Pesquisar
Close this search box.
/
/
Mystery Shopper: o método que ajuda na experiência do cliente

Mystery Shopper: o método que ajuda na experiência do cliente

O Cliente Oculto tem como objetivo analisar o desenvolvimento de uma empresa e averiguar como está sendo entregue a experiência de um consumidor

O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de importância dentro de uma empresa. O Mystery shopper, ou Cliente Oculto, tem como objetivo analisar o desenvolvimento de uma empresa e averiguar como está sendo entregue a experiência de um cliente. No CONAREC 2019, o tema foi abordado em uma palestra ministrada por José Worcman, CEO e sócio-fundador da Onyou.

Através do método as empresas conseguem ter um retrato fiel de como ocorre o atendimento em seu negócio e identificar como melhorar aspectos que podem aumentar a satisfação de seus consumidores. A metodologia nasceu na década de 40 nos Estados Unidos.

“Cliente oculto nada mais é do que pessoas comuns, dos mais diversos campos de atividades, selecionadas por empresas no mundo inteiro, muitas vezes através de um banco de dados próprio, que são treinadas e certificadas. É importante salientar que o profissional que atua na figura de cliente oculto não possui vínculos com a empresa e, por esse motivo, não tem uma visão parcial, nem está sujeito a encobrir a verdade ou tentar prejudicar o negócio com mentiras”, destaca Worcman.

Mystery Shopper
Foto Rafael Canuto

Importância

Nos dias de hoje, com o mercado em constante evolução, a metodologia é fundamental para entender se a promessa de uma marca realmente é entregue e percebida pelos clientes.

A Movida Aluguel de carros tem o contrato de cliente oculto há três anos. Segundo Sandra Mancuci, head de atendimento e gestão da experiência da empresa, o interesse “surgiu para analisar se os processos estavam sendo bem executados e para ver como era a experiência do consumidor”.

A empresa, que começou analisando 185 lojas, expôs que hoje consegue entender melhor o outro lado. “Conseguimos avaliar na ponta se realmente o que nós planejamos está sendo bem executado”, destaca Sandra.

Para Adriano Rogério Batistela, diretor de franquias da Help, a ferramenta “amplia a escuta com uma voz bem ampla do cliente com rapidez”. Ele também ressalta que boa parte dos franqueados são empresários e que um dos “melhores atributos é ter alguém que se assemelhe ao seu cliente”, gerando uma boa experiência.

Cuidados

Apesar de ser muito eficiente há dois pontos em que as empresas erram na hora de implementar o programa de experiência do cliente.

Segundo Rodrigo Tavares, do Pague Seguro, o primeiro é fazer apenas porque a concorrência está fazendo e em segundo o chamado looping das coisas.

Para o profissional é importante saber porquê se está implantando o método e ter uma métrica. “Colha poucas coisas, poucas batalhas, não precisa resolver todas, pegue as pontas que realmente vão mover onde você consegue dar visibilidade”, aconselha.

Cliente digital

Com a mudança no perfil do consumidor nos últimos anos, a pesquisa deve gerar resultados tanto para os clientes digitais como os convencionais. “Hoje fazemos o acompanhamento via cliente oculto dos que fazem reserva pelo nosso app e pelo site também”, ressalta Sandra.

De fato, a tecnologia ajuda no cenário de análise e é importante que ambos os perfis tenham boas experiências.


“No mundo presencial e no online, no fundo, o cliente é o mesmo. Estamos procurando muito entregar consistência para os clientes, ou seja, garantir que onde quer que ele esteja, seja em um momento mais online ou na loja física, que ele sinta que existe uma consistência

Rodrigo Tavares,
do Pague Seguro


VEJA MAIS 

A metologia da Gol para melhorar continuamente a experiência do cliente

Como o Carrefour passou do século 20 para o 21 nos últimos 18 meses

Como um bom atendimento pode engajar o pós-consumidor


Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]