A pandemia alterou o modelo de funcionamento das empresas mundo afora e continua causando impactos – isso não é novidade para ninguém. Mas, apesar do período tempestuoso, o cenário se tornou uma oportunidade para marcas que se importam genuinamente com os consumidores demonstrarem respeito e se destacarem em experiência. Nesse sentido, a Via soube o que precisava ser feito para encantar o cliente.
Reconhecida como a empresa que mais respeita o consumidor no segmento Varejo de Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos em 2021, a detentora das bandeiras Casas Bahia e Ponto, tomou todas as providências necessárias para, mesmo com o distanciamento social, se manter próxima do cliente. Partindo de uma realidade em que as lojas físicas eram o principal ponto de contato, a Via investiu no online e viu o canal se tornar o principal para a companhia.
“Um dos pilares da Via é a paixão por pessoas, está na cultura e DNA da companhia. Essa missão está ligada a servir os nossos clientes, parceiros e colaboradores. Por isso, com a chegada da pandemia, enquanto muitas empresas estavam deixando o e-mail como canal único para contato via SAC, nós mantivemos a operação do telefone. Além disso, criamos uma central de atendimento via WhatsApp, que só em julho transacionou 17 milhões de mensagens, e abrimos a possibilidade de o cliente falar com a gente nas redes sociais, via Messenger ou Direct. Então, durante a pandemia estivemos onde o cliente queria nos encontrar, e continuamos lá”, conta , Diretor de Atendimento ao Cliente da Via.
Isso só foi possível porque, enquanto as empresas parceiras de prestação de serviço de atendimento estavam se organizando diante do fechamento dos call centers, a Via decidiu realocar equipes que teriam os contratos suspensos para fazer o atendimento no SAC e suprir a demanda. Dessa forma, o time das lojas começou a realizar o atendimento e a gerar protocolos, enquanto os de áreas específicas da central resolviam as questões. Ted explica a solução: “mantivemos todos os nossos canais abertos para o cliente e ainda garantimos que muitas pessoas não tivessem o contrato suspenso”.
Em paralelo, a Via levou a experiência da loja física para dentro da casa dos consumidores. Por meio da plataforma “Me Chama no Zap”, os vendedores passaram a atender os clientes, mostrar produtos, tirar dúvidas e vender de forma online. Inicialmente, isso era possível apenas com produtos da Via, agora, com a evolução da inovação, estão disponíveis também opções vendidas e entregues por parceiros do marketplace. Considerada a maior plataforma de social selling do Brasil, respondeu por mais de R$ 5 bi de faturamento até o terceiro tri de 2021.
Outra frente trabalhada com o objetivo de encantar o cliente foi a logística. “Estamos com diversos centros de distribuição espalhados pelo Brasil. Além disso, transformamos todas as lojas da Via em pequenos hubs de distribuição. Assim, conseguimos entregar a compra de forma rápida. E, se o cliente estiver com muita urgência, pode comprar online e ir à loja mais próxima retirar o produto em até duas horas”, explica Ted.
União para melhoria constante
Com tantas mudanças em pouco tempo, a Via se atenta, agora, para manter a qualidade dos serviços, solucionar questões e seguir inovando. Para isso ser possível, a companhia entende que é necessário que todos os colaboradores sejam capazes de se colocar no lugar do cliente e acompanhá-lo de perto. A solução, então, foi criar o fórum quinzenal #TodosPeloCliente.
“Colocamos todo mundo para ouvir a voz do cliente. Temos o #TodosPeloCliente da loja física, do online e do marketplace, assim cada um dos negócios entende quais são os problemas que estão acontecendo, define plano de ação e todas as ferramentas necessárias para solucionar as dores identificadas ao longo dos últimos 15 dias. Esse movimento começou em 2020 dentro da diretoria de cliente e este ano virou assunto da companhia inteira. Além do fórum, os indicadores com foco no cliente passaram a estampar todos os nosso painéis”, explica Ted.
Seguindo no caminho de encantar o cliente, a Via, que no terceiro trimestre de 2021 registrou aumento de 35% nas vendas online e ganho de market share (16%), pretende continuar crescendo. Em comparação com o mesmo período de 2020, a companhia saltou de um prejuízo de R$ 63 milhões para um lucro líquido ajustado de R$ 413 milhões.
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