Ao longo dos últimos meses, venho compartilhando algumas reflexões sobre como medir o Net Promoter Score (NPS) e a importância das ações que são tomadas para transformar clientes em promotores. Hoje quero focar no que vejo como o maior desafio para que as organizações passem a ter foco, de verdade, nos clientes, e vejam seu NPS alcançar patamares diferenciados.

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Fico feliz, quando converso com líderes que me contam, com orgulho, o quanto estudaram o Net Promoter System, que estão fazendo medições amplas e robustas de NPS, executando ciclos de feedback rápido com escuta ativa dos clientes, priorizando as principais oportunidades de melhoria, e vendo o NPS aumentar.

Mas aí vem a parte em que me pedem ajuda: “Sílvio, sabemos onde estão as dores e onde temos que melhorar, mas parece que não conseguimos mais evoluir.”

Com alguma frequência, o que observo nesses casos é que os processos e métodos foram implementados e, de forma muito disciplinada e com foco nos resultados, foram atrelados aos incentivos das pessoas. As pessoas estão fazendo porque alguém mandou, seguindo as ordens para ser recompensadas, ou para não ser punidas. Aliás, há empresas que realmente não atrelam o NPS nem outros indicadores de engajamento dos clientes aos incentivos. São empresas que argumentam que tratar bem os clientes é um valor, assim como ser ético.

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Em geral, os sinais acima indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização.

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Fred Reichheld, criador do NPS, sempre gosta de nos lembrar da “regra de ouro” – tratar as pessoas como gostaríamos que uma pessoa querida fosse tratada – e de como isso tem de estar no “piloto automático” das pessoas. Esse piloto automático, na minha visão, é a cultura. Não é preciso mandar fazer, as pessoas fazem por conta própria, e não porque tem alguém monitorando. Na sua organização, como é o “piloto automático” das pessoas?

Esse foco “de verdade” no cliente tipicamente cria uma atmosfera de trabalho que impulsiona a capacidade das equipes de desenvolver vínculos emocionais com os clientes, seja no atendimento direto, seja na criação de soluções. Os clientes, por sua vez, levam esses vínculos a um grau de engajamento, de fidelidade à marca, à empresa, muito diferenciados. É o que faz as pessoas ser “promotoras”, ter esse sentimento positivo, consumir mais serviços e produtos e trazer seus amigos e amigas para consumi-los também. Isso gera crescimento e mais retorno para as empresas. E retorno “bom”, porque as pessoas escolhem uma empresa por fatores que não são apenas “funcionais” ou “transacionais”.

Mas como ter pessoas com esse tipo de comportamento na organização? Mudar a cultura é algo muito difícil. Da mesma forma que mudar nossos hábitos profundamente arraigados. As organizações que têm sucesso nessa transformação dão especial atenção aos seguintes pontos:

1. Case for change

Ter clareza de por que precisamos mudar, de como nossos “pilotos automáticos” atuais nos prejudicam. Realmente entregamos uma boa experiência ao cliente? Quando tomamos uma decisão, nos perguntamos como ela vai impactar o cliente? Quando a organização tem um histórico de sucesso, isso tende a ser mais desafiador – por que mudar?

2. Visão de futuro e comportamentos esperados.

Aonde queremos chegar, quem queremos ser? Quais comportamentos precisamos ter para chegar lá?

3. Liderança inspiracional

Líderes precisam ser “exemplos” e walk the talk; se as lideranças não demonstrarem de forma consciente e inconsciente que acreditam de verdade nos pontos acima, dificilmente as equipes vão acreditar.

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4. Gestão de pessoas

Temos pessoas com perfis e qualificações para fazer o que esperamos delas? Que se comportem do jeito esperado para construir nossa visão de futuro? Que perfis estamos colocando para dentro da empresa? Quais comportamentos estamos incentivando?

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5. Modelo organizacional

Como estamos organizados? Como tomamos decisões? Isso cria barreiras ou facilita que nossas equipes façam o que é melhor para o cliente?

6. Comunicação (de mão dupla)

Mais do que comunicar o que valorizamos e o que esperamos das pessoas, é fundamental escutar delas por que não estão conseguindo fazer o que é melhor para o cliente. Quais as dificuldades, como podemos removê-las para que seja fácil para as pessoas praticarem a “regra de ouro”?

Quanto maior a organização, mais “pilotos automáticos” precisam ser reprogramados. É preciso tempo, energia e dedicação – e método, como mencionei. Sem método, mudar “de verdade” é bem mais desafiador. Isso vale para qualquer tipo de transformação.

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*Por Sílvio Marote, sócio da Bain & Company

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