O dia a dia de empresas que trabalham diretamente com a gestão de relacionamento com clientes pensa e desenvolve estratégias para medir e melhorar a satisfação do consumidor. Ao mesmo tempo, desenvolvem meios para alavancar os negócios das organizações que as contratam. Essa é a natureza do negócio e, portanto, é impossível abrir mão disso. É por isso que, diante de uma estagnação de três anos consecutivos na chamada “zona de aperfeiçoamento” da metodologia Net Promoter Score (NPS), a Algar Tech soube que alguma medida deveria ser tomada. Assim nasceu o programa de Customer Success, em 2019.
“Sabíamos que precisávamos evoluir o nosso modelo de gestão de clientes, colocando-os de fato no centro do negócio. O resultado disso seria uma migração natural para a zona de qualidade, onde estão os líderes em NPS, que crescem em média mais de duas vezes em relação à taxa de seus concorrentes”, afirma Marcelo Ferreira, Diretor de Marketing e Vendas Brasil e LATAM da Algar Tech.
Customer Success na prática
O programa engloba a aplicação de pesquisa de NPS em todos os touchpoints da jornada, a realização de reuniões executivas de negócio, instalação de um comitê de clientes e planos de ação em até 48 horas para solucionar problemas de consumidores neutros e detratores. Com isso, a empresa conquistou um crescimento histórico de 90% no NPS em um ano e meio.
Anteriormente, as pesquisas NPS eram feitas apenas com uma parcela de clientes-chave para a companhia e com a alta liderança, não com quem estava de fato envolvido no dia a dia. Já com o programa Customer Success, toda a base começou a ser ouvida e não somente o C-level. A empresa passou a escutar a opinião de analistas, gerentes e colaboradores que acompanham a operação. Outro ponto é que elas eram realizadas anualmente. Já no novo modelo, o cliente é ouvido com maior frequência durante a sua jornada com a Algar Tech.
Mapeamento de jornada
Para isso, a Algar Tech mapeou a jornada do cliente de ponta a ponta, desde o momento da intenção de compra, e iniciou o disparo de pesquisas em diferentes etapas. Essa jornada envolve, de maneira geral, quatro fases principais: aquisição (momento de impacto da marca ou uma visita comercial), vendas (apresentação de propostas, negociação e assinatura de contrato), implantação (entrega do projeto contratado e on going/dia a dia da operação) e retenção (ações de relacionamento). Cada pesquisa tem uma periodicidade diferente – no caso da pesquisa on going, por exemplo, o envio acontece a cada 90 dias.
O programa, porém, vai além do monitoramento do NPS nos principais touchpoints da jornada. O Customer Success definiu ainda o agendamento de reuniões gerenciais com o cliente (chamadas de Análises Executivas de Negócios) e a instalação de um Comitê de Clientes para tratar das causas de detração recorrentes e de maior impacto. Por fim, também contribuiu para o sucesso o fato de que a performance do indicador NPS é monitorada diariamente, com acesso online via aplicativo para toda a liderança e equipe comercial.
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