Um cenário formado por diferentes forças transformadoras, gerado pela pandemia de COVID-19, trouxe imensos desafios inclusive para o relacionamento com clientes e para as estratégias internas das empresas. Hoje, quase nove meses depois do início da quarentena, já se pode entender quais mudanças de comportamento devem se tornar parte da normalidade e, é claro, o que pode ser considerado tendência para 2021. É esse o contexto apresentado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, no início de mais um Fórum Digital Consumidor Moderno, realizado com o apoio da Algar Tech.
A conversa começa com um assunto que tem permeado o cotidiano dos indivíduos em 2020: a adoção do trabalho remoto. Segundo Raul Kalckmann, executivo da área Comercial da Algar Tech, essa experiência trouxe impactos positivos para a empresa mas, sem dúvidas, gerou perdas em termos de interação. “Na Algar Tech, sempre tivemos o hábito do cafezinho”, recorda, exemplificando uma das experiências que fazem falta no cotidiano “à distância”.
Nesse sentido, Kalckmann destaca a importância da proximidade – antes, o contato era presencial; agora, é digital. “Tivemos que fazer uma grande adaptação para garantir que não houvesse perda de performance”, conta. Os resultados foram positivos: até mesmo o indicador de absenteísmo apresentou melhoras. “As empresas tiveram que se adaptar muito rapidamente a um cenário de novos comportamentos e intensas mudanças”, comenta Meir.
Mudanças de comportamento
Por outro lado, o executivo da Algar Tech menciona as mudanças de comportamento do consumidor. “Os clientes estão mais ansiosos, desejando jornadas simples, soluções rápidas”, diz. Marcela Marcatto, head de Customer Service da Telecine, também percebeu diferenças nesse sentido. Ela conta que a base de clientes aumentou no começo da pandemia e, ao mesmo tempo, percebeu-se que o consumidor estava mais apressado e exigente: hoje, a solução precisa ser obtida mais rapidamente do que nunca. “Precisamos estar sempre em contato não só com tecnologias mas também atentos a indicativos sobre os caminhos percorridos pelo cliente”, afirma.
Meir reforça que houve uma tempestade emocional entre os consumidores nos últimos anos. E como foi possível lidar com essa realidade? Marcela comenta que a montanha-russa de sentimentos vivida pelo cliente só pode ser vivida caso a empresa também se permita fazer parte do processo. “A avaliação dos dados permite fazer ajustes”, ressalta.
Jornada do cliente
Kalckmann menciona situações que deveriam ser intuitivas, mas ainda não costumavam ser. Assim, reforça a necessidade de mapear a jornada do cliente – estratégia que a Algar Tech adotou e que trouxe diferentes benefícios. Não por acaso, em enquete, 90% dos participantes do fórum afirmaram que as empresas em que trabalham repensaram a jornada do cliente nos últimos meses.
Questionada sobre a estratégia de recomendação de conteúdo, tradicional em serviços de entretenimento em vídeo e áudio atualmente, Marcela conta que no Telecine há um algoritmo que faz esse trabalho. Porém, há também uma equipe que desenvolve a catalogação dos conteúdos. “Esse formato híbrido é nosso grande trunfo em relação a outros players”, revela.
A interação entre humano e digital, segundo o executivo da Algar Tech, também acontece na empresa. Para ocupar espaços de geração de insights na companhia, a Algar Tech faz um recrutamento interno inicialmente – é tradição, por lá, valorizar o talento interno. “Há pessoas olhando com foco para a análise dos dados, combinando os números para obter conhecimento”, conclui.
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