O conceito de pós-consumidor já havia sido apresentado na edição 2018 do CONAREC. É um público que não pode ser colocado em caixinhas de idade, gênero ou classe social e desafia as empresas. Quando o assunto é atendimento, ele quer que as empresas sejam proativas e atendam demandas que ainda nem estruturou.
“Quando falamos em pós-consumidor estamos falando mais em desconstruir caixinhas do que construir novas”, diz Victor Cremasco, Sócio e Relações Institucionais da Mandalah. Cremasco mediou um painel que falou sobre o momento certo para engajar o pós-consumidor no CONAREC 2019.
Para Andréa Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, “o grande desafio é mostrar para ele (consumidor) que o conhecemos e nos preocupamos com o seu problema”. Afinal, problemas acontecem e a transparência vale ouro para este público.
“As empresas precisam comunicar o que está acontecendo. O cliente não tem muita paciência e não vai aguentar falta de transparência”
Jason Ward,
VP de Pessoas e Clientes da Azul Linhas Aéreas
Raphael Duailibi, VP de Transformação Digital e Experiência do Cliente da Sky conta que houve uma discussão na empresa sobre o aplicativo. A companhia percebeu que o app é bem avaliado, mas não são todos os clientes que querem interagir por essa ferramenta. “Nos surpreendemos com uma gama de consumidores que você não consegue colocar em caixinhas”, diz Duailibi.
Dados para atender
O Itaú mudou seu organograma para extrair o máximo de informações possível dos dados que coleta. Para isso a empresa montou uma diretoria de analistas para “entregar as respostas para perguntas que ainda não foram feitas”, como define Andréa.
O objetivo do banco é transcrever 100% das ligações que faz até o fim do ano. Assim, todos os contatos que a empresa tem do cliente viram dados e são analisáveis. Assim o banco de dados estará disponível para várias áreas da companhia, não só para o time de atendimento.
“Antes, o atendimento e relacionamento estavam baseados em gente e tecnologia. Hoje em dia, têm base em gente, tecnologia e dados”, afirma Andréa.
Na Mutant, o esforço é em direção à eficiência no momento de gerar dados. “Quanto mais a gente conhecer o cliente, armazenar e, o mais importante, conectar, eu consigo dar atendimento e engajar”, explica Rouman Ziemkiewicz, CSO/CMO da Mutant Brasil.
Problema = oportunidade
Quando há uma ruptura na jornada do cliente há também uma oportunidade de engajar. Por mais contraditório que isso pareça, os especialistas garantem que um problema contornado com transparência e atenção ao cliente pode fidelizar.
“Sabemos que o cliente será mais fiel se tiver um problema e ele for resolvido do que outro que não teve uma ruptura na jornada”, diz Ward.
No seu segmento, a pontualidade é o fator mais importante, atrás de segurança, claro. Se um voo atrasa, toda a jornada é comprometida. “Se o cliente tem apenas um problema com a jornada ele vai avaliar mal todo o resto porque existe uma conexão emocional”, explica o VP da Azul.
Para fazer com que um problema se transforme em fidelidade as empresas sabem o que precisam fazer: empoderar quem tem contato direto com o cliente para permitir atendimento personalizado e criar conexão. Há, porém, um preço a ser pago: empoderar significa abrir mão do controle.
“É preciso ter um equilíbrio muito fino entre empoderamento e processos e ferramentas que vão entregar isso. O máximo que o operador vai fazer sem esses facilitadores é gerar empatia sem resolver o problema”
Raphael Duailibi,
VP de Transformação Digital e Experiência do Cliente da Sky
Ziemkiewicz, da Mutant, concorda: “quando o representante vai atender é importante ter tecnologia para apoiá-lo”.
Ou seja, empoderar o atendente é importante. Porém, mais importante é encontrar o equilíbrio entre o empoderamento e o controle. Além disso, os dados são aliados necessários para as empresas que querem engajar um pós-consumidor exigente e contraditório.
