No cenário competitivo do comércio eletrônico brasileiro, a personalização e a segmentação emergem como estratégias cruciais para quem quer se destacar. Hoje, os consumidores, cada vez mais exigentes, buscam experiências de compra que sejam não apenas eficientes, mas também personalizadas às suas preferências e necessidades.

Nesse cenário, e-commerces e marketplaces investem muito mais em análise de dados e com a chegada da inteligência artificial, a capacidade de criarem jornadas de compra mais customizadas se torna um diferencial de mercado muito mais poderoso. Um dos painéis do CONAREC 2023, procurou justamente debater esse momento e os novos caminhos para o encantamento da jornada do consumidor online.

Personalização não vem sem desafios

Em um mercado tão diversificado como o brasileiro, entender e atender às nuances de cada segmento pode ser o diferencial para o sucesso quando falamos de experiências de compras digitais. Mas como garantir que a personalização seja assertiva? No caso do Olist, companhia de soluções B2B para o comércio eletrônico, que se tornou um unicórnio brasileiro em 2021, e que apoia empresas com as melhores ferramentas para seus negócios digitais, Alexander Clein, diretor comercial da companhia, ressalta que manter o mesmo nível de personalização para cada negócio e suas especificidades é o grande desafio hoje. “Nossos clientes são empresas de diferentes tamanhos e segmentos, então essa segmentação existe mas é feita de maneira granular. Como uma base grande e diversificada, você não pode ser engessado nesse processo. Tem que ter muito apoio tecnológico, mas também o entendimento de cada negócio e como as novas tecnologias podem auxiliar cada cliente”, salienta Clein

Nesse caminho, Thaise Hagge, Fundadora e Managing Director do Compra Agora, plataforma brasileira também B2B focada no pequeno varejista, diz que o diferencial “é oferecer o que faz sentido para o cliente”. “Composição de produtos e ferramentas fáceis para a operação é básico. Nosso diferencial é olhar para aquele varejista e como ele opera, e então criamos uma sinergia com aquilo que nos ofertamos. Com isso conseguimos gerar além de personalização, mais prosperidade e recorrência”, explica a executiva, que salienta que o papel do colaborador nesse novo processo de entendimento e personalização do cliente. “O vendedor precisa agora ser um consultor da loja e não apenas um tirador de pedidos”, pontua Thaise, sobre como o conhecimento do negócio precisa permear todo o ecossistema de uma empresa para atingir os níveis de sucesso esperado hoje em personalização no comércio online.

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Dados digitais como fonte de conhecimento
primordial do cliente

Já no segmento B2C, André Braga, Country Manager Brasil do Supermercado Justo, um player varejista 100% digital, seu negócio é baseado em muita tecnologia e uso de dados para promover uma experiência personalizada aos seus consumidores. Com um portfólio de mais de 7.000 itens, Braga, salienta que o conhecimento do cliente é o ponto inicial do ecossistema do Justo. “Nossa tecnologia, os dados e tudo dentro da nossa plataforma busca nos auxiliar a entender quem é cada consumidor. A partir dessa análise, criamos uma jornada personalizada na oferta e começamos a desenvolver uma relação baseada em muita informação e segmentação assertiva”, explica Braga.

O mesmo acontece para a OLX, Paula Pinho, Diretora de Customer Experience da OLX Brasil, destaca que com um volume de mais de 5 milhões de acessos na plataforma, os dados auxiliam muito na segmentação, que ainda segue sendo o maior desafio hoje no e-commerce. ” Dados digitais são fontes importantes, mas temos que ter atenção de como podemos melhorar a jornada desse cliente hoje e não apenas entender qual tipo de produto ele busca. Muitas e vezes a má experiência em uma plataforma de compra online gera uma enorme insatisfação que desencanta aquele consumidor, mesmo que essa plataforma possuas boas ofertas e diversidade”, comenta Paula sobre as virtudes da análise de dados para promover um Customer Experience (CX) de qualidade hoje – indo além da conversão.

CONAREC 2023
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As ferramentas que auxiliam nesse cenário

Hoje os investimento tecnológicos para a busca da personalização ideal e de um maior engajamento de clientes em plataformas digitais seguem em ascensão. Alexander Clein, diretor comercial do Olist, destaca que para o setor B2B, hoje as ferramentas de inteligência de dados trazem sim um grande diferencial. “Hoje temos um time interno focado nessa frente analisando uma base de dados enorme”, diz, Clein, que salienta que muitas empresas não podem se prender apenas aos dados para o desenho dos melhores produtos e ofertas. “Muitos erros acontecem quando empresas desenham suas estratégias de produtos e ofertas sem pensar em ouvir seus clientes. Quando você tem esse feedback do cliente como ponto inicial sua área de criação ganha muito”, diz Clein.

Para Thaise, do Compra Agora, esse ponto é realmente importante e acrescenta: “Não existe uma ferramenta ideal, e sim aquela que se adequa melhor ao seu negocio e aquela que está trazendo os melhores resultados parra seus clientes”, frisa. Como primeiro ponto, Thaise destaca a importância de “uma base de dado confiáveis”, e não só isso: “Antes da ferramenta a empresa precisa estar pronta. É preciso ter uma cultua de dados dentro da empresa. Fazer os questionamentos corretos, e assim sim entender qual ferramenta tecnológica será a melhor para o seu negócio e, consequentemente, para o cliente dela”, diz Thaise.

André Braga, do Supermercado Justo, completa alertando que “ajustar a sua proposta de valor ao potencial tecnológico”, faz toda a diferença. “Isso traz o melhor aproveitamento dessas ferramentas. Falhas de experiência doem demais para o consumidor e em qualquer modelo de negócio. Todo esse aprendizado sobre sua empresa e suas qualidades, farão você entender qual o melhor processo e ferramenta digital que te atenda”, frisa Braga.

No caso da OLX, Paula Pinho enfatiza que essa “catequização” é importante. “No caso da OLX, nós damos todo o apoio para que nossos clientes consigam operar da melhor maneira dentro da nossa plataforma e terem um experiência fluida e de sucesso”, diz Paula, complementando a análise de como tecnologia e cultura digital são pilares de um construção em CX de sucesso agora.

O momento digital de compra requer facilidades

André Braga, do Justo, entende que “gerar uma facilidade” dentro de uma plataforma tem muito, ou até um valor maior para o consumidor hoje, do que outros atributos. “Nessa dinâmica digital, nenhum consumidor hoje quer perder tempo ou encontrar dificuldades em e-commerce”, frisa.

Por fim, os convidados do painel, salientaram que entre os grandes desafios que ainda impactam essa personalização são dores ainda básicas em CX. Entendimento das melhores estratégias baseadas em dados de seu cliente, comunicação clara e assertiva; aculturamento digital em toda a cadeia de negócio e a escolha de parceiros tecnológicos certos, que entendam as particularidades do seu negócios e auxiliam nessa construção.

Para um compra online segura e sem atritos, as melhores ferramentas e tecnologias disponíveis precisam agora de uma liderança e entendimento correto de todo esse potencial digital para o CX. O consumidor entendeu que o digital é orientado ao ágil e simplificado. As empresas, internamente, também precisam incorporar esse conhecimento e colocá-lo em prática em todas as suas áreas o mais rápido possível.

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