Com o avanço contínuo das tecnologias, as expectativas dos consumidores se elevam. Por consequência, as empresas precisam se adaptar rapidamente para atender a essas novas demandas. A personalização do atendimento, o uso de Inteligência Artificial para prever necessidades e a agilidade na entrega de produtos e serviços tornaram-se requisitos essenciais para garantir a satisfação do cliente. Ademais, estratégias que incorporam feedback instantâneo e interação em tempo real podem fazer a diferença entre a fidelização e a perda de um consumidor.
Ou seja, o avanço da IA vem fazendo com que as empresas não apenas adotem novas soluções, mas também se ajustem constantemente a um ambiente em constante mudança. Em entrevista à Consumidor Moderno, Claudio Pires Ferreira, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), fala da realidade atual e os desafios enfrentados pelas empresas. Ele também fala sobre como as empresas podem se preparar para essas mudanças, e que a transformação digital é uma jornada que exige um planejamento meticuloso e uma cultura organizacional aberta à inovação.
“Primeiro, é fundamental que as empresas compreendam a importância de escutar o cliente. Isso não se limita a coletar dados, mas sim a analisar essas informações de maneira a gerar insights que realmente façam diferença na experiência do consumidor”, afirmou Ferreira. Confira na íntegra a entrevista.
Consumidor Moderno: À medida que as tecnologias continuam a se desenvolver, as expectativas dos consumidores também aumentam. Você acredita que elas estão cumprindo essa tarefa?
Claudio Pires Ferreira: O mercado consumidor e as necessidades dos consumidores estão em constante transformação, isso é fato. Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas é acompanhar essa evolução contínua dos desejos e necessidades dos consumidores. Muitas empresas estão, de fato, tentando seguir essa evolução. No entanto, ainda há sim espaço para o desenvolvimento de produtos e serviços que estejam mais alinhados às expectativas dos consumidores.
População sem acesso a IA
CM: Em sua visão, as novas tecnologias exigem um compromisso constante com a excelência no atendimento ao cliente, segurança dos dados e inovação?
Com certeza, as novas tecnologias possibilitam uma interação mais efetiva entre empresas e consumidores. Contudo, não podemos ignorar que uma parte da população ainda não tem acesso à internet, por exemplo. Além disso, a população brasileira está envelhecendo, o que torna crucial a adaptação do mercado para atender esse importante segmento de consumo. De acordo com pesquisas, esse grupo representa 14,7% da população e responde por um consumo de R$ 1,6 trilhão por ano. Em relação à segurança de dados, é evidente que ainda há muito a ser feito, considerando os constantes vazamentos de informações, inclusive no setor público. Fato é que a inovação deve ser orientada pelas necessidades dos consumidores. Quando feita de forma adequada, a inovação pode servir como uma estratégia para conquistar e fidelizar os clientes.
CM: A pesquisa Edelman Trust Barometer revela que, no Brasil, as pessoas confiam mais nas empresas do que nos governos. O que esse fenômeno indica sobre a percepção pública em relação às instituições?
A desconfiança em relação à política e aos governos, mais do que um fenômeno específico, é uma tendência observada globalmente. Estudos realizados nos países da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) indicam uma queda na participação da população nas atividades partidárias e nos processos políticos em geral. Nesse cenário, apesar de haver alguns governos bem avaliados, observa-se uma considerável desconfiança em relação ao poder público, o que pode contribuir para uma imagem mais positiva de certos setores empresariais.
Reputação do governo e CDC
CM: Você acredita que a pesquisa Edelman Trust Barometer impacta o Código de Defesa do Consumidor e o sistema como um todo?
Acredito que não se deve generalizar essa questão. Só para exemplificar, os Procons, apesar de algumas deficiências estruturais, oferecem serviços relevantes à população. Não é à toa que, em 2021, os Procons atenderam 1.823.797 consumidores. Da mesma forma, a plataforma Consumidor.gov.br registrou 1.431.101 reclamações resolvidas no mesmo ano. O Código de Defesa do Consumidor, que completará 35 anos de vigência em 2025, é uma legislação que “pegou”, visto que resultou de um amplo debate social. É, sem dúvida, uma das legislações de defesa do consumidor mais avançadas do mundo, da qual o consumidor brasileiro deve se orgulhar. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, regulamentado pelo Decreto 2.181/1997, que inclui associações civis de defesa do consumidor, Ministério Público, Defensoria Pública, Procons e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), desempenha um papel significativo na construção de políticas nacionais de defesa do consumidor.
Consumidor no centro das atenções
CM: Em um cenário onde os consumidores se tornam cada vez mais exigentes, as empresas que priorizam o que tendem a se destacar? O que elas priorizam, na sua visão?
Primordialmente, elas devem focar no atendimento das necessidades dos consumidores, levando em consideração suas diferentes faixas etárias. É fundamental que as empresas invistam em pesquisas para identificar quais são as principais necessidades dos consumidores, o que eles buscam e desejam. Essa interação é altamente benéfica para o mercado consumidor de maneira geral.
CM: Como a lealdade do cliente é construída à luz do CDC?
Considero que é essencial que as empresas forneçam aos consumidores informações claras e adequadas, conforme o inciso III do art. 6º do CDC, além de respeitar os demais direitos básicos dos consumidores. Por outro lado, é crucial facilitar o acesso dos consumidores às empresas, oferecendo diversas plataformas de atendimento.
CM: Em relação às interações online: as empresas estão realmente preparadas para gerenciar o consumo digital? E os órgãos de defesa do consumidor oficiais, estão preparados para isso?
Desde a pandemia, houve um aumento significativo na demanda por e-commerce, com um crescimento de 50% em comparação ao período pré-pandemia. Acredito que ainda estamos em processo de evolução nas interações online, e que, portanto, ainda há muito a ser feito. Por um lado, as empresas precisam melhorar o atendimento ao consumidor, especialmente em relação a reclamações. Por outro lado, é importante que os consumidores sejam mais conscientes, pesquisando não apenas sobre os produtos que desejam adquirir, mas também sobre as lojas online, levando em conta a reputação delas e as reclamações existentes. Já os órgãos de defesa do consumidor, embora estejam se esforçando, ainda têm espaço para aprimoramento. A meu ver, o grande desafio do mercado de consumo seja o equilíbrio e a responsabilidade de todos os atores envolvidos nesse cenário.
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