Mais do que um objetivo, o encantamento do cliente deve ser parte da estratégia das empresas. Para isso, contudo, é preciso ter consciência do que é, de fato, uma experiência que transcende as simples transações, serviços e atendimentos do cotidiano. Para o Raul Rincon, vice-presidente da Twilio na América Latina, o encantamento surge em um atendimento que é educado, gentil, pronto a solucionar o problema do cliente e, ao mesmo tempo, utiliza de dados ou tendências de comportamento que mostram o quanto a empresa entende o cliente.
“O encantamento surge da empatia, do pertencimento e do sentimento de que o cliente é importante para a marca”, diz. “É preciso que a marca seja vista de forma humanizada, não apenas como uma instituição, pois assim ela pode criar um elo real com o cliente, que precisa se sentir confortável e que não é apenas mais um número”. Inclusive, dados de um estudo da Twilio Segment indicam que 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal.
Na prática, a sensação de ser reconhecido e compreendido está em não ter de repetir informações ao entrar em contato com a empresa, por exemplo. Ou seja, é preciso que a empresa conheça o histórico de compras e dificuldades do cliente, compreendendo seu perfil de consumo. “A tecnologia colabora, nesse sentido, justamente possibilitando agrupar clientes com comportamentos semelhantes para serem focos de ações de marketing, apresentando um histórico adequado das interações, que fazem com que o cliente se sinta reconhecido e especial, e possibilitando a armazenagem de novos dados para análises futuras”, diz Rincon.
O encantamento do cliente na prática
Desde o primeiro contato, é preciso que haja uma coleta orgânica de dados, o que permitirá saber se o indivíduo já possui um histórico junto à empresa ou se ele é um novo cliente. Se o relacionamento já existe, é preciso gerar impacto, mostrando que a empresa conhece bem o cliente em questão. Mas, se aquela pessoa ainda não é cliente, é preciso adquirir informações relevantes sem que haja um interrogatório sobre os dados: a captação deve ocorrer naturalmente, durante uma conversa.
De acordo com o executivo, é recomendado também que a empresa saiba qual dos colaboradores já se relaciona com cada cliente. Dessa forma, a imagem da empresa pode ser personificada. “Majoritariamente, um atendimento ao cliente pode gerar dois sentimentos: raiva ou felicidade”, diz. “Quem dita qual sentimento será desenvolvido no consumidor é o atendente com quem ele mantém sem primeiro e constante contato. Essa pessoa é a chave para fazer o encantamento acontecer”.
O uso dos dados
Em paralelo, Rincon destaca a importância dos dados, independentemente do canal. “É preciso conectar tudo que se sabe do cliente em uma única visão”, determina. “Essa integração, verdadeiramente, só pode ser atingida por meios de ferramentas tecnológicas de ponta que contam com APIs, como as da Twilio, que são capazes de conectar diferentes canais e softwares da empresa trazendo uma centralização de toda a jornada do cliente com a marca, o que gera insights valiosos aos atendentes e aos tomadores de decisão”.
Além de haver dados disponíveis, Rincon destaca que a experiência precisa ser completa e isso também deve ocorrer de maneira independente, sem que o canal seja determinante. “Ser omnicanal é justamente estar apto a proporcionar uma jornada de compra completa sem que haja a necessidade de passar por diversos canais”.
Por fim, ele destaca que o atendimento e o uso dos dados, já mencionados, levam a um encantamento associado à personalização. “Ela é garantida pela correta coleta e análise dos dados, algo que também garante agilidade no atendimento; e o respeito à opção de canal que melhor atende à cada cliente, pois é preciso estar disponível onde seu cliente está, não o obrigando a ir até você, tornando o contato o mais natural e confortável possível”, conclui.
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