Em 2014, a plataforma Consumidor.gov trouxe um novo marco na interação entre consumidores e empresas. A iniciativa surgiu com um objetivo bem definido: revolucionar a maneira como os consumidores se comunicam com seus prestadores de serviços, solucionando, assim, questões cotidianas. Deu certo.
Passados dez anos, o Consumidor.gov evoluiu para um verdadeiro ecossistema colaborativo. A ideia agora é empoderar o consumidor e fomentar uma relação mais transparente e eficaz entre todas as partes envolvidas. E foi exatamente para discutir os aprimoramentos nesse sistema que o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNDC) organizou o webinar “Consumidor.gov – Desafios e Perspectivas”.
O evento abriu oficialmente a agenda para a comemoração dos 50 da atuação das associações civis de defesa do consumidor (1975-2025).
O webinar contou com a participação de especialistas, autoridades e representantes de organizações civis. Na oportunidade, eles compartilharam suas experiências e visões sobre os desafios e as oportunidades que o Consumidor.gov enfrenta atualmente. Durante as discussões, os participantes abordaram questões como:
- A necessidade de aprimorar a usabilidade da plataforma;
- Aumentar o número de empresas participantes;
- Garantir que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre seus direitos.
O objetivo é incorporar novas funcionalidades que possam facilitar a resolução de conflitos e a promoção de um diálogo mais dinâmico entre as partes.
Consumidor.gov – Desafios e Perspectivas
Cláudio Pires Ferreira é o presidente da FNDC. Ele deu início ao webinar apresentando um breve panorama sobre o Consumidor.gov, uma plataforma lançada em 27 de junho de 2014. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) criou ela como parte das ações do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec).
Juliana Pereira, a primeira secretária Nacional do Consumidor, concebeu a iniciativa do Consumidor.gov, com basde em dados do Ministério da Justiça.
Entre os dados da época, Cláudio destacou que 62% das pessoas preferiam resolver conflitos de consumo diretamente nas lojas, com fabricantes ou prestadores de serviços. Outros 11% optariam por reclamar junto aos Procons e 9% pela internet. “Atualmente, a plataforma conta com cerca de 5,7 milhões de consumidores cadastrados. O FNDC tem atuado no Conselho Gestor do Consumidor.gov nos últimos dois anos, incentivando seu uso para harmonizar o mercado de consumo e facilitar a relação entre as empresas. No entanto, a ausência de algumas empresas na plataforma representa um desafio, tanto para promover a participação delas quanto para motivar os consumidores a utilizarem essa ferramenta de harmonização”, pontuou Cláudio.
Consumidor.gov em foco
O professor e diretor de pesquisas do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita, abriu o ciclo de palestras do webinar. Ele começou falando do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completará 35 anos este ano, e que, nessa trajetória, é evidente a preocupação do legislador em não apenas declarar os direitos dos consumidores, mas também em assegurar a efetividade desses direitos. Ou seja, o foco está em como se pode, de fato, executar e garantir esses direitos na prática. Traçando uma relação do Consumidor.gov com o CDC, ele considera que a plataforma desempenha um papel histórico ao criar um mecanismo acessível em nível nacional. “Isso é fundamental, pois um consumidor que reside em uma cidade sem Procon pode utilizá-la para registrar sua reclamação e até buscar um acordo, algo crucial para ele.”
Em sua visão, a ferramenta inova ao ampliar o acesso e possibilitar que os consumidores resolvam suas questões em até 10 dias. “Só que, se por um lado, ela possibilita que reclamações sejam postadas por meio de um aplicativo, por outro lado, ela também permite uma análise crítica.”
Dessa forma, Ricardo Morishita comentou que o Consumidor.gov disponibiliza métricas e dados essenciais para compreender o mercado de consumo. Só neste ano, por exemplo, quase 500 mil ocorrências foram registradas, permitindo a análise de distribuições, perfis de usuários, tempos de resposta e reclamações atendidas, o que contribui para identificar e solucionar conflitos de consumo. “O Consumidor.gov, fundamentado em acordos voluntários, simboliza acesso à Justiça, eficácia nas políticas públicas e avanço social frente às questões de consumo. No entanto, apesar dos avanços, a exigência de cadastro e segurança na plataforma pode dificultar o acesso, especialmente para consumidores vulneráveis”.
Cadastro no Consumidor.gov
Outro desafio apontado por Ricardo Morishita é que o Consumidor.gov exige registro do usuário na plataforma Gov.BR e tenha um nível de segurança específico para acesso. Enquanto essa medida incrementa a segurança e combate fraudes digitais, ela pode dificultar o acesso para consumidores mais vulneráveis. O especialista então explicou que o acesso à Justiça deve ser visto como um direito fundamental e não condicionado a mecanismos que o restrinjam. “Sua importância reside no exercício pleno da cidadania, permitindo que o cidadão busque justiça sem barreiras. É crucial fortalecer esse acesso e evitar que ferramentas tentem limitá-lo. Isso é um contrassenso. O desafio, portanto, é garantir que os direitos dos consumidores e o acesso à Justiça se efetivem sem obstáculos”.
