor: usar dados e tecnologia para construir relações de confiança ao longo de toda a jornada.
O próximo capítulo: acesso à nova mobilidade
Analisando o futuro do setor, Élvio aposta que a próxima fronteira vai além da digitalização da jornada e passa pelo acesso a novas tecnologias de mobilidade, como veículos híbridos e elétricos.
“A locação tem um papel importante ao permitir que as pessoas conheçam e experimentem essas tecnologias antes mesmo de decidir por uma compra”, afirma. A parceria firmada este ano com a BYD, que leva esses modelos ao aluguel e à assinatura, é citada pelo executivo como um exemplo concreto dessa estratégia.
Ao final, Élvio reforça um recado que vale para qualquer setor que busca na estratégia phygital um avanço no mercado: a tecnologia deixou de ser um diferencial isolado para se tornar pré-requisito, e o verdadeiro desafio competitivo passou a ser outro. “O que fará a diferença nos próximos anos não será apenas quem detém a melhor tecnologia, mas quem consegue transformar inovação em conveniência real para o cliente no seu dia a dia e, claro, entregar valor de forma consistente em cada etapa da jornada”, conclui.
