O Customer Relationship Management (CRM) tornou-se uma ferramenta essencial para empresas que buscam compreender profundamente seus clientes e otimizar a experiência deles. Mais do que um simples software de gestão, o CRM é uma estratégia que coleta, analisa e utiliza dados dos clientes para criar interações mais personalizadas e eficazes.
Com os avanços tecnológicos recentes, os sistemas de CRM estão cada vez mais integrados e inteligentes, permitindo que as empresas antecipem necessidades, identifiquem tendências e tomem decisões baseadas em insights precisos sobre o comportamento e as preferências de seus clientes. A integração de dados em sistemas de CRM tem ajudado as empresas a entenderem melhor o perfil e as necessidades de seus clientes.
Mas um dos maiores desafios é equilibrar o tripé tecnologia, ferramentas e processos para que o CRM seja utilizado para gerar dados que ultrapassem um setor específico e norteiem as decisões de negócios das empresas ao mesmo tempo em que balizem uma experiência de atendimento mais humanizada e menos mecanizada?
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Mediado por Andréa Naccarati de Mello, fundadora e CEO da Robecca & Co, o debate no CONAREC reuniu Arilda Vasconcelos, diretora-executiva de CRM, Atendimento ao Cliente e Operações da PagBank; Edinelson Santos “Ted”, diretor de Atendimento ao Cliente da Via; Fagner Aires, diretor de Growth da Plusoft DTM e Marcela Bussadori, head de Inteligência e Fidelização de Clientes da Riachuelo
A Gestão de Relacionamento com o Cliente, CRM (Customer Relationship Management), vai além de uma ferramenta de automação. Em um cenário competitivo, a relação com o consumidor pode ser o ponto crucial para o bom desempenho do negócio. Por esse motivo, as companhias têm investido em ferramentas que facilitam o gerenciamento dos dados do cliente, para que eles sempre no foco principal, e entre elas está o CRM.
Por outro lado, ele requer que haja um treinamento organizacional, para que a equipe trabalhe com mais agilidade. Além disso, é importante agir em prol de fazer com que a ferramenta tenha um toque humano, de como que passe empatia. É um desafio.
O CRM é um conceito, mais do que a ferramenta, vaticina Fagner Aires. “É preciso saber o ganho, os insights que vão ser gerados com a ferramenta – elas entregam praticamente a mesma coisa, a diferença está em saber o que se quer. Reduz a ansiedade, responde a acionistas, e aí a coisa avança”, reflete.
Leia mais: Como integrar os dados de CRM e CX para envolver o cliente
A multidisciplinariedade do CRM
Mais do que uma ferramenta, o CRM atual se consolida como uma estratégia detalhada que tem o potencial de revolucionar o entendimento do cliente.
A perspectiva foi complementada por Arilda Vasconcelos, da PagBank, que reiterou a necessidade de ter processos mapeados para acompanhar a jornada do cliente: “Todos os dados dos clientes deveriam estar no CRM, só assim vamos conhece-los 360°. Não faz sentido lançar produtos se os processos não estiverem alinhados, o CRM deve ser cross em toda a organização”.
A implementação e atualização de sistemas de CRM não estão isentas de desafios. Andréa Naccarati apontou a relevância da colaboração interdepartamental: “CRM é transversal em toda a organização. Todos os dados de conhecimento deveriam estar no CRM para um entendimento completo do cliente, ofertando um serviço melhor e um atendimento mais eficaz”, alerta Arilda.
Por isso a importância de o CRM sair do silo e envolver times multidisciplinares. Marcela Bussadori, da Riachuelo trouxe à tona a importância de alinhar a estratégia do CRM aos objetivos de negócio.
“O CRM é responsável por uma parcela das vendas e precisa estar presente nas reuniões de negócios. A combinação eficaz de várias estratégias é o que nos leva ao resultado desejado. Não só para gerar mais renda, mas para trazer mais eficiência”, aponta.
Assim como deve estar presente, Edinelson “Ted” Santos, da Via ressalta o potencial de se estabelecer uma meta que interseccione todas as áreas, para integrar todos para correrem na melhor direção. Um exemplo é o churn, que tem atribuições do marketing, do atendimento, em toda a jornada.
“Para unificar todos em uma direção única, é essencial ter metas claras que integrem todos para correrem na melhor direção e definir os melhores dados dos clientes, para utilizá-los de maneira correta”, recomenda Ted.
É uma ciência de foguete, brinca Fagner, sobre os quantos pratos uma estratégia CRM consolidada precisa equilibrar para conseguir ser consistente e bem-sucedida. Para o executivo, é preciso combinar vários setores com tecnologias “parrudas” e ter parceiros que sejam especialistas nessas ferramentas para não perder a passada e a perspectiva.
No cerne da discussão, fica claro que o CRM contemporâneo vai além da mera coleta de dados. Ele serve como um farol, direcionando as empresas a um entendimento mais profundo e personalizado de seus clientes. E, como as vozes líderes no setor compartilharam no CONAREC, o sucesso reside na integração precisa, inovação contínua e um compromisso inabalável com a excelência.
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