A experiência do cliente (CX) está, ou pelo menos deveria estar, no topo da lista de prioridades de todo CMO em 2022. À medida que as empresas e suas lideranças de marketing continuam lutando contra a pandemia de covid-19, atrair e reter clientes fiéis é mais importante do que nunca.
No entanto, isso só pode ser feito entendendo verdadeiramente o que eles precisam.Dessa forma, a revista norte-americana Forbes traz as cinco principais tendências de CX para este ano.
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As cinco principais tendências de CX para 2022
1. Evite inconveniências digitais
Um dos principais aspectos da pandemia foi uma migração grande e rápida para o e-commerce. Isso também levou os consumidores a esperar cada vez mais das marcas online. De acordo com a revista, hoje se tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais e aqueles que ofereciam uma experiência complicada, lenta ou frustrante rapidamente caíram em desuso.
Além disso, segundo relatório recente da PwC, um em cada três clientes anteriormente fiéis deixará uma marca após apenas uma experiência ruim. Para combater isso, as organizações devem mudar seu mindset para buscar ativamente compradores insatisfeitos para tentar entendê-los melhor, aprender com os erros e investir em melhorar sua experiência.
Ou seja, é crucial trabalhar em busca de uma jornada de compra fluida e sem atritos ou ruídos. Antes, no varejo, a concorrência estava a quadras ou quilômetros. Agora, a poucos cliques de distância. Mesmo aqueles clientes que adoram a marca podem dar uma chance a terceiros se não tiverem suas demandas supridas logo de cara.
2. Incentive a serendipidade artificial
Desde que se tornou uma profissão e se popularizou, o trabalho da equipe de marketing foi tornar o mais fácil possível para os clientes encontrarem produtos e serviços. Prova disso é que novas pesquisas das universidades de Sydney, Flórida e Rutgers destacam a importância do ato de realmente encontrar um produto na experiência do cliente, no entanto, destacando como a serendipidade ou a aparente descoberta aleatória de novos produtos desempenha um enorme papel quando se trata de satisfação.
No marketing orientado a dados de hoje, os clientes têm acesso a um mar de informações sobre tudo. As empresas investiram enormes quantidades de tempo, dinheiro e esforço orquestrando as experiências dos clientes até o ponto em que quase parece que a mágica de descobrir algo inesperado é coisa do passado.
Isso está impulsionando o sucesso de muitos clubes de assinatura, por exemplo, à medida que os clientes se divertem ao serem apresentados a marcas desconhecidas. Até a Netflix introduziu um botão aleatório que elimina a escolha e, em vez disso, reproduz um programa selecionado aleatoriamente para ajudar os usuários a descobrir algo inesperado.
3. Everything as a service
Uma área-chave para as marcas desenvolverem um senso mais profundo de lealdade e tração na vida das pessoas é olhar além da jornada do cliente tradicional para ver como elas podem agregar mais valor na jornada de vida desse consumidor individual.
Toda pessoa tem esperanças, sonhos, medos e valores. E as marcas precisam pensar em como seus produtos ou serviços podem ajudar a remover a energia negativa e criar energia positiva na vida do cliente para construir um relacionamento emocional mais profundo.
Um dos principais fatores que impulsionam isso é a quantidade cada vez maior de dados criados pela internet das coisas (IoT), já que a tendência “Everything as a service” continuará a transformar o relacionamento com as companhias e o atendimento ao cliente em 2022.
4. Abrace o comércio metaverso
O surgimento do metaverso na consciência popular foi uma das grandes histórias de negócios em 2021 com algumas das maiores empresas do mundo anunciando inovações no espaço. Embora a tecnologia de realidade virtual que suporta essa tendência claramente precise continuar a melhorar antes de se tornar onipresente – principalmente por causa do custo e da qualidade do user experience (UX) – as empresas precisam começar a pensar em sua estratégia para conduzir o comércio e o marketing dentro do metaverso agora.
Com tantos aspectos ainda difíceis de prever, são as empresas que começam a ter uma vantagem em 2022, entendendo todas as suas tecnologias associadas antes de se tornarem ainda mais populares, que terão sucesso a longo prazo.
5. Promova o interesse compartilhado
Como tornar os clientes mais leais é, obviamente, um objetivo constante das estratégias de CX – no entanto, para realmente fazer uma mudança radical, um CMO precisa mudar completamente sua visão sobre como a empresa pode mostrar mais lealdade aos seus clientes.
Uma tendência para este ano perpassa um movimento em direção ao interesse compartilhado entre marcas e seus clientes. As empresas precisam reavaliar seus sistemas de fidelidade para criar um jogo de soma positiva, então, quando uma marca vai bem, os acionistas, funcionários e consumidores se beneficiam.
Com cada vez mais companhias recompensando seus clientes que atuam como verdadeiros embaixadores da marca, será fascinante ver como isso evoluirá. Exemplo claro disso, para a Forbes, são as NFTs, pois há um conceito de economias de marca, que pode desencadear uma verdadeira mudança de paradigma na fidelidade do cliente, na qual ele pode se tornar parte da jornada e com um interesse compartilhado genuíno nunca antes visto.
A experiência do cliente continuará a ser um tema quente em 2022, sem dúvida. Uma coisa que está cada vez mais clara é que as marcas que estão esperando que os consumidores voltem ao comportamento de 2019 precisam mudar sua mentalidade e começar a planejar como vão alavancar as principais tendências de CX e não vê-las como truques ou moda passageira. Ao aproveitá-los, eles podem ajudá-los a melhorar sua oferta – e podem não sobreviver se não o fizerem.
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