A Inteligência Artificial está pronta para entender os clientes?

O uso da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, na teoria, é muito promissor: respostas rápidas, disponibilidade 24 horas e menor tempo de espera. No entanto, a experiência real dos consumidores diz que a realidade ainda pode estar muito longe desse cenário tão positivo.

Dados do estudo inédito IA+CX na visão do consumidor, que realizamos no Opinion Box, em parceria com o Grupo Padrão e a CX Brain, revelam que 64% das pessoas já abandonaram um atendimento automatizado para buscar ajuda em outros canais, como telefone ou redes sociais.

Isso nos faz refletir em torno de um ponto importante: Será que a IA está realmente preparada para atender o consumidor da forma como ele precisa e espera?

Se essa resposta fosse simples, não teríamos quase metade dos consumidores (49%) desconfortáveis em compartilhar dados pessoais com esses sistemas. A insegurança sobre privacidade e o medo do uso inadequado das informações são barreiras reais que as empresas precisam encarar, afinal, confiança é a base de qualquer relacionamento e, sem ela, a tecnologia não passa de uma ferramenta vazia. Além disso, a expectativa do consumidor é que a IA já possua algumas informações básicas sobre ele, como seu histórico de compra (46%) e dados de contrato (38%).