No mercado de franchising educacional a experiência do cliente (CX) convive com um desafio que impacta diversos setores: quando uma rede cresce, quem garante que a experiência não desaparece?
No CNA+, grupo educacional formado pelo CNA Idiomas e Ctrl+Play Tecnologia – que oferece formação em idiomas, robótica e programação –, essa preocupação é trabalhada a partir daquilo que originou a proposta de ensino e revela um entendimento claro da companhia sobre CX: integração.
“O aluno não enxerga áreas separadas dentro da instituição, ele enxerga uma única experiência”, afirma Eduardo Murin, COO do CNA+.
O executivo que já é presença confirmada no CONAREC 2026, explica que o CNA+ é reflexo justamente dessa qualidade: integrar idiomas e tecnologia sob uma mesma estrutura pedagógica, apostando que seus clientes querem uma jornada coerente de desenvolvimento educacional.
É esse princípio operacional que tem orientado a expansão do hub de educação complementar e de suas ações para experiência do cliente.
Ofertar educação é integrar competências
Os resultados indicam que a estratégia faz sentido. Desde o lançamento do CNA+, no início de 2026, a rede observou aumento de permanência de alunos, ampliação do ticket médio e crescimento das oportunidades de receita para franqueados. Mas o número que mais chamou atenção internamente não veio de planilha.
“Um ponto que nos surpreendeu positivamente foi a velocidade com que o mercado compreendeu e abraçou o conceito”, afirma Eduardo. “A receptividade à proposta de um hub de educação complementar foi muito forte desde o início e reforçou nossa convicção de que o futuro da educação passa pela integração de competências”, completa.
O desafio é crescer sem fragmentar
Segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), o setor terminou 2025 com expansão acima do esperado e ultrapassou a marca de R$ 300 bilhões em faturamento. Com crescimento projetado de 8% a 10% para 2026.
No entanto, no franchising, ampliar portfólio pode ser uma armadilha. Cada nova solução adicionada a uma rede traz o risco de diluir a proposta de valor original, criar ruído na jornada do cliente, sobrecarregar times de atendimento e fragmentar a experiência.
No campo de CX esse fenômeno é conhecido como “fadiga de portfólio“, ou seja, quando o consumidor percebe mais opções do que coerência e boa experiência. O resultado é confusão e frustração, não valor.
A resposta do CNA+ para essa delicada equação começa na governança. “Toda nova solução que incorporamos precisa estar conectada à nossa proposta pedagógica, aos nossos processos e à forma como acompanhamos a evolução dos estudantes”, explica Eduardo Murin.
A estrutura, segundo ele, garante alinhamento pedagógico, operacional e tecnológico entre todas as frentes. Com isso, os investimentos na integração dos canais e na capacitação das equipes tornam-se fundamentais para o sucesso da expansão e do próprio modelo.
“Nosso objetivo é simples: independentemente da quantidade de cursos ou serviços disponíveis, as famílias devem perceber uma única marca, uma única cultura e uma única experiência.”
Franquia premium e o fim de uma contradição
Por muito tempo, “premium” e “franquia” conviveram no imaginário do mercado com uma tensão implícita, como se escala e sofisticação fossem excludentes. Mas essa percepção mudou.
Pesquisas recentes sobre comportamento do consumidor no Brasil mostram que a exigência por personalização deixou de ser atributo de segmentos de alta renda para se tornar expectativa transversal. O Gartner aponta, por exemplo, que clientes que vivenciaram personalização em uma jornada de compra tinham 1,8 vez mais probabilidade de pagar um preço maior.
No caso da CNA+, além da qualidade do ensino e da integração dos serviços, a atenção e consistência na jornada estão construindo essa percepção de valor que se espera de uma marca, produto ou serviço – independente do seu tamanho e valor.
“O consumidor atual entende que uma marca pode ter escala sem renunciar a qualidade, personalização e excelência. Em muitos casos, a escala permite ampliar investimentos em inovação, tecnologia, formação de equipes e aprimoramento contínuo da experiência”, aponta Eduardo.
E a rede coleciona sinais concretos dessa estratégia, entre eles, o título de Platinum Center concedido pela Universidade de Cambridge, que reconhece o CNA como o maior centro de excelência em certificações internacionais do País.
CX e o que não pode ser delegado à tecnologia
Se há um consenso emergente no mercado de CX é que a IA amplia a capacidade de personalização em escala, mas não substitui a decisão estratégica de para onde direcionar essa personalização e melhorar a experiência.
Nesse ponto, Eduardo Murin faz um alerta: “a tecnologia, sozinha, não resolve a experiência do cliente. Sem estratégia, integração e propósito, ela pode até aumentar a complexidade das relações.”
A partir dessa leitura, o executivo defende três pilares como base para qualquer organização que queira estar pronta para o futuro hiperpersonalizado: gestão inteligente de dados, cultura genuinamente centrada no cliente e equipes preparadas para transformar informações em experiências relevantes.
No setor educacional, Eduardo entende que essa equação ganha uma camada adicional de complexidade, na qual o fator humano é indispensável.
“Confiança, acolhimento e relacionamento continuam sendo decisivos. O futuro será cada vez mais tecnológico, mas continuará profundamente humano.”
Uma afirmação que soa usual ou simples demais até que se perceba o quanto ela desafia modelos de negócio que apostam em automação desestruturada como atalho para eficiência.
O que vem pela frente
Eduardo Murin afirma que o CNA+ continuará expandindo e aumentando sua relevância nos próximos anos com base naquilo que consolidou a marca: preparar o aluno para o futuro.
“Seguiremos como uma plataforma completa de educação complementar, capaz de desenvolver as competências mais importantes para o futuro pessoal e profissional das novas gerações”, diz.
Com essa proposta, o executivo define: “O futuro da educação complementar está na integração entre conhecimento, tecnologia e desenvolvimento humano. É nessa direção que estamos construindo os próximos passos do CNA+.”
Uma visão que coloca escala e qualidade em perspectiva, e demonstra que o modelo de negócios do CNA+ entende que qualidade e experiência de verdade não é privilégio de nicho.
