Foi de olho no perfil do consumidor brasileiro e de sua realidade que o Serasa e a BRBOTS lançaram em 2021 um novo canal de atendimento para negociação de dívidas, o 0800 do Serasa Limpa Nome, um serviço por telefone, que mescla o atendimento humano e bots, e tem apresentado resultados satisfatórios.
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E para apresentar o case de sucesso, Alexandre Dias, CIO e Founder da BRBOTS, e Filipe Bella, head of consumer care do Serasa, participaram do painel “A otimização da cobrança via 0800: conheça o BRBOTS”, no Conarec 2021. Confira a seguir os principais destaques desse debate.
Demanda por atendimento em canais não digitais
Foi diante da necessidade de oferecer um canal de atendimento gratuito que possibilitasse o contato de qualquer pessoa em território nacional, sem depender dos canais digitais, que o Serasa enxergou a necessidade de trabalhar em um novo tipo de atendimento ao cliente.
Com 1/5 da população brasileira sem acesso qualificado à internet, conta Filipe Bella, a urgência dessa demanda foi potencializada ainda mais pela pandemia, mas também pelo perfil do consumidor brasileiro. “O brasileiro, ele gosta de falar, de dar abraços, de estar presente”, comenta. Ou seja, ainda que haja a opção dos mais variados atendimentos por canais digitais, avalia, o brasileiro ainda busca de um atendimento menos frio, humanizado.. “Foi então que surgiu a ideia de termos um 0800 para a negociação de dívidas”, conta Bella.
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Com o lançamento do 0800 Serasa Limpa Nome, conta o head consumer care da Serasa, o objetivo era ampliar os canais de atendimento e comunicação, ao mesmo tempo em que o consumidor era empoderado. “Queríamos que o consumidor não ficasse esperando (pelo atendimento), que o cliente negociasse a sua dívida da forma mais rápida possível, sem atrito”. diz.
Sucesso levou à automação
Com a grande aderência do canal, Filipe conta que ficou inviável trabalhar só com o fator humano e ainda assim manter a qualidade e rapidez no atendimento. Foi então que a parceria com a BRBOTS foi implementada. “A BRBOTS veio com uma solução completa dentro da necessidade do que nós precisávamos”, diz Bella.
Entre as melhorias, destaca o head of consumer care, está a expansão de portas de acesso em menor tempo e conforme a necessidade, e também para a oferta de sistemas automatizados, “que nem tudo precisasse derivar para o atendimento humano”, explica. Houve também a implementação de vários validadores de segurança.
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À medida que o serviço de atendimento era melhorado, foram ampliadas também as ofertas de negociações de dívida. Filipe conta que no início, eram contemplados os consumidores que tinham apenas uma oferta de negócio. Com o tempo, isso cresceu para até 4 dívidas. Além disso, o sistema também passou a oferecer a chance do consumidor escolher a maneira que gostaria de ser atendido, por bots ou humanos. E, por fim, houve a inclusão de um canal de televendas.
Os principais resultados
Entre os principais resultados elencados por Filipe Bella, está a redução dos Pas (postos de atendimento) em mais de 77%, de 80 para 18 colaboradores atendendo ao canal. Além disso, houve também um aumento das chamadas simultâneas em mais de 400% (de 200 para 800). “Também eliminamos os problemas de conexão de portas”, conta o executivo. Outro aspecto de destaque foi a diminuição de 62% no número de transferências de atendimento dos bots para o atendimento humano. “É o consumidor que prefere negociar por telefone, ou que não tem acesso à internet, mas ele se sente confortável em negociar com um agente virtual, de maneira rápida”, explica.
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Ainda durante o painel, Bella destaca outros bons resultados, como a elevação em mais de onze vezes do número de acordos fechados de maio até agosto. “E isso só foi possível porque nós tínhamos uma operação que tem um processo de negociação de maneira simples e que o consumidor se sente confortável em fazer”. Da mesma forma, houve também um aumento do valor de negociação. Durante o mesmo período, o montante cresceu de 500 mil reais para 4 milhões de reais. Outro destaque, conta Filipe, é para o aumento de captação de leads. E, para finalizar, o NPS de 82 pontos, que, na opinião do executivo, é o resultado de maior expressão da operação.
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