Outra lacuna, na visão do professor, é que a plataforma considera reclamações como atendidas quando o consumidor não se manifesta, o que pode distorcer a real situação dos atendimentos. Para resolver essa questão, é fundamental que essas métricas sejam corrigidas e aprimoradas, e que, ao reportar um atendimento de 100%, as empresas esclareçam que esse total pode incluir acordos não comunicados à plataforma. “A omissão de dados, especialmente em contextos judiciais, é inaceitável e compromete a transparência e a credibilidade do sistema. Portanto, deve haver responsabilização por má-fé para as empresas que fazem uso impróprio dessas informações, garantindo a confiança na plataforma e promovendo um melhor gerenciamento de conflitos no mercado de consumo brasileiro”, comentou Morishita.
Gestão de conflitos
Por fim, Ricardo Morishita considera como essencial utilizar os dados e relatos dos consumidores disponíveis no Consumidor.gov para avançar na gestão de conflitos e reclamações no mercado de consumo brasileiro. Afinal, as informações frequentemente revelam erros e abusos que devem ser abordados proativamente pelos fornecedores, que não devem esperar que o consumidor reclame para agir. A responsabilidade exige uma postura ativa, buscando soluções antes que as queixas sejam formalizadas, promovendo relações de boa-fé e ética.
“O Código de Defesa do Consumidor demanda uma ação que atenda ao interesse social, e os dados disponíveis podem orientar essa atuação. Para construir um futuro mais justo e cooperativo, é necessário um diálogo abrangente diante dos desafios atuais da sociedade, como crises climáticas e fraudes. Por fim, reconhece-se a importância das entidades civis que lutam por mudanças e estão comprometidas com um processo de construção cidadã, que exige coragem e responsabilidade”, pontuou Ricardo Morishita.
Agile World
Na sequência, foi a vez de Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e idealizador da Consumidor Moderno, veículo que comemorou 30 anos em março, traçar um panorama desse período – e a transformação do consumidor. Um consumidor que enfrentava uma inflação de 2% ao dia evoluiu após o surgimento do Plano Real, que trouxe estabilidade econômica, permitindo-o comparar preços, serviços e qualidade, além de valorizar empresas socialmente responsáveis.
“Com a privatização das telecomunicações, o Brasil passou de 20 milhões de linhas para quase 300 milhões de linhas. Começamos com a necessidade de comunicação pelo telefone, que se tornou acessível, seguida pela comunicação via e-mail, chat e depois pelas redes sociais, onde o consumidor conquistou um papel digital mais ativo. Hoje, o consumidor é, basicamente, impaciente. Essa impaciência surge da expectativa de respostas imediatas na internet.”
Em outras palavras, é uma questão de cultura: afinal, no “Agile World”, influenciado pela Inteligência Artificial, a instantaneidade se tornou regra. Assim, os consumidores modernos, com a informação disponível na ponta dos dedos, estão acostumados a respostas rápidas, entregas ágeis e experiências sem atritos. “O consumidor quer uma solução imediata para uma simples reclamação de cobrança indevida, em tempo real.”
Lei do SAC
Nesse aspecto, Roberto chamou atenção para o empoderamento do consumidor, que está mais autônomo, consciente e capacitado. Nas palavras do CEO do Grupo Padrão, ele não quer mais ser tratado como tutelado. Trata-se de uma nova cultura que demanda ação e resolução imediata, não apenas reclamações.
Ele citou, inclusive, que grandes países desenvolvidos já debateram a eficácia da Lei do SAC, e ressaltaram sua relevância diante das demandas da sociedade brasileira. Inclusive, essa legislação foi crucial durante a crise de 2008, levando as empresas a contratarem mais de 130 mil funcionários e investir um R$ 1 bi para cumprir as novas normas em apenas 120 dias. “Embora não tenha atingido a perfeição, houve avanços notáveis, com as operadoras de telecomunicações, antes com muitas reclamações, começando a subir nos rankings do Sindec. Só que agora precisamos refletir sobre como podemos criar uma ferramenta que empodere esse consumidor, sem intermediários, permitindo a resolutividade.”
Pessoas confiam mais nas empresas
Na ocasião, Roberto mencionou um estudo da Edelman Trust Barometer, ressaltando que atualmente, no Brasil, a confiança das pessoas está mais voltada para as empresas do que para os governos, ONGs e a imprensa. Esse fenômeno, do ponto de vista do cidadão, reflete o fato de que as empresas conseguem atender às demandas de forma muito mais ágil, ao passo que o governo tende a agir com maior lentidão.
