Há uma ironia no mundo do data analytics usado no relacionamento com o cliente que diz o seguinte: se existe uma certeza na utilização da big data do consumidor é que o resultado será realmente incerto. E tudo isso é ótimo para as empresas interessadas em entender o consumidor.
No CONAREC 2021, a incerteza sobre quais insights irão surgir no relacionamento com o consumidor foi um dos temas do painel “Analytics como motor de melhoria no atendimento: foco na voz do cliente”.
Mediador do encontro, Evandro Trus, sales director da Verint, citou dados de uma recente pesquisa da consultoria Frost and Sullivan no início do painel. “O estudo possui insights importantes sobre o consumidor na pandemia. Uma delas é que existe uma mudança para o digital. Outro insight é que a maioria dos clientes tem dado importância para a lealdade. Por fim, 31% dos clientes foram novas companhias e 64% usaram novos canais”, explica.
Em outras palavras, o consumidor começou a invadir canais digitais e isso criou uma necessidade nas organizações: big data e analytics precisam ser incorporados ao dia-a-dia do relacionamento com o cliente.
Segundo Simone Mendes, head de customer experience do banco BV, o uso de dados vem aprimorando as relações da empresa com o cliente e vem encerrando alguns gargalos importantes dentro do banco. Um deles é o tempo de análise para a concessão de um crédito.
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“Hoje em dia, o consumidor quer mais precisão na jornada de relacionamento. Com o uso de dados e o cruzamento com outras bases, conseguimos atingir o índice de 96% dos casos de concessão de crédito em até 5 segundos. Há cinco anos, esse percentual era de 20%. Além disso, os nossos canais possuem um índice de resolutividade de até 24 horas na casa dos 90%”, explica.
De acordo com Rafael Cavalcanti, superintendente executivo de data science Bradesco, o uso de dados na companhia tem sido empregado em diferentes momentos do banco, mas principalmente no aprimoramento da BIA, a inteligência artificial do banco.
Há alguns anos, por exemplo, o banco tinha dificuldade em responder perguntas simples, tais como o saldo bancário. Hoje, a IA não apenas responde esse tipo de questionamento, mas analisa o perfil, faz recomendações complexas e explica sobre uma expressiva quantidade de temas. E tudo isso foi alcançado por meio da interação com o cliente.
“A parceria do analytic e a área de cliente é um caminho sem volta. Máquinas e pessoas aprendem. E tudo isso beneficia a empresa”, explica.
Mudança constante
Com o uso de novas tecnologias como speech analytics, o uso de dados tem conduzido as empresas a um novo patamar de compreensão do cliente. Mais do que isso, áreas de atendimento estão aprendendo coisas novas sobre o consumidor, inclusive detalhes que outrora não eram notados, tais como a ironia.
E o que as companhias tem feito? Elas partem de uma quantidade mínima de indicadores e passam a incorporar novos dados que aprofundam o conhecimento sobre o cliente da companhia. É o florescimento da cultura analítica.
“Já construíamos 10 indicadores na empresa, incluindo alguns de cordialidade. Até fizemos um ranking dos colabores a partir desses dados”, explica Simone.
É o que Trus chama de indicadores não previstos. “Esses indicadores não previstos, que surgem do relacionamento com o cliente, são fontes ricas para conhecer melhor o cliente. Mais do que isso, eles servem para melhorar a experiência do cliente”, explica.
Simone explica que esses novos indicadores surgem de maneira inesperada. Eles aparecem a partir de um simples pedido de uma segunda via do boleto para quitação de uma dívida ou quando há dúvida sobre um determinado processo da companhia.
“Na Covid-19, por exemplo, surgiram perguntas e dúvidas muito específicas. E o que aprendemos? Uma delas é o que nós sabemos e a BIA também sabe, porém a explicação ainda não está clara para o consumidor. É um aprimoramento que estamos fazendo. Além disso, há a questão da experiência. O cliente pede informações de como sacar dinheiro em espécie. A BIA, então, sugere alguns endereços de agência. Ocorre que a resposta pode não agradar o cliente. Talvez em quisesse ouvir que o Rappi poderia me enviar o dinheiro. São informações que as áreas de relacionamento devem ouvir e, talvez, verificar se é válido incluir isso na rotina de relacionamento. Tudo isso pode melhorar a experiência.”, disse Cavalcanti, do Bradesco.
