A Vero Internet é a quinta maior empresa de banda larga do País. Para se ter uma ideia, ela auferiu receita de R$ 1,7 bilhão em 2024. A Vero tem se destacado pela sua capacidade de adaptação às exigências do mercado. E também pela inovação em seus serviços, proporcionando conexões de alta qualidade a um número crescente de clientes.
Ademais, com a crescente demanda por serviços de internet rápida e confiável, a Vero investe continuamente em infraestrutura e tecnologia. O objetivo é garantir que suas operações atendam às normas e regulamentos do setor. Este comprometimento com a conformidade regulatória não apenas fortalece a confiança dos consumidores, mas também posiciona a empresa como um ator respeitado em um mercado competitivo.
A empresa também tem se empenhado em melhorar a experiência do cliente, através de canais de atendimento eficientes e suporte técnico especializado. “Esta orientação para o cliente é uma parte fundamental da nossa filosofia de negócios. Isso porque, ao ouvir e responder às necessidades dos usuários, a Vero Internet consegue aprimorar continuamente seus serviços”, explica Fabiano Ferreira, CEO da Vero. Em entrevista à Consumidor Moderno, ele sublinha a importância de entender o feedback do consumidor para a evolução dos produtos oferecidos.
Em síntese, ele destaca que a inovação não se limita apenas à tecnologia. Pelo contrário. Ela se estende à forma como a empresa se relaciona com seus clientes, estabelecendo um ciclo de melhorias que atende às expectativas do mercado. Acompanhe na íntegra a entrevista.
Desafios do setor
Consumidor Moderno: Quais são os principais desafios no setor de fibra óptica atualmente?
Fabiano Ferreira: Mais do que abordar apenas a fibra óptica, é fundamental considerar o setor de telecomunicações de forma mais abrangente. O grande desafio atual reside em agregar valor à conectividade e à banda larga fixa. Entre 2015 e 2020, assistimos à transição do uso de cobre para fibra. E, desde então, muitas mudanças ocorreram, a maior parte delas motivadas por novas tendências de comportamento e consumo. Um exemplo claro é a crescente demanda por serviços digitais premium, que vão além da simples oferta de banda larga. Há algum tempo, não comercializamos “apenas” internet; oferecemos também uma gama de produtos e soluções que atendem às necessidades atuais do público brasileiro.
CM: Como você vê a evolução do setor de telecomunicações?
O setor de telecomunicações evolui em ciclos, e em cada um deles, destacam-se as empresas que conseguem se adaptar e antecipar as mudanças. Atualmente, percebo o início de uma nova fase. Ela começou a ser mais evidente neste ano e deverá aprofundar-se. Em suma, essa nova fase é caracterizada pela ampliação do papel das empresas de telecomunicações, que estão se posicionando como centros de serviços. Este, sem dúvida, é um dos principais desafios em termos de negócio e deve guiar os movimentos de consolidação do setor. As empresas que souberem tirar proveito desse momento, através de experiências digitais que realmente dialoguem com a realidade dos clientes e de um atendimento de qualidade, certamente se destacarão e crescerão.
Crescimento da Vero Internet
CM: Quais fatores contribuíram para o crescimento da receita de R$ 1,7 bilhão da Vero Internet em 2024?
O crescimento da Vero Internet é resultado de uma combinação eficaz de decisões estratégicas, eficiência operacional e um foco inabalável na experiência do cliente. Antecipar-se às necessidades do consumidor, oferecendo qualidade e um portfólio completo, foi essencial para alcançarmos tais resultados.
Um dos marcos do ano foi a finalização da integração com a Americanet, cuja fusão foi anunciada em 2023. A captura de sinergias superou em 138% as expectativas, impactando positivamente a rentabilidade. Também avançamos com uma estratégia de expansão responsável em mercados como Belo Horizonte e Goiânia. O resultado foi um aumento expressivo no número de novos clientes, que foi 233,8% superior ao mesmo período de 2024. A estratégia de diversificação do portfólio também ajudou no crescimento de 63% de novos clientes na rede móvel e no aumento do nosso ticket médio, que é um dos mais altos do setor.
