A Inteligência Artificial começa a assumir novos papéis na relação entre bancos e seus clientes. Para além de automatizar tarefas, a tecnologia passa a atuar como uma interface de conversa e apoio no dia a dia financeiro. É nessa direção que o Itaú Unibanco lança a ia.i (Inteligência Conversacional Itaú), plataforma baseada em IA generativa cujo nome faz referência à expressão “E aí?”, reforçando a proposta de proximidade.
A jornada de transformação digital do banco construída ao longo de mais de uma década sinaliza uma mudança importante: sair de uma lógica centrada em produtos para uma abordagem baseada nas necessidades reais dos clientes.
A principal proposta da ia.i é permitir que os clientes conversem com o banco utilizando linguagem natural, de forma semelhante à interação com assistentes de IA já populares no mercado.
Com a nova ferramenta, o cliente não precisa mais saber qual produto buscar com exatidão – por exemplo, financiamento, cartão, seguro ou investimento. Agora, basta dizer o que está acontecendo. “Vou viajar”, “quero organizar minhas contas”, “estou pensando em comprar um imóvel”. A IA interpreta o contexto e conduz a conversa oferecendo orientações, produtos e serviços de forma integrada.
A ia.i também passa a compreender o contexto das conversas, identificar padrões financeiros e sugerir ações que ajudem na tomada de decisão.
Entre as funcionalidades anunciadas estão:
- Análise personalizada da vida financeira.
- Identificação de hábitos de consumo.
- Sugestões para organização financeira.
- Explicação simplificada de produtos e serviços.
- Realização de transações, como Pix, por voz ou texto.
- Recomendações baseadas no perfil e comportamento do cliente.
“Aprender e evoluir com o cliente. Esse é um ponto que tem sido muito relevante para nós desde o piloto. À medida que o cliente questiona e interage, nós aprendemos e incorporamos isso à nossa gestão”, explica João Araujo, diretor de Negócios Digitais, Plataformas e Experiência do Cliente no Itaú Unibanco.
A nova experiência já está disponível para cerca de 300 mil clientes e será ampliada gradualmente ao longo dos próximos meses. A expectativa é alcançar cerca de 3 milhões de clientes até setembro e disponibilizar a experiência para toda a base até o final de 2026.
Experiências híbridas e personalizadas
Apesar da expansão da Inteligência Artificial, o Itaú afirma que o atendimento humano continuará disponível sempre que necessário. Caso a IA identifique uma demanda mais complexa ou o cliente prefira falar com um especialista, a conversa poderá ser transferida para um atendente.
Segundo o banco, cabe à ia.i compreender a intenção do cliente, considerar seu histórico de relacionamento, contexto financeiro, objetivos e momento de vida, conectando diferentes capacidades da Inteligência Itaú para oferecer informações, orientações e serviços de forma simples e contextualizada.
“Não apenas disponibilizamos o humano quando o cliente precisa, mas também temos os próprios humanos ajudando a crescer e a desenvolver nosso produto”, diz Araujo.
Embora a conversa seja o ponto de partida da experiência, a navegação convencional continua tendo um papel importante. A ia.i foi desenvolvida para combinar linguagem natural e interação por clique em uma mesma jornada, direcionando o cliente para funcionalidades do aplicativo sempre que essa for a forma mais eficiente de concluir uma ação.
A proposta é unir a profundidade da conversa à praticidade da navegação digital, criando experiências híbridas que se adaptam à necessidade de cada momento.
IA generativa x resultados
Antes mesmo do lançamento da nova experiência conversacional, o banco afirma já observar ganhos expressivos com a aplicação da Inteligência Artificial generativa. Entre eles estão:
- Aumento da resolutividade do atendimento entre 20% e 30%.
- Crescimento de 40% a 50% na conversão de jornadas específicas, como recuperação de crédito.
O lançamento da ia.i é consequência de uma transformação iniciada em 2012, quando o banco iniciou a adoção de metodologias ágeis. Nos anos seguintes vieram a migração para a nuvem, a estruturação da governança de dados, a criação de uma diretoria dedicada à área, o desenvolvimento do Itaú Design System, a criação dos centros de excelência em Inteligência Artificial e, em 2024, a consolidação do Super App, que reuniu diferentes aplicativos da instituição em uma única plataforma.
IA conversacional
O movimento do Itaú acompanha uma tendência global no setor financeiro, que caminha para que a IA conversacional se torne uma interface capaz de compreender contexto, antecipar necessidades e oferecer experiências altamente personalizadas.
Nesse novo cenário, a experiência bancária tende a acontecer por meio de conversas, nas quais o cliente simplesmente explica sua necessidade e a tecnologia reúne informações, recomenda soluções e executa operações de forma integrada.
A aposta do Itaú indica que a próxima geração dos serviços financeiros deverá combinar IA generativa, dados, hiperpersonalização e atendimento humano, criando uma experiência mais simples, proativa e centrada na vida financeira do cliente.
“A ia.i vem para responder exatamente a esse comportamento que temos ouvido dos nossos clientes: o desejo por uma experiência financeira mais simples, acolhedora e alinhada ao ritmo de cada pessoa. É uma tecnologia que apoia, orienta e dá clareza, sem substituir o protagonismo do cliente em suas próprias decisões, e mantendo os padrões éticos, de segurança e de confiança, além do uso responsável de dados que adotamos em todas as nossas soluções de Inteligência Artificial”, diz Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco.
