De uns tempos para cá, a forma como o consumidor deseja ser atendido mudou. Esse processo já vinha até mesmo antes da pandemia, mas depois da quarentena, houve uma verdadeira migração do atendimento para os canais digitais. Esse movimento, que ficou conhecido como multicanalidade e omnicanalidade, foi o responsável por descentralizar o relacionamento com o cliente do telefone para o chatbot, WhatsApp, redes sociais, entre muitos outros.
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É inegável reconhecer que estamos na era da omnicanalidade, essa grande integração entre múltiplos canais com os quais o consumidor se sente não apenas empoderado por ter em mãos o objeto de escolha, mas também por personalizar sua jornada de atendimento. Essa foi uma das principais mudanças que a pandemia trouxe para o setor.
As novidades e tendências da era omnicanal foram debatidas no painel “Do canal de voz para a omnicanalidade”, do CONAREC 2021, que contou com a presença de Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo e Vito Chiarella, CEO do Mindbe Tecnologia e Design de Atendimento, que também mediou o evento.
O que sabemos é que a omnicanalidade é uma questão cultural, que envolve processos e pessoas. A verdade é que tem muito do customer experience e sua aplicação, que é bem diversa”, argumenta Chiarella.
A omnicanalidade como ponto de partida na pandemia
No caso da Alelo, estabelecer a omnicanalidade foi um passo intuitivo. A digitalização da empresa já caminhava a passos rápidos, especialmente após a migração dos serviços da empresa para o aplicativo, no caso dos cartões de benefícios. A diferença, explica Plum, foi o novo olhar que a pandemia trouxe.
“Sobre a parte de relacionamento e atendimento ao cliente, o que notamos é que não adianta só vir da empresa. É o cliente que dá o ritmo, é preciso ouvi-lo, e hoje ele quer cada vez mais simplicidade, quer agilidade nas soluções. Então, não dá para pensar em transformação digital em uma empresa como a Alelo sem colocar as questões que envolvem o relacionamento com o cliente como prioridade total da nossa agenda”, explica o executivo.
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Ele destaca, adiante, que ainda que a tecnologia seja o meio para garantir essa multiplicidade de canais, é preciso um toque humano para que o atendimento cumpra seu objetivo. “Não dá para pensar em transformação digital sem pensar em tecnologia, ela faz parte do processo. Mas se a gente pensa somente em tecnologia, isso vai resultar certamente em um imenso investimento de ferramentas, mas não vamos obter o principal resultado aqui, que é impactar positivamente o cliente”, acrescenta. “Voltamos no pilar básico do atendimento de hoje: tecnologia, processo e pessoa. E quando falamos de pessoas, uma questão forte é o trabalho de cultura, de engajamento. No processo é o ritual, como estabelecer rituais que vão auxiliar nesse atendimento ao cliente. Um aspecto que passa por esses três pilares, portanto, é o uso de dados, de informação o tempo todo”.
Por fim, ele destaca que mesmo no caso de uma empresa B2B, o atendimento precisa ser pensado em todas as vertentes. “No caso da Alelo também tem um diferencial, que é um B2B E B2C, ou seja, é o atendimento dos setores de RH das empresas como um cliente, mas o cliente final também como outro, então as abordagens precisam ser diferentes, claras e transparentes, mas muito integradas para que a informação não seja confundida”.
A relação entre customer experience e omnicanalidade
Outro ponto indiscutível é que prover um atendimento omnicnanal significa, sem exceção, desenvolver uma gigante estratégia de customer experience. Afinal, o atendimento é parte da jornada que, ao final, traduz-se na experiência.
Para a Alelo, explica Plum, esse é um dos setores que mais recebeu atenção durante a pandemia — e deve prosseguir assim. “A gente acredita de verdade que a integração vem de um trabalho focado na empresa, é um método nosso que chamamos de “Programa de Experiência do Cliente”. Temos focado em disciplinas que vão desde compreender o cliente até o design da experiência, medição de tudo o que fazemos (NPS etc.), cultura de CX e a governança, que é como essas disciplinas se conectam”, destaca o executivo. “É o que eu sempre digo: a experiência do cliente tem que ser um trabalho de todos e para todos os dias”.
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E para que a conexão entre a experiência e o atendimento sejam intrinsicamente conectadas, a melhor saída é se basear no petróleo do mundo corporativo: “Voltamos no pilar básico do atendimento de hoje: tecnologia, processo e pessoa. E quando falamos de pessoas, uma questão forte é o trabalho de cultura, de engajamento. No processo é o ritual, como estabelecer rituais que vão auxiliar nesse atendimento ao cliente. Mas o aspecto que passa por esses três pilares é o uso de dados, de informação o tempo todo”, explica Plum.
Ele finaliza destacando que a era desse atendimento não será uma fase. “Omnicanalidade de multicanalidades são caminhos sem volta, eles estão sim baseados em tecnologia, mas acho que tem mais uma questão aqui que precisa muito ser levada em consideração que é o comportamento do consumidor. É um caminho no qual cada vez mais as coisas vão se juntando, a praticidade com o produto, com o momento, e assim vai”, conclui.
+ Conarec 2021
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