O consumidor imediatista está cada vez mais priorizando conveniência e rapidez. Além disso, esse grupo, como descreve a consultoria Bain & Company, demonstra menor disposição para navegar por estruturas complexas ou investir tempo na busca por informações. Ou seja, em vez de descobrir onde está cada funcionalidade em uma plataforma, a expectativa é que a tecnologia consiga identificar necessidades e entregar soluções de forma instantânea.
Esse é o novo desafio do Banco Inter. Com mais de 180 produtos disponíveis em sua plataforma, além de uma base superior a 43 milhões de clientes, o objetivo da empresa não está apenas em ampliar serviços ou adicionar funcionalidades. A questão passou a ser como tornar o acesso a serviços mais simples diante de consumidores que esperam respostas imediatas e jornadas cada vez menos complexas.
Nesse contexto, o Banco Inter direciona sua estratégia para transformar uma operação de grande escala em uma experiência mais fluida e personalizada. A instituição busca utilizar Inteligência Artificial e análise de dados para reduzir etapas e tornar a navegação mais intuitiva. Operando como um super app financeiro global, a empresa registra índice de eficiência de 45,5%, carteira de crédito de R$ 48,2 bilhões, patrimônio líquido de R$ 10,4 bilhões e ativos totais de R$ 98,6 bilhões.
Da digitalização à construção de ecossistemas
Se, em um primeiro momento, o objetivo era concentrar serviços em um único ambiente, a nova etapa é direcionada a simplificar a forma como o usuário interage com essa estrutura. “A régua é sempre o cliente. Se a tecnologia não torna a jornada mais simples, útil e personalizada, ela não cumpre o seu papel”, afirma Priscila Salles, diretora de Clientes do Inter.
Segundo a executiva, a evolução da experiência passa por fazer com que o aplicativo se organize de forma dinâmica, priorizando serviços e funcionalidades de acordo com o comportamento e o momento de cada cliente.
“Nesse contexto, nosso papel é garantir que todos os avanços em tecnologia estejam a serviço da jornada, reduzindo fricção, antecipando necessidades e viabilizando hiperpersonalização em escala”, diz.
Parte dessa estratégia está concentrada no uso de agentes inteligentes e sistemas de automação capazes de interpretar padrões de comportamento. Ferramentas já implementadas pelo banco, como a Babi e a Task Bar, conseguem identificar recorrências de uso e sugerir ações relacionadas à gestão financeira, como pagamentos e ajustes em determinadas operações.
Inteligência Artificial para reduzir etapas
Mais recentemente, a empresa ampliou essa frente com o lançamento da Seven, assistente de Inteligência Artificial desenvolvida para apoiar a execução de tarefas dentro do aplicativo.
A dinâmica adotada procura manter a tomada de decisão sob responsabilidade do usuário. O cliente delega uma atividade, acompanha a execução e aprova ações consideradas sensíveis antes da conclusão do processo.
“A gente acredita que tecnologia precisa simplificar a relação, não complicar. Automação resolve o que é simples com agilidade e reduz fricção. Isso libera espaço para que o atendimento humano entre nos momentos em que o cliente mais precisa de atenção”, afirma Priscila.
A executiva cita como exemplo processos ligados à cobrança e negociação financeira. Neles, a IA pode tornar interações menos desgastantes, enquanto equipes humanas direcionam esforços para casos mais complexos.
Tecnologia que apoia a decisão do cliente
Desde 2025, a Seven já operava como agente conversacional para esclarecer dúvidas sobre os mais de diversos produtos e serviços oferecidos pelo banco. Na primeira etapa da implementação, mais de 11 milhões de clientes utilizaram a ferramenta. Em 2026, a plataforma ultrapassou 20 milhões de acessos.
A estratégia de personalização também passou a ser acompanhada por métricas relacionadas à percepção do cliente. Entre os indicadores monitorados, estão Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), retenção nas interações e resolução na primeira jornada.
Atualmente, o Inter registra NPS de 85 pontos e avaliações médias de 4,8 em uma escala de cinco pontos nas lojas de aplicativos. “Mais do que números e monetização, nosso objetivo é fazer com que o cliente encontre o que precisa com mais facilidade e tome decisões melhores”, afirma.
Para a instituição, a evolução tecnológica parece menos associada ao aumento de funcionalidades e mais à capacidade de eliminar etapas. Em um cenário de competição crescente entre bancos digitais, a eficiência da experiência tende a se tornar um fator tão relevante quanto preço ou variedade de produtos.
Reconhecimento à estratégia de experiência
O reconhecimento dessa estratégia veio também de forma institucional. Neste ano, o Inter foi vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Neobancos.
Segundo Priscila, o resultado reforça uma visão adotada pela empresa de tratar experiência do cliente como um elemento transversal à operação. “Essa conquista é sustentada pela integração entre tecnologia, uso estratégico de dados e uma visão clara de que cada interação precisa gerar valor real para o cliente, simplificando a rotina e otimizando tempo. É esse vínculo que constrói relacionamentos sólidos e duradouros. “, afirma.
Além do reconhecimento conquistado pelo Inter, Priscila também concorre em uma das categorias especiais da premiação, o Hall da Fama. Para a executiva, a indicação representa um reconhecimento construído ao longo do tempo e que reflete uma trajetória baseada em evolução contínua da experiência do cliente.
“É um reconhecimento que me deixa muito orgulhosa, principalmente pelo que ele representa. A experiência do cliente não se constrói em um momento específico. Ela é resultado de uma série de decisões ao longo do tempo, de muita escuta e de muita evolução”, diz. “Para mim, esse reconhecimento fala muito mais sobre o time do que sobre qualquer trajetória individual. É um time que testa, ajusta rápido e que está o tempo inteiro olhando para o cliente.”