Essa realidade apresenta um desafio importante para as organizações: como permanecer competitivas em um cenário onde a confiança é um ativo crucial? As empresas devem se ajustar a essa nova dinâmica, utilizando as tecnologias disponíveis para não apenas escutar, mas também responder de maneira rápida e eficaz às demandas de seus clientes. A transparência na comunicação e a proatividade nas soluções são essenciais para fortalecer essa relação. Então, Roberto destacou a importância de um atendimento ao cliente que vá além do convencional. “Não podemos nos limitar a oferecer um serviço reativo. Precisamos implementar soluções que antecipem as necessidades do consumidor”, afirmou.
Em prol de menos litígios
Dando continuidade ao webinar, Vitor Sardas, presidente da Comissão Permanente de Direito do Consumidor do Instituto dos Advogados Brasileiros (IAB), começou sua fala com um alerta: “Nunca devemos negligenciar o Consumidor.gov, pois entendemos que ele serve como uma complementação. E, muitas vezes, as incompreensões e reclamações dos consumidores não precisam ser levadas à Justiça. O contexto é que ele contribui para a harmonização do mercado de consumo”.
Ele então explicou que vivemos em uma sociedade onde a produção é massificada. E os conflitos de consumo se tornaram não apenas mais frequentes, mas também mais complexos. Focando sua apresentação em 3 partes, uma análise sobre o consumidor; em segundo lugar, os desafios; e, por fim, as perspectivas, em suma, Vitor considera o Consumidor.gov como um avanço nas políticas públicas de defesa do consumidor. Entretanto, mesmo com os resultados expressivos na resolução de conflitos, ele não está isento de desafios.
“Por conseguinte, precisamos compreender que o Consumidor.gov está inserido em um contexto mais amplo de busca por mecanismos alternativos de resolução de conflitos, conhecidos como ADRs. Essa é uma tendência global, impulsionada pela sobrecarga do sistema judiciário tradicional. Esse sistema demanda soluções mais eficientes e menos onerosas”, ressaltou Vitor Sardas.
Outro aspecto por ele considerado é a digitalização progressiva da sociedade. Ela traz consigo novos ambientes de conflito, apresentando também oportunidades para desenvolver soluções baseadas em tecnologia. “Portanto, temos um caldo cultural, jurídico e tecnológico que idealiza uma plataforma online para resolução de disputas.
Demandas consumeristas e Procons
Thelma Leal de Oliveira é presidente da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON). Considerando a Bahia como referência, ela chamou atenção para o fato que apenas 10 dos 417 municípios dispõem de um Procon municipal. E todo o Estado conta com 18 postos de atendimento.
“Camaçari, uma das maiores cidades da Bahia, com mais de 300 mil habitantes e um polo petroquímico significativo, não possui um Procon municipal. Recentemente, houve uma audiência pública para discutir a implementação de um Procon na cidade. Pergunto: como poderia um consumidor de um município sem Procon ter conhecimento de uma plataforma onde ele poderia registrar suas reclamações? Isso é praticamente inviável, sendo uma realidade em muitos municípios e estados do Nordeste e do Brasil.”
Portanto, ela acredita que a plataforma precisa de maior divulgação.
População 60+
Nesse ínterim, Thelma considera o Consumidor.gov como essencial para que os consumidores consigam resolver seus problemas de forma extrajudicial e busquem soluções satisfatórias. “Apesar das limitações da plataforma e da necessidade de melhorias, a promoção de sua existência é crucial. Ao analisar a plataforma, percebo que a falta de divulgação é um fator significativo”, disse.
Outro problema, de acordo com Thelma, diz respeito à população idosa. “Atualmente, o Brasil conta com um percentual de idosos significativamente maior do que quando a plataforma foi criada. Esses indivíduos, por não terem crescido na era digital, enfrentam dificuldades naturais no manuseio dessas ferramentas. Imagine aqueles idosos considerados como “PPs”, as prioridades da prioridade: eles nunca conseguirão acessar uma plataforma para reivindicar os seus direitos. Essas pessoas são as principais vítimas de muitos golpes e enfrentam diversas situações que necessitam de soluções extrajudiciais. É evidente a necessidade de ajustes, pois as relações de consumo tornaram-se muito mais complexas. Não podemos desconsiderar a importância da plataforma como ferramenta, mas também é fundamental analisar a representatividade das pessoas nela, bem como avaliar o perfil dos consumidores que a utilizam”.
Como se não bastasse, outra lacuna é a frustração dos consumidores de não encontrar a empresa alvo de suas reclamações na plataforma, levando em conta que a adesão é voluntária. “Poderíamos pensar em um mecanismo de bonificação para incentivar as empresas a se juntarem à plataforma”, sugeriu.
