A criação de valor para empresas e marcas passa hoje pela construção de momentos de experiência com seus clientes. Mas o entendimento sobre “momentos de experiência” transcende pura e simplesmente uma ação de marketing, ou algo superficial que busque apenas a atenção deste potencial consumidor.
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Momentos de experiência devem ser aqueles que contemplem a expectativa do cliente num exato momento. Seja num atendimento (digital, ou físico), na comunicação ou no relacionamento com a marca e, claro, buscando uma compreensão maior do cliente como indivíduo e de suas preferências para a construção de ofertas e serviços. O fundamental na construção de momentos de experiência é entender o tempo do seu cliente, este sim, o maior ativo de valor nessa construção de experiências significativas dentro da jornada de relacionamento entre consumidores e marcas hoje.
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Abaixo, você terá a visão de grandes executivos sobre este tema. Uma pequena cápsula de ideias e análises para um conteúdo analítico sobre Custmoer Experience (CX), que abordaremos em outros momentos por aqui.
A visão de quatro executivos sobre momentos de experiência entre clientes e marcas
“Encantar e oferecer a melhor experiência ao cliente em todos os contatos que ele tem com a empresa é fundamental. E, para isso, é preciso entender esse cliente, desde a criação do produto, passando pela personalização da oferta e chegando ao relacionamento no pós-venda. Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, hoje fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam, tanto na pesquisa respondida por escrito, quanto numa novidade recentemente implantada, de pesquisas recebidas por vídeo. Com essas ferramentas é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos” – Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.
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“Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia. Nosso trabalho é melhorar a vida das pessoas através do desenvolvimento de soluções que otimizem suas experiências de consumo e uso, baseado no contínuo entendimento de suas emoções, motivações e do mundo que as cerca. A tendência é sempre gerar boas experiências por meio de uma jornada personalizada”- Vinícius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) Magalu.
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“Ainda é possível enxergar muitas companhias com a estratégia bastante focada em preços e custos como diferenciais competitivos. Porém, vivenciamos um momento de transição de pensamento no mercado e o surgimento de muitas empresas que vem apostando em experiência como diferencial. Esse momento de transição ainda irá durar por mais alguns anos, mas quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento” – Filipe Bella, head of Consumer Care da Serasa.
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“Acreditamos que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham verdadeira parceria, seja nas lojas físicas ou no comércio eletrônico. A inovação, comodidade, interação e segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e relação de momentos de experiência” – Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via.
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