A transformação digital tem ganhado a atenção de grandes empresas em todo mundo. Essa mudança tecnológica revolucionou a forma como as organizações se relacionam com o cliente. Através da adoção de ferramentas digitais, permitiu que as necessidades do consumidor fossem compreendidas de forma mais profunda. Além disso, a digitalização de processos internos resultou em maior eficiência operacional, o que mantém a competitividade da companhia diante do mercado.
No CONAREC 2023, o painel “Lições da transformação digital: de que forma ela tornou minha empresa mais competitiva e orientada ao cliente?”, mediado pelo especialista em negócios digitais Edney “Interney” Souza, trouxe um debate sobre como integrados sistemas de análises de dados em tempo real podem otimizar a experiência do cliente.
De acordo com a CEO da CNP Seguros Holding Brasil, Sany Silveira, a análise de dados na personalização de experiência do cliente é fundamental e desafiadora. A CNP mantém uma rede de distribuição que provê a informação e todos os esforços dos últimos anos incidem em prever o que o consumidor busca.
“Falamos muito de dados e vem à nossa cabeça às informações. Mas, um tema muito importante, se tratando da transformação, é o modelo mental. A empresa deve ter a cultura de transformar os dados em informação. Nosso maior desafio é construir uma cultura data driven, onde seja possível gerar mais conhecimento”, disse Sany.
Já para Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA Brasil, a palavra mágica da tecnologia é hiperpersonalização. Ele pontua ainda a necessidade de conhecer o cliente. Além disso, reforça que a tecnologia não vem para substituir o atendimento humano. “Aconteceu uma importante e acelerada evolução no atendimento digital. A tecnologia que aplicamos não foi para substituir os seres humanos, mas para ajudar a trabalhar melhor, de forma eficiente e com qualidade. No fundo, a tecnologia não é uma inimiga; ela é uma aliada. A substituição é apenas nas atividades repetitivas, e agrega valor em todo o resto”, frisou.
CONAREC 2023
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Para o CEO do Banco Mercantil, Gustavo Araújo, entender o cliente é fundamental para a transformação digital. É importante entender a quem as empresas servem. “Quando a tentamos entender quem é o cliente, temos que partir da parte macro. Os dados vão ajudar na hiperpersonalização do consumidor, no nosso caso para crédito. O banco precisa entender quem é o cliente que está tratando, para que seja feita a melhor oferta, na hora correta”, comentou.
Também presente no painel, o CEO da The Kraft Heinz Brasil, Fernando Rosa, explica que a forma que a empresa trata dos dados é principalmente para saber o que o consumidor espera.
“Evoluímos bastante para ter os dados com mais rapidez. Hoje, consigo saber o que aconteceu ontem através e agir. Isso tem reduzido nossa ruptura no mercado. Mas o que mais me encanta é como os dados e a tecnologia nos aproximou dos consumidores. Antigamente, se gastava rios de dinheiro em uma campanha no comercial de uma novela, e só 5% daqueles milhões que assistiam eram de fato consumidores dos seus produtos. Hoje, temos uma agência que passa o dia inteiro em contato com o cliente, e isso tem mudado nossa relação com ele”, contou Fernando.
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Eficiência da inteligência digital, transformação, humanização e perspectivas para o futuro
Questionados sobre quais são as tendências da transformação digital para o futuro, Francesco Renzetti lembra que a premissa cultural é que a porta da felicidade abre apenas para o exterior. Quem puxar a porta da felicidade, ao invés de empurrar, fecha mais ela. Isso significa que o lugar da felicidade é o futuro. Além disso, reforça as transformações que a revolução digital trouxe.
“Uma pergunta: sua organização no trabalho, sua forma de trabalhar é a mesma de anos atrás ou é diferente? Falando de empresas de CX, aquelas que aparecem e as que são digitais. Nenhuma empresa pode oferecer serviços digitais sem se tornar digital por dentro. Temos que ter uma perspectiva não de sobrevivência, mas de grande prosperidade”, pontua Renzetti.
Fernando Rosa reforça que há uma crença de que a tecnologia pode levar à impessoalidade, mas, no caso da sua empresa, tem ajudado a se aproximar do público.
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“Quando eu escuto o consumidor dizendo o que ele quer e consigo pensar em uma inovação movida por uma necessidade expressa por ele, é o máximo da personalização que podemos chegar no indivíduo. Se as empresas olhassem para a tecnologia como forma de aproximar, e não de afastar, vamos mudar muito o jogo daqui para a frente”, comenta.
“Temos que abrir o coração para a transformação digital. Como líderes, devemos abrir o caminho para ela acontecer. Tem um lado enriquecedor, que é usar a tecnologia para transformar a relação das empresas com os consumidores. Isso tem um potencial enorme, não só de gerar negócios, mas como de transformação social”, acrescenta.
Para Sany Silveira, a criação de valor vai além da tecnologia. A inovação vem mais da diversidade de pensamento, da inclusão, do que da ferramenta tecnológica. A CEO comenta que o grande aprendizado, passando pelo cenário de pandemia que acelerou a adoção de tecnologias,é que a inovação vem de ideias simples e pensamento humanizado. A ferramenta está ali para construir com a entrega mais rápida. A inovação é se adiantar como ser humano e ter um pensamento a frente dos problemas.
“Não é fácil falar em tendência em um mundo volátil, mas eu apostaria na humanização. Acho que, cada vez mais, encontramos nos recursos uma proximidade com a essência. Quanto mais adequada a oferta com o público, mais gera conversão. O grande desafio é, através das soluções que são inúmeras, nunca perder o senso da humanização. No final do dia, a gente está se relacionamento com pessoas. Os nossos consumidores são gente como a gente.
Já para Gustavo Araújo, na perspectiva do mercado financeiro, é um desafio participar das transformações, principalmente no Brasil. “Quando pensamos no futuro, certamente o mercado financeiro vai estar na liderança e muita coisa vai acontecer. A IA será uma ferramenta de produtividade importante, mas gente é o que nos move. A tecnologia tem que estar à disposição da transformação digital. Sempre atrás da tecnologia da vez, tem um ser humano, tanto na perspectiva de talentos, como de clientes”, finaliza o CEO do Banco Mercantil.
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