Vero: a importância do CX
Esses resultados são possíveis graças ao nosso foco em proporcionar a melhor experiência aos clientes, que está no cerne de todas as nossas ações. Essa dedicação se reflete na nossa taxa de churn (cancelamento de clientes), uma das mais baixas do mercado. Em suma, estamos conquistando novos clientes, mantendo a nossa base e aumentando o ticket médio. Nada disso seria viável sem o comprometimento e a dedicação da nossa equipe, que diariamente compartilha o propósito de transformar a experiência dos nossos clientes e construir uma empresa cada vez mais inovadora e próxima das pessoas.
CM: Quais são as projeções da Vero para o ano de 2025, considerando sua posição como a quinta maior empresa de banda larga do Brasil?
O primeiro trimestre já indica um ano promissor: registramos um lucro líquido ajustado recorde de R$ 48,2 milhões e um Ebitda Ajustado (métrica financeira que calcula o lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização) de R$ 222,9 milhões, com uma margem de 51,5%. Em suma, estamos falando de um indicador que evidencia a solidez financeira do negócio e a capacidade da Vero de rentabilizar sua base de clientes, apresentando resultados consistentes a cada trimestre.
Nosso novo portfólio, lançado em abril deste ano, também está gerando resultados acima das expectativas, demonstrando que estamos trilhando o caminho certo ao investir em experiências digitais e em um hub de conteúdos que oferece praticidade e valor aos clientes. Continuaremos a evoluir nessa estratégia, com um foco acentuado em inovação e tecnologia. Tudo isso considerando não apenas o cliente B2C, mas também o B2B, que inclui pequenas e médias empresas em busca de soluções integradas à internet, e que já representam 16% da nossa receita por meio da Vero Empresas.
Crescimento 2023 – 2024
CM: Na comparação com 2023, qual foi o crescimento da empresa em termos percentuais?
Em comparação a 2023, a Vero registrou um crescimento de 4,6% na receita líquida em 2024, alcançando R$ 1,7 bilhão, e um aumento de 7,9% no Ebitda Ajustado, que encerrou 2024 em R$ 853,8 milhões. Demonstramos a robustez e eficiência de nossa operação com um crescimento contínuo do Ebitda Ajustado menos Capex (gastos de uma empresa com ativos físicos de longo prazo), que atingiu R$ 308,6 milhões no último ano, uma expansão de 7,9% em relação ao ano anterior. Esse indicador é crucial na avaliação da sustentabilidade financeira de uma empresa.
No primeiro trimestre de 2025, continuamos a nossa trajetória de crescimento, atingindo R$ 432,4 milhões em receita líquida – um incremento de 6,9% em comparação ao primeiro trimestre de 2024. Conseguimos, ainda, inverter a linha de prejuízo do balanço anterior, encerrando este trimestre com um Ebitda Ajustado de R$ 222,9 milhões, margem Ebitda de 51,5% e um lucro líquido de R$ 42 milhões, em contraste a um prejuízo de R$ 8 milhões no mesmo trimestre do ano passado. Dessa forma, estabelecemos os melhores resultados já registrados pela companhia para este período.
CX: “o motor dos resultados”
CM: Quais os benefícios desse crescimento no atendimento ao consumidor?
Na Vero, acreditamos que a experiência do cliente é mais do que um diferencial; é o principal motor dos nossos resultados. Por isso, utilizamos métricas que vinculam diretamente a percepção do consumidor a indicadores financeiros e operacionais, fazendo da experiência um pilar estratégico do negócio. À medida que crescemos de forma sustentável, conseguimos expandir parcerias e melhorar a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos. Desde o ano passado, por exemplo, investimos em um novo aplicativo que facilita a comunicação entre os clientes e a empresa, tornando alguns processos mais ágeis. Essa digitalização também nos permite analisar melhor o comportamento dos clientes e personalizar cada vez mais as nossas ofertas.
