O CONAREC 2023 trouxe representantes importantes de diversas empresas para discutirem suas visões sobre o mercado, além de trocarem conhecimento a respeito de inovações, tecnologias, CX e muito mais. Pensando nisso, foi realizado o painel “Transformando desafios em oportunidades: IA e estratégias da experiência do cliente”, na Arena Floripa Tech e Phygital.
Mediado por Romeo Deon Busarello, Investidor, Conselheiro, Mentor e Professor, o painel abordou como as empresas podem usar a inteligência artificial a seu favor, sem tê-la como inimiga. “Se formos voltar no tempo 20 anos, a tecnologia mais moderna era o 0800, depois o e-mail, chat online, social listening, whatsapp e agora a inteligência artificial”, começa Romeo. Segundo ele, é tranquilizador ver que diversas empresas estão aderindo ao método.
Desafios na implantação da Inteligência Artificial
Como tudo que é novo, a IA gera muita resistência, principalmente nos funcionários de grandes empresas de tecnologia. “Tenho visto que a adoção da inteligência artificial como estratégia ainda é um desafio. Os colaboradores acham que vão perder o emprego, e essa insegurança gera dificuldade”, explica Marcio Rodrigues, Head de Alianças e Parcerias Estratégicas LATAM da Freshworks. Ele deixa claro que a capacitação dos funcionários é fundamental para usar a plataforma para aumentar a produtividade e usabilidade dela a seu favor. “Vemos o usuário como indivíduo do ponto de vista de produtividade, e essa base de conhecimento dele é monitorada e apurada pela IA”, completa.
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Para confirmar que a inteligência artificial não vai “roubar” empregos humanos, Alexandre Martins, Diretor de Transformação, Produtos e Soluções na Atento Brasil, deixa claro que o protagonista é o ser humano. “Precisamos trabalhar, treinar a máquina, alimentá-la com dados. Isso serve pra tirar as atividades repetitivas e enfadonhas do ser humano, principalmente essa curadoria de documentos, além da parte transacional para interação com os clientes”, explica.
A Atento usa a IA de forma tão específica que consegue prever e reverter problemas antes deles acontecerem. “Perseguimos uma série de KPI’s, que via de regra são uma visão do passado. Eles ajudam com a visão futura, projetando para uma, duas semanas na frente. Assim, podemos ver se os dados apontam para o lado errado e atuamos com antecedência para evitar que aquilo se materialize”, completa Alexandre.
CONAREC 2023
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Boas práticas no uso da IA
Toda ferramenta pode ser usada para o bem ou para o mal, com a IA não seria diferente. Anderson Lopes, Customer Experience e Relationship Director da 99/Didi ressalta a importância de ter inteligência ao utilizar a IA. “Precisamos usá-la de forma estratégica e não como forma de reduzir custos. No caso da 99, usamos para combinar motoristas mulheres com passageiras em locais de risco”, conta. “Ela é um facilitador de experiência”, acrescenta Rafael Mattos, Customer Experience Manager no iFood. O empresário também fala sobre a preferência de alguns usuários pelo “atendimento humanizado“.
“Esquecem que atendimento humanizado não significa atendimento humano“, continua Rafael. “O desafio é usar a IA para gerar uma melhor experiência no ecossistema de suporte, sem aquela sensação chata de falar com um robô”, completa. Ele também explica que o próprio iFood tem uma plataforma de IA que os colaboradores podem usar e otimizar suas tarefas diárias, além de adiantar novas funções que serão implementadas no app. “Vamos entregar para o usuário uma lista feita do que ele precisa, por exemplo, para um churrasco, e comparando diversos preços de mercados.”
Após o painel, é de se esperar que muitos empreendedores adotem a IA em suas empresas. Dentre os prós e contras, fica nítido que existem mais benefícios se a mão de obra for qualificada para treinar a máquina, fazendo-a trabalhar a seu favor, automatizando processos e diminuindo o tempo de tarefas maçantes.
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