Nem todo consumidor é digital
A última palestra do webinar foi ministrada por Marcia Moro, presidente da Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil), que começou sua fala dizendo que, do ponto de vista da defesa do consumidor, “a melhor reclamação é aquela que não precisava existir”. Marcia também enfatizou a importância da prevenção de conflitos e a necessidade de um trabalho conjunto entre consumidores, empresas e órgãos de defesa.
Ela destacou que uma comunicação clara e transparente é fundamental para evitar mal-entendidos e garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados. Principalmente, porque, em suas palavras, o consumidor brasileiro não é digital. “Basta vermos que quando pesquisas são realizadas, elas focam em capitais ou grandes centros urbanos, o que é diferente de 90% do país, com internet de qualidade razoável e sem acesso aos meios de comunicação”.
Realidade dos Procons
Sobre Procons, o Rio Grande do Sul tem 497 municípios, ao passo que existem 97 Procons, a maioria com estruturas muito pequenas. Então, segundo ela, o Consumidor.gov se faz essencial, afinal é uma plataforma que funciona em tempo integral. “Mas, para que seja efetivamente utilizada, a infraestrutura da internet fora dos grandes centros urbanos precisa melhorar. Não adianta divulgar uma plataforma em áreas onde o acesso à internet é precário”.
Em seus dizeres, atualmente, o consumidor está engajado em um verdadeiro “batalhão de reclamações” que envolvem planos de saúde, serviços de telefonia, instituições financeiras, e as concessionárias de água e energia. Isso sem contar a quantidade de golpes e fraudes que estamos, a todo tempo, sujeitos. “Estamos enfrentando desafios significativos e sentimos a falta de um apoio sólido de quem deveria estar ao nosso lado. O sistema é moroso e isso acarreta consequências reais para os consumidores. Em um mundo onde vozes precisam ser ouvidas e direitos respeitados, a plataforma Consumidor.gov se torna um verdadeiro farol na tempestade das reclamações e das injustiças.”
ProConsumidor
O evento ainda contou com a participação de: Moyses Bendahan, presidente do Instituto Brasileiro de Consumidores e Titulares de Dados (IBCTD); Shandra Aguiar, idealizadora do Núcleo de Educação do Consumidor da Universidade Federal do Ceará; e Solange Medeiros, coordenadora institucional do Movimento das Donas de Casa de Minas (MDC-MG).
Moyses expôs que um dos desafios é a recente substituição do sistema Sindec pelo ProConsumidor, o que, em suas palavras, “limita o acesso a dados nacionais sobre Procons”. Portanto, segundo ele, a necessidade de integração entre Procons e Consumidor.gov é evidente, vez que o objetivo é atender a população que não tem acesso à informação e facilitar a formalização de reclamações. “É fundamental que entidades públicas e privadas trabalhem para tornar o Consumidor.gov mais inclusivo, garantindo que pessoas com diferentes níveis de acesso, educação e localização possam utilizar a ferramenta. E não mais evitem buscar ajuda devido à burocracia percebida.”
Educação consumerista
Por sua vez, Shandra Aguiar falou da importância da educação do consumidor, definindo-a como “um esforço contínuo para capacitar os indivíduos no exercício de seus direitos”. Segundo ela, embora existam órgãos de defesa, o foco na educação é crucial para que os consumidores se tornem mais autônomos e conscientes de seus direitos, especialmente em relação ao Código de Defesa do Consumidor.
E Solange Medeiros elogiou a história do Movimento Donas de Casa, criado por Dona Lúcia Pacífico, que impactou várias associações em todo o Brasil. Ela enfatizou o orgulho e a significativa contribuição deste movimento na defesa do consumidor, celebrando 42 anos de trabalho contínuo. Solange comentou sobre a falta de colaboração dos órgãos públicos como um dos desafios enfrentados na proteção do consumidor. “O futuro do consumo consciente e responsável depende da participação ativa e da solidariedade entre todos os setores da sociedade, colaborando para criar um ambiente mais justo e igualitário para todos os consumidores”.
Mais sobre o Consumidor.gov
Lançada em 2014, a plataforma Consumidor.gov.br permite que consumidores registrem reclamações contra empresas cadastradas, com prazos para respostas. O processo é simples: o consumidor se cadastra, busca a empresa, relata o problema e anexa documentos. Após a formalização da reclamação, a empresa é notificada e inicia-se a negociação na plataforma. Depois, o consumidor avalia a resposta e classifica a resolução do problema. Dados como taxa de reclamações respondidas e índice de soluções são coletados para avaliar a eficácia do sistema. A reputação das empresas é baseada nesses feedbacks.
Desde sua criação, a plataforma já registrou milhões de reclamações. Isso se dá especialmente nos setores financeiro, telecomunicações, varejo e transporte aéreo. A taxa de solução está em torno de 80%.
