Encerrando as atividades do Mês do Consumidor, o Procon-SP realizou uma enquete para atualizar os dados de perfil dos consumidores que buscam o órgão para registrar uma reclamação.
A enquete com perguntas sobre o perfil do consumidor – como conhece, usa e avalia os serviços do Procon-SP –, foi respondida por 1.322 pessoas que procuraram o site e postos de atendimento pessoal da Fundação.
Avaliação dos serviços
Entre o total de participantes, 59,61% (788 pessoas) disseram já ter feito reclamação no Procon-SP anteriormente e, destes, 76,4% afirmaram não ter tido dificuldade para registrar ou acompanhar a reclamação.
Apenas 22% afirmam conhecer as atividades de educação para o consumo desenvolvidas pelo Procon-SP (como palestras, pesquisas e materiais informativos). O dado revela a necessidade de melhorar a divulgação e o acesso a esta, que é uma iniciativa relevante para que consumidores ampliem seu conhecimento sobre os seus direitos.
O site da instituição foi bem avaliado pelos participantes da pesquisa; entre os 894 entrevistados que declararam visitar o site da instituição, a maior parte (87,14%) considera que a informação disponibilizada foi útil.
- Para mais de 80%, o conteúdo é bom ou excelente;
- Para mais de 72% o layout é bom ou excelente;
- E 77,96% declararam que foi fácil encontrar a informação que procuravam.
Por outro lado, da amostra total de entrevistados (1322 pessoas), portanto, incluindo os que responderam ao questionário nos postos presenciais, 32,38% disseram que nunca visitaram o site do Procon-SP, enquanto 31,62% declaram que raramente o fazem. O percentual é mais alto quando avaliados os dados dos postos de atendimento pessoal, na Liberdade (60,36%) e em Delegacias (53,70%).
“Estas informações comprovam que, apesar do site do Procon-SP ser considerado pela maior parte dos seus usuários um instrumento com informações úteis, é necessário estimular os consumidores a buscarem esclarecimentos e orientações de forma preventiva”, avalia Elaine da Cruz, diretora de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.
Perfil do Consumidor
Entre o total de participantes, 58,40% são do sexo feminino. A maioria (85,10%) declarou-se como mulher ou homem cisgênero, 55,90% declararam ser da cor branca, seguido por parda (30,11%), preta (10,51%), amarela (2,95%) e indígena (0,53%).
Quanto à faixa etária, a maior parte se concentra na de 35 a 59 anos (48,11%); seguida pela de 18 a 34 anos (30,26%) e a partir de 60 anos (21,63%). Sobre a preferência de atendimento entre os consumidores dos postos presenciais e aqueles que utilizam a plataforma online, os resultados mostram que o público mais idoso (60 anos ou mais) é maior nos postos de atendimento presencial da sede do Procon-SP e nas Delegacias, enquanto que os mais jovens utilizam mais o site.
Na escolaridade, verificou-se que há diferenças entre os canais de atendimento. Enquanto no online a maioria do público que acessou a pesquisa tem curso superior (54,25%), nos atendimentos presenciais a maioria tem ensino médio completo, com 34,29% na unidade da Liberdade e 44,44% em Delegacias.
A maioria tem faixa de renda familiar mensal de até dois salários mínimos. Mas, o público que respondeu à pesquisa online, tem o maior percentual de consumidores com maior poder aquisitivo, em comparação com os dos postos de atendimento pessoal.
Consumidor impulsionando melhorias
Esse é o segundo levantamento feito pelo Procon-SP para conhecer o perfil do consumidor que usa os serviços da instituição – o primeiro foi feito em 2006. Os dados obtidos reforçam o que os especialistas que fazem atendimento de reclamações já observavam e serão levados em conta na produção das peças divulgadas no site e nas redes sociais, e nos materiais impressos disponibilizados nos postos de atendimento (como cartilhas, folders, pesquisas), os quais serão atualizados.
Além disso, com a retomada do atendimento presencial em sua sede, o Procon-SP deverá aumentar a quantidade de atividades como cursos e palestras presenciais, que são formatadas para atender a diversos grupos como crianças e adolescentes, ou idosos.
