“O mapa das tendências para 2021: o que vai mudar no atendimento ao cliente?”. Este é o tema que a Algar Tech, especialista em processos de negócios, traz para o Fórum Digital Consumidor Moderno do dia 24, em mais uma edição do encontro virtual.
Como separar modismos e consequências de tendências efetivas? Quais comportamentos se tornarão permanentes e quais irão refluir? Insegurança, ansiedade, home office, a busca por estar bem, os cuidados com a saúde…
Raul Kalckmann, executivo da área Comercial da Algar Tech, adiantou parte das pautas que encontraremos nesse painel provocador. Confira.
CONSUMIDOR MODERNO – Segundo dados do IBGE, o número da população ocupada hoje (83,3 milhões de pessoas) chegou ao menor nível desde 2012. Índice que traz insegurança e faz com que o consumidor pense mais antes de adquirir um produto ou serviço. Nesse contexto, como preparar ações de impacto sabendo identificar os investimentos que realmente têm prioridade?
RAUL KALCKMANN – A prioridade é sempre o consumidor e a prioridade de investimento deve ser baseada no que diz o mercado. As empresas precisam olhar para ele, identificar os jobs, as dores e atender com soluções cada vez mais voltadas para a melhor experiência.
CM – Instabilidade, ansiedade e medo do futuro. São três sentimentos agora vivenciados pelo consumidor. Nessa realidade, quais marcas deverão se destacar no mundo do business?
RK – As que se aprofundarem em seu propósito criando valor para seus clientes. No mercado cada vez mais competitivo, a companhia que conseguir criar conexões verdadeiras, entender a jornada e melhorar a experiência nos pontos de contato, com o produto ou serviço e principalmente, no pós-venda, irá se sobressair.
CM – As necessidades, desejos e expectativas dos consumidores mudarão as relações de compra?
RK – Agora o consumidor tem o poder nas mãos com seus dispositivos, e voz para influenciar ou ser influenciado. Por isso, as relações de compra serão cada vez mais frágeis para as marcas que não criarem valor, coerência no discurso e prática… e mais fortes para as que buscarem conhecer seus consumidores, ouvir, entender e atender seus desafios, desejos e sonhos ao adquirir um produto.
CM – A recessão econômica levou as pessoas ao desinteresse por produtos ostensivos, e aumentou a busca pelo consumo de produtos mais simples. Há estratégias capazes de colaborar para que o mercado da sofisticação resista até a melhora da economia, ainda sem data prevista?
RK – Há estratégias facilmente adaptáveis tanto para marcas de produtos simples, quanto as mais sofisticadas. Com soluções digitais que buscam promover experiência fluida e consistente aos clientes com modelos de contratação baseados em entrega de indicadores de resultados, seja de um produto de beleza de baixo custo, a um veículo de luxo.
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