A experiência do cliente norteia decisões em todas as áreas, criando um ciclo virtuoso: clientes satisfeitos permanecem por mais tempo, consomem mais serviços e recomendam a marca, o que fortalece os resultados e abre espaço para constantes investimentos em melhorias.
Gestão responsável
CM: Quais foram os resultados após a integração da Vero com a Americanet?
O ano de 2024 foi marcado por um trabalho intenso de planejamento e execução da integração, que abrangeu praticamente todas as áreas da companhia. Durante todo esse período, focamos na unificação de sistemas, portfólios, na expansão operacional, solidificação dos programas de governança corporativa e revisão de processos internos. O resultado, como falamos, foi uma captura de sinergias muito acima do previsto, com resultados financeiros e operacionais que reforçaram a gestão responsável da nossa empresa.
Além de implementar uma nova marca, definimos um propósito claro: revolucionar a experiência do cliente, superando a conexão. Evoluímos a jornada do usuário, reformulamos o atendimento e aceleramos a digitalização. O novo aplicativo, a Inteligência Artificial e a análise preditiva são frutos desse movimento – soluções que nos ajudam a antecipar demandas com agilidade, sem perder o cuidado e a humanização em cada interação. Desejamos redefinir o que significa um bom atendimento no setor de telecomunicações.
Inteligência Artificial
CM: E como “redefinir” esse atendimento?
A IA oferece às equipes uma visão completa e contextualizada dos clientes, garantindo interações mais significativas. Entretanto, mais do que dados, nosso objetivo é transformar cada insight em ações com propósito, reforçando, a cada passo, nosso compromisso com a escuta ativa, a empatia e a construção de relacionamentos genuínos. Esse foco já começou a ser reconhecido e, mais importante, tem fortalecido a confiança da nossa base de clientes. Importante destacar que temos conseguido ampliar ainda mais nossas ofertas B2B com a Vero Empresas, otimizando o que já era feito e disponibilizando ofertas que atendem ao que o cliente precisa, de forma simplificada e agregando valor.
CM: Quais são os principais desafios da empresa atualmente em termos de atendimento ao consumidor? O que está sendo feito para solucioná-los?
Em um mercado cada vez mais exigente, o maior desafio da Vero em atendimento é acompanhar as demandas dos clientes, que almejam agilidade, personalização e resolutividade em todos os canais. Nunca foi tão essencial ouvir os clientes e concretizar suas necessidades; por isso, estamos nos aprofundando na compreensão das reais necessidades dos nossos usuários. Criamos personas baseadas em dados e escuta ativa, redesenhando a jornada do consumidor sob sua perspectiva. Esse movimento já trouxe resultados tangíveis e reafirma nosso compromisso em tornar cada interação uma experiência positiva e memorável.
Para enfrentar esses desafios, estruturamos nossa estratégia de experiência do cliente (CX) em três frentes principais:
- Evolução da maturidade em experiência do cliente;
- Transformação do atendimento;
- Digitalização com foco em omnicanalidade.
Estamos investindo em IA, automação, canais digitais e soluções de autoatendimento, enquanto promovemos uma base sólida de governança, processos e capacitação das equipes.
Propósito Vero
CM: Qual é a meta da Vero?
Nossa meta é construir uma cultura orientada por dados, com decisões embasadas em informações, maior autonomia para os clientes e um atendimento mais inteligente, eficiente e humano, que acompanhe o crescimento da empresa sem perder a proximidade e a empatia que nos destacam no mercado. Como resultado desse esforço, conseguimos reduzir em 23% o tempo médio de solução dos chamados nos últimos 12 meses e avançamos, elevando nosso Net Promoter Score (NPS) para o nível mais alto do setor (56), o que reflete a satisfação e a confiança dos nossos clientes.
Base de clientes
CM: Atualmente, quantos clientes a Vero possui? Quais inovações tecnológicas foram implementadas para expandir essa base de clientes?
