Há apenas um ano e meio, o Carrefour estava com os dois pés fincados na era da multicanalidade, ou seja, tinha vários canais sem nenhuma conexão entre eles. Eram 14 centrais de atendimento que funcionavam de maneira independente, causando ruídos na comunicação com o cliente.
Alguém que comprasse algo em um supermercado da rede com um cartão Carrefour teria que recorrer a duas centrais diferentes. Isso em janeiro de 2018. Em setembro de 2019, o maior varejista do Brasil já tem uma assistente virtual operada via inteligência artificial, a Carina, capaz de reunir os dados de seus clientes de todas as unidades de negócios.

Autodidata

O Carrefour decidiu não deixar nenhum humano aperfeiçoando o conhecimento da inteligência artificial por acreditar que a autonomia permite ao robô aprender mais rapidamente.  “Tiramos o humano porque achamos que ia atrasar o desenvolvimento dela”, afirma Luiz Souto, diretor de Vendas do Carrefour. O resultado tem sido positivo.
Hoje, a Carina retém 30 mil contatos por chat. Antes de o Carrefour fazer a virada do seu atendimento, o índice de retenção era de 59% na URA, passando para 67% em apenas 3 meses. Desde abril, a IA do Carrefour desenvolveu 700 mil conversas pelo WhatsApp. “Em agosto, atingimos 91% de assertividade. No início, era de 62%. Mais de 6 mil palavras, intenções e contextos, e esse número vai aumentar”, garante Bruno Marinho, CIO do Grupo Services.
O executivo diz que a nuvem de palavras (termos que puxam conexões e formação de ideias precisas) ajudou muito a desenvolver novas funcionalidade no app do Carrefour. “Conseguimos, com a nuvem de palavras, identificar 10 mil casos de clientes que não tinham o cartão do Carrefour mas gostariam de receber”, conta Marinho.

Integração das unidades de negócios

Souto diz que o Carrefour teria capacidade de criar a sua própria tecnologia de agente digital, mas a velocidade de desenvolvimento e escala da tecnologia que a Services ofereceu permitiu à empresa fazer essa transformação em pouco tempo. “E, de fato, nós estávamos atrasados para implementar”, reconhece Souto.
Antes da parceria, o Carrefour tinha atendimento sem interligação entre as várias unidades de negócios do grupo. “Varejo, e-commerce e banco funcionavam de maneira autônoma. Além disso, não olhávamos as redes sociais, éramos reativos. Tínhamos plataformas sem interligação e sinergia”, diz o executivo.
No braço financeiro do Grupo, o CSF (Carrefour Soluções Financeiras), por exemplo, a nova tecnologia de atendimento permitiu melhorar o índice acordos fechados. Em 8 meses, 12 mil acordos por mês foram fechados só pelo sistema de cognição de voz, mesmo antes de a Carina se tornar cérebro, rosto e voz do Carrefour na internet.

Carina, a headhunter

Com as habilidades que vem desenvolvendo por meio do machine learning, a Carina virou uma selecionadora de talentos nas plataformas de atendimento do Carrefour. “A Carina virou uma headhunter. Ela recebe e trata pedidos de emprego e dá dicas para o candidato sobre como ele pode fazer parte da nossa empresa”, conclui Souto.