O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de importância dentro de uma empresa. O Mystery shopper, ou Cliente Oculto, tem como objetivo analisar o desenvolvimento de uma empresa e averiguar como está sendo entregue a experiência de um cliente. No CONAREC 2019, o tema foi abordado em uma palestra ministrada por José Worcman, CEO e sócio-fundador da Onyou.
Através do método as empresas conseguem ter um retrato fiel de como ocorre o atendimento em seu negócio e identificar como melhorar aspectos que podem aumentar a satisfação de seus consumidores. A metodologia nasceu na década de 40 nos Estados Unidos.
“Cliente oculto nada mais é do que pessoas comuns, dos mais diversos campos de atividades, selecionadas por empresas no mundo inteiro, muitas vezes através de um banco de dados próprio, que são treinadas e certificadas. É importante salientar que o profissional que atua na figura de cliente oculto não possui vínculos com a empresa e, por esse motivo, não tem uma visão parcial, nem está sujeito a encobrir a verdade ou tentar prejudicar o negócio com mentiras”, destaca Worcman.
Importância
Nos dias de hoje, com o mercado em constante evolução, a metodologia é fundamental para entender se a promessa de uma marca realmente é entregue e percebida pelos clientes.
A Movida Aluguel de carros tem o contrato de cliente oculto há três anos. Segundo Sandra Mancuci, head de atendimento e gestão da experiência da empresa, o interesse “surgiu para analisar se os processos estavam sendo bem executados e para ver como era a experiência do consumidor”.
A empresa, que começou analisando 185 lojas, expôs que hoje consegue entender melhor o outro lado. “Conseguimos avaliar na ponta se realmente o que nós planejamos está sendo bem executado”, destaca Sandra.
Para Adriano Rogério Batistela, diretor de franquias da Help, a ferramenta “amplia a escuta com uma voz bem ampla do cliente com rapidez”. Ele também ressalta que boa parte dos franqueados são empresários e que um dos “melhores atributos é ter alguém que se assemelhe ao seu cliente”, gerando uma boa experiência.
Cuidados
Apesar de ser muito eficiente há dois pontos em que as empresas erram na hora de implementar o programa de experiência do cliente.
Segundo Rodrigo Tavares, do Pague Seguro, o primeiro é fazer apenas porque a concorrência está fazendo e em segundo o chamado looping das coisas.
Para o profissional é importante saber porquê se está implantando o método e ter uma métrica. “Colha poucas coisas, poucas batalhas, não precisa resolver todas, pegue as pontas que realmente vão mover onde você consegue dar visibilidade”, aconselha.
Cliente digital
Com a mudança no perfil do consumidor nos últimos anos, a pesquisa deve gerar resultados tanto para os clientes digitais como os convencionais. “Hoje fazemos o acompanhamento via cliente oculto dos que fazem reserva pelo nosso app e pelo site também”, ressalta Sandra.
De fato, a tecnologia ajuda no cenário de análise e é importante que ambos os perfis tenham boas experiências.
“No mundo presencial e no online, no fundo, o cliente é o mesmo. Estamos procurando muito entregar consistência para os clientes, ou seja, garantir que onde quer que ele esteja, seja em um momento mais online ou na loja física, que ele sinta que existe uma consistência”
Rodrigo Tavares,
do Pague Seguro
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