Nos últimos anos, a evolução das tecnologias, especialmente da Inteligência Artificial, tem promovido profundas transformações nas relações consumeristas, particularmente no setor de saúde. As ferramentas de IA têm permitido um acesso mais rápido e eficiente a informações cruciais, tanto para os profissionais de saúde quanto para os pacientes.
A automação de processos administrativos, como agendamentos e gerenciamento de dados, reduziu significativamente o tempo de espera e melhorou a experiência do paciente. Ademais, algoritmos avançados estão sendo empregados na análise de grandes volumes de dados clínicos, resultando em diagnósticos mais precisos e personalizados.
Para compreender esse fenômeno, conversamos com três especialistas do Sistema Unimed: Mauricio Cerri, superintendente de Tecnologia e Negócios; Maria Fernanda Trabold, gerente de Desenvolvimento de Mercado e Experiência do Cliente; e Cyndi Sandes Zoccaratto, coordenadora da Ouvidoria Institucional. O Sistema Unimed é reconhecido como o maior sistema cooperativista de trabalho médico em todo o mundo, além de ser a principal rede de assistência médica no Brasil. 340 cooperativas médicas compõem-no, distribuindo-se por todo o território nacional, colaborando para fornecer serviços de saúde a milhões de beneficiários.
Tutela do Estado?
Na conversa, uma das questões centrais é se o consumidor contemporâneo realmente deseja que alguém o tutele. De acordo com Mauricio Cerri, a resposta é negativa. Em síntese, o consumidor atual respeita sua autonomia e direitos, valorizando a independência na jornada de compra e uso dos serviços de saúde. “O desafio está em oferecer liberdade de escolha e ferramentas para a autogestão da saúde, ao mesmo tempo em que se garante suporte humano e acolhimento”, afirma Cerri. Nesse contexto, o Sistema Unimed tem trabalhado para equilibrar esses quatro pilares, utilizando tecnologia e inovação sem perder a humanização.
O “Jeito de Cuidar Unimed“, um modelo de gestão que coloca o cliente no centro da experiência, exemplifica essa abordagem. Lançado em 2016, o modelo visa mapear práticas de referência ao longo da jornada do cliente e tem sido fundamental para a evolução dos processos e comportamentos nas cooperativas de saúde. Além disso, a iniciativa “Mude1Hábito” incentiva a população a assumir o protagonismo de sua saúde através de mudanças em hábitos diários.
Estudos mostram que quando as pessoas se sentem mais envolvidas em suas decisões de saúde, o impacto positivo se reflete em sua qualidade de vida. Nesse contexto, a educação em saúde é um pilar fundamental.
Paciente – parceiro
A nova abordagem proposta vê o paciente como um parceiro ativo na sua própria trajetória de cuidado, indo além da mera prestação de serviços de saúde.
Outro aspecto relevante é a forma como o Sistema Unimed está se adaptando à nova realidade do atendimento ao cliente. Maria Fernanda Trabold destaca que o caminho mais eficaz é a combinação de automação e interação humana. “A utilização de IA contribui para escalonar o volume de atendimentos e antecipar as necessidades dos clientes. No entanto, é vital garantir que o atendimento humano esteja disponível quando necessário”, explica. Nesse contexto, o Sistema Unimed já implementa essa estratégia, utilizando chatbots e assistentes virtuais que, com o avanço da IA, estão cada vez mais capacitados a entender e atender às necessidades dos beneficiários.
A importância dos órgãos de defesa do consumidor também foi abordada durante a entrevista. Cyndi Sandes Zoccaratto ressalta que esses órgãos têm um papel fundamental na mediação de conflitos e na educação sobre direitos. “Em um cenário onde os consumidores estão mais empoderados, é essencial fortalecer a interlocução com esses órgãos, promovendo a transparência e a segurança da informação”, enfatiza Zoccaratto.
Além disso, a Unimed está comprometida em garantir que as tecnologias ajudem os consumidores a entender melhor seus direitos. Através de canais digitais acessíveis e da Plataforma Sinergia, a empresa busca simplificar processos e oferecer mais previsibilidade e transparência nas interações. “Estamos sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e atuamos para proteger informações sensíveis”, afirma Cyndi Zoccaratto.
Desafios
Embora tenhamos alcançado marcos significativos, ainda enfrentamos desafios que exigem nossa atenção. A falta de transparência, a confusão nas informações e as dificuldades no atendimento são obstáculos que precisamos superar com determinação. Assim, o Sistema Unimed está investindo em soluções inovadoras que combinam tecnologia e responsabilidade, com um olhar especial para a experiência do cliente.
Imagine um cenário onde a tecnologia se torna sua aliada no cuidado com a saúde. Com a implementação de assistentes virtuais e o fortalecimento da Ouvidoria de Excelência, a Unimed não apenas busca aprimorar o atendimento, mas também reduzir a litigância predatória por meio de uma comunicação clara e da promoção da educação em saúde. De acordo com Maria Fernanda Trabold, essa é uma nova era de interação. “Nela, ouvimos cada voz e esclarecemos cada dúvida”.
Defesa do consumidor
Sobre resolver conflitos de forma transparente, a Unimed considera a plataforma Consumidor.gov como uma ferramenta fundamental. Cyndi Zoccaratto pontua que, desde 2021, observa um crescimento impressionante de 31% na adesão das cooperativas a essa plataforma. O número, em sua visão, reflete o compromisso da Unimed em garantir a transparência e a proteção dos direitos dos seus clientes.
Em síntese, a Inteligência Artificial está revolucionando as relações de consumo na área da saúde. O Sistema Unimed, com suas inovações e uma abordagem centrada no cliente, está liderando essa transformação, promovendo um equilíbrio harmonioso entre tecnologia e humanização no atendimento. “Assim, garantimos que os direitos dos consumidores não apenas sejam respeitados, mas também protegidos, criando um futuro mais justo e acessível para todos”, finalizam os especialistas.
