Em 2001, quando surgiu, a Gol tinha no operacional a maioria de seus desafios. Posicionamento de seus hubs, frota de aeronaves e rotas eram as maiores preocupações da companhia aérea.
É claro que estes são fatores importantíssimos para uma empresa que faz 750 voos por dia, tem 77 destinos nacionais, 14 destinos internacionais e mais de 15 mil colaboradores. Porém, a experiência do cliente é uma preocupação cada vez mais presente na companhia.

Os três pilares de CX na Gol

O assunto é tão importante para a empresa que existe uma área dedicada à experiência do cliente. O setor foi criado há quatro anos para se relacionar com as demais equipes da Gol.  O objetivo é ajudar outras áreas a resolver os principais itens de insatisfação dos clientes.
A área conhece as principais dores dos clientes através de pesquisas de satisfação, NPS e pesquisas de tendência de mercado.
Durante o CONAREC, Ana Maria Bargieri, gerente de Experiência do Cliente da Gol Linhas Aéreas, mostrou como a empresa cuida deste setor.
Em esforço contínuo para melhorar a experiência do cliente, a equipe tem três fases de ação: identificação das oportunidades de melhoria, acompanhamento e cruzamento de dados.

Na primeira fase, a empresa analisa indicadores de negócio, ouve o cliente e mapeia tendências de mercado para entender o que pode ser feito para melhorar. Como o setor se relaciona com todas as áreas da companhia, as melhorias podem vir de qualquer lado, desde uma alteração na temperatura dentro da aeronave até a mudança da posição da barra de pesquisa de passagens no site.
Recentemente, por exemplo, a empresa identificou uma oportunidade de melhoria na alimentação da ponte aérea. Usando o NPS, identificou uma diferença na satisfação dos passageiros dependendo do horário do voo.
“A hipótese que mais parou de pé foi a de alimentação”, comenta Ana Maria Bargieri sobre a segunda fase: acompanhamento. Nesta etapa, a empresa levantou hipóteses para descobrir o que poderia resolver o problema.
Na terceira etapa, a Gol realizou um cruzamento de dados para confirmar a hipótese que se relacionava com a alimentação. Foi aí que a companhia percebeu que o público era o mesmo nos voos da manhã e da noite. Por isso, a hipótese da alimentação ganhou força.
A partir daí, decidiu fazer um upgrade na alimentação dos voos Rio-SP. De manhã, os comissários servem pão de queijo recheado. Nas viagens noturnas os passageiros têm hambúrguer e cerveja.
Os três pilares para melhorar a experiência do usuário foram seguidos em várias outras ações, desde a instalação de wi-fi nas aeronaves, passando pelo check-in via reconhecimento facial, até chegar na mudança da alimentação nas aeronaves.

ForeSee

Para ganhar em eficiência na identificação de oportunidades de melhoria, a Gol fechou uma parceria com a Verint para usar sua ferramenta de inteligência em CX, a ForeSee. O sistema capta as expectativas, preferências e aversões do cliente através de uma metodologia preditiva de pesquisas.
“Aprendemos que a ferramenta deve entrar em primeiro lugar em qualquer problema que tenhamos”, disse Ana Maria.

Desde 2016, a Gol já colheu mais de 210 mil respostas que a ajudaram a promover melhorias importantes em sua operação. Com a ferramenta, é possível definir prioridades e fazer mudanças com base em recomendações. Algumas das melhorias feitas com o sistema são:

Hierarquia do site

A Gol mudou a posição da barra de buscas de voos, do check-in e da área “Minhas Viagens” no desktop. A empresa entendeu que o consumidor não queria a mesma experiência no aplicativo e no PC.

Melhorias de login

Para acessar suas reservas, os clientes precisavam colocar o número do localizador da passagem. Além de não ser um número simples de ser decorado, alguns consumidores não sabiam o que era o código, o que gerava, inclusive, algumas ligações na central de relacionamento.

A solução foi incluir o CPF, número Smiles e e-mail como formas de login para que o cliente possa escolher qual dado quer utilizar para acessar suas reservas.

Novo aplicativo

Lançado em agosto do ano passado, o programa foi construído com base na voz do consumidor. O app da Gol permite check-in via reconhecimento facial, tem integração com o calendário do celular e usa geolocalização para prever o melhor horário para o passageiro ir ao aeroporto.