Ao final do primeiro trimestre de 2025, a Vero atingiu a marca de 1,4 milhão de clientes no serviço de banda larga fixa e 200 mil no serviço móvel, com presença em nove estados das regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste, além do Distrito Federal. Esse crescimento foi impulsionado pela adição líquida de quase 9 mil novos assinantes de banda larga no período – um aumento de mais de 230% em relação ao mesmo trimestre do ano anterior, além de um crescimento de 14% na base de assinantes móveis. O resultado é fruto de uma estratégia focada na qualificação da base, expansão geográfica e oferta de soluções mais alinhadas às necessidades dos clientes.
Para sustentar esse progresso, a Vero tem investido em inovações tecnológicas que proporcionam maior valor e comodidade para o cliente. Focamos em Wi-Fi 6 e 7, novos serviços digitais e planos móveis, além de soluções integradas de Telecom e TI voltadas para o mercado corporativo. Também incorporamos Inteligência Artificial e análise preditiva para antecipar demandas e simplificar processos. A tecnologia nos permite sermos mais eficientes, mas é a empatia das nossas equipes que transforma cada ponto de contato em uma experiência memorável. Essa combinação tem sido fundamental para atrair, conquistar e manter uma base de clientes cada vez mais diversificada e conectada.
O Futuro
CM: Como a Vero planeja manter o crescimento da receita no futuro?
Continuaremos seguindo nosso propósito com foco em uma estratégia centrada no cliente e orientada pela entrega de experiências e soluções cada vez mais completas. Com um portfólio atualizado, a Vero se posiciona de maneira competitiva para atrair e reter um público de alto valor, destacando-se por oferecer exatamente o que é relevante para seus clientes.
Adicionalmente, a companhia se compromete com uma gestão financeira responsável, que assegura solidez, geração de caixa e capacidade de investimento contínuo. Permanecemos atentos às tendências de mercado, com ênfase em inovação e diferenciação, buscando antecipar necessidades e entregar valor de forma eficiente. Essa combinação entre foco no cliente, inovação e disciplina financeira sustentará nossa trajetória de crescimento e nos preparará para um futuro ainda mais promissor.
Tendências
CM: Quais são as tendências no mercado de fibra óptica que os consumidores devem ficar de olho?
O mercado de fibra óptica está se desenvolvendo velozmente, e algumas tendências já começam a moldar o futuro da conectividade para os consumidores. A chegada do 5G Standalone (SA) deverá transformar a maneira como nos conectamos, proporcionando velocidades mais altas, menor latência e atuando de forma complementar às redes de fibra. A Inteligência Artificial, incluindo a IA generativa, também desempenhará um papel importante, trazendo mais personalização aos serviços, eficiência operacional e novas oportunidades de receita digital. Ao mesmo tempo, as redes híbridas, que integram tecnologias fixas e móveis, devem se expandir, oferecendo maior flexibilidade e resiliência para atender às diversas necessidades diárias.
Outra tendência forte é o crescimento da Internet das Coisas (IoT), que exigirá redes mais robustas e serviços especializados. Tecnologias como computação em nuvem e edge computing devem ganhar destaque, permitindo o processamento de dados mais próximo do usuário, resultando em maior agilidade, economia de recursos e melhor experiência final. A cibersegurança também será um pilar central, com investimentos em soluções para proteger dados sensíveis diante do aumento das ameaças digitais. A sustentabilidade, por sua vez, deixará de ser um diferencial para se tornar uma exigência: o setor buscará reduzir o consumo de energia, otimizar o uso de equipamentos e minimizar o impacto ambiental da infraestrutura digital.
Por fim, os consumidores podem esperar uma oferta crescente de soluções integradas – um movimento conhecido como bundling, que combina conectividade com serviços digitais, conteúdos e ferramentas inteligentes. A fibra óptica será o fio condutor dessas experiências completas, permitindo que os clientes tenham maior praticidade, menos fornecedores para gerenciar e um ecossistema digital mais fluido e intuitivo. Esse caminho aponta para uma relação mais próxima entre operadoras e consumidores, fundamentada na conveniência, confiança e inovação contínua.
