Pesquisar
Close this search box.
/
/
Por que devemos incorporar novos indicadores no relacionamento com o cliente?

Por que devemos incorporar novos indicadores no relacionamento com o cliente?

A contínua inclusão de indicadores para entender o consumidor virou rotina nas grandes empresas, especialmente bancos. Entenda

Há uma ironia no mundo do data analytics usado no relacionamento com o cliente que diz o seguinte: se existe uma certeza na utilização da big data do consumidor é que o resultado será realmente incerto. E tudo isso é ótimo para as empresas interessadas em entender o consumidor.

No CONAREC 2021, a incerteza sobre quais  insights irão surgir no relacionamento com o consumidor foi um dos temas do painel “Analytics como motor de melhoria no atendimento: foco na voz do cliente”.

Mediador do encontro, Evandro Trus, sales director da Verint, citou dados de uma recente pesquisa da consultoria Frost and Sullivan no início do painel. “O estudo possui insights importantes sobre o consumidor na pandemia. Uma delas é que existe uma mudança para o digital. Outro insight é que a maioria dos clientes tem dado importância para a lealdade. Por fim, 31% dos clientes foram novas companhias e 64% usaram novos canais”, explica.

Em outras palavras, o consumidor começou a invadir canais digitais e isso criou uma necessidade nas organizações: big data e analytics precisam ser incorporados ao dia-a-dia do relacionamento com o cliente.

Segundo Simone Mendes, head de customer experience do banco BV, o uso de dados vem aprimorando as relações da empresa com o cliente e vem encerrando alguns gargalos importantes dentro do banco. Um deles é o tempo de análise para a concessão de um crédito.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

“Hoje em dia, o consumidor quer mais precisão na jornada de relacionamento. Com o uso de dados e o cruzamento com outras bases, conseguimos atingir o índice de 96% dos casos de concessão de crédito em até 5 segundos. Há cinco anos, esse percentual era de 20%. Além disso, os nossos canais possuem um índice de resolutividade de até 24 horas na casa dos 90%”, explica.

De acordo com Rafael Cavalcanti, superintendente executivo de data science Bradesco, o uso de dados na companhia tem sido empregado em diferentes momentos do banco, mas principalmente no aprimoramento da BIA, a inteligência artificial do banco.

Há alguns anos, por exemplo, o banco tinha dificuldade em responder perguntas simples, tais como o saldo bancário. Hoje, a IA não apenas responde esse tipo de questionamento, mas analisa o perfil, faz recomendações complexas e explica sobre uma expressiva quantidade de temas. E tudo isso foi alcançado por meio da interação com o cliente.

“A parceria do analytic e a área de cliente é um caminho sem volta. Máquinas e pessoas aprendem. E tudo isso beneficia a empresa”, explica.

Mudança constante

Com o uso de novas tecnologias como speech analytics, o uso de dados tem conduzido as empresas a um novo patamar de compreensão do cliente. Mais do que isso, áreas de atendimento estão aprendendo coisas novas sobre o consumidor, inclusive detalhes que outrora não eram notados, tais como a ironia.

E o que as companhias tem feito? Elas partem de uma quantidade mínima de indicadores e passam a incorporar novos dados que aprofundam o conhecimento sobre o cliente da companhia. É o florescimento da cultura analítica.

“Já construíamos 10 indicadores na empresa, incluindo alguns de cordialidade. Até fizemos um ranking dos colabores a partir desses dados”, explica Simone.

É o que Trus chama de indicadores não previstos. “Esses indicadores não previstos, que surgem do relacionamento com o cliente, são fontes ricas para conhecer melhor o cliente. Mais do que isso, eles servem para melhorar a experiência do cliente”, explica.

Simone explica que esses novos indicadores surgem de maneira inesperada. Eles aparecem a partir de um simples pedido de uma segunda via do boleto para quitação de uma dívida ou quando há dúvida sobre um determinado processo da companhia.

“Na Covid-19, por exemplo, surgiram perguntas e dúvidas muito específicas. E o que aprendemos? Uma delas é o que nós sabemos e a BIA também sabe, porém a explicação ainda não está clara para o consumidor. É um aprimoramento que estamos fazendo. Além disso, há a questão da experiência. O cliente pede informações de como sacar dinheiro em espécie. A BIA, então, sugere alguns endereços de agência. Ocorre que a resposta pode não agradar o cliente. Talvez em quisesse ouvir que o Rappi poderia me enviar o dinheiro. São informações que as áreas de relacionamento devem ouvir e, talvez, verificar se é válido incluir isso na rotina de relacionamento. Tudo isso pode melhorar a experiência.”, disse Cavalcanti, do Bradesco.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]