Quando percebeu que sua bagagem havia sido extraviada em uma viagem internacional, o passageiro Rodrigo Couto insistiu por informações junto à companhia aérea. O problema é que, enquanto funcionários afirmavam que a mala permanecia em Madrid, ele acompanhava pelo celular sua localização em Viena. A divergência gerou questionamentos, cobranças e uma sensação crescente de frustração.
Histórias como essa levantam uma dúvida cada vez mais comum entre passageiros: insistir por esclarecimentos, registrar reclamações ou cobrar providências pode fazer com que alguém seja visto como um passageiro problemático?
Essa preocupação fica ainda mais latente com a Resolução 800 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A norma estabelece regras e procedimentos para o tratamento de condutas consideradas graves ou gravíssimas em voos domésticos. As medidas incluem advertência, retirada da aeronave, multas, impedimento de embarque e até inclusão na no-flight list doméstica.
A norma foi aprovada após alta nos registros de indisciplina: de 1.019 em 2023 para 1.764 em 2025, segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear).
O problema é: o que, exatamente, configura a indisciplina em voos? E como garantir que a exigência de direitos e transparência não seja confundida com um comportamento problemático?
Segundo Leonardo Amarante, fundador do Leonardo Amarante Advogados Associados e especialista em Responsabilidade Civil, Direito do Consumidor e Direito Trabalhista, a resposta é não. Para ele, existe uma diferença clara entre exigir informações e adotar comportamentos que efetivamente coloquem em risco a operação aérea.
Confira as principais dúvidas sobre o tema.
Posso reclamar de problemas na viagem?
Sim. De acordo com Leonardo Amarante, o passageiro tem direito de questionar falhas operacionais, exigir esclarecimentos e cobrar soluções sempre que enfrentar problemas na prestação do serviço.
O especialista ressalta que o Código de Defesa do Consumidor, a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e a própria Constituição Federal garantem ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva.
“É importante deixar claro que o passageiro tem direito de questionar falhas operacionais, exigir informações adequadas, registrar reclamações e cobrar providências sem que isso o transforme automaticamente em um risco operacional ou em um passageiro problemático”, afirma.
Reclamar várias vezes pode virar indisciplina?
Não necessariamente.
Segundo Amarante, o simples fato de insistir por informações ou demonstrar insatisfação diante de um problema não caracteriza comportamento inadequado.
Na prática, muitos passageiros enfrentam situações estressantes, especialmente quando estão longe de casa, sem seus pertences ou sem qualquer previsão de solução. Nesses casos, a insistência por respostas faz parte do exercício legítimo dos direitos do consumidor.
“O problema surge quando o consumidor percebe um ambiente com pouca transparência, respostas contraditórias e forte assimetria de poder”, explica.
Exigir direitos é comprometer a operação?
Essa é a principal distinção apontada pelo especialista.
De um lado, o consumidor pode cobrar explicações, registrar reclamações e exigir atendimento adequado. De outro, comportamentos agressivos, ameaças, ofensas ou atitudes que comprometam a segurança do voo não encontram proteção legal.
“Comportamento abusivo, agressivo ou que comprometa a segurança operacional evidentemente não pode ser tolerado. Contudo, o exercício firme, ainda que insistente, de direitos do consumidor não pode ser confundido com ameaça à operação aérea”, afirma.
Segundo ele, preservar essa fronteira é essencial para garantir equilíbrio entre segurança operacional e proteção do consumidor.
A cia aérea pode impedir meu embarque?
As empresas possuem prerrogativas relacionadas à segurança operacional. No entanto, essas medidas não podem ser utilizadas como forma de punição contra consumidores que apenas exercem seus direitos.
Para Amarante, o grande desafio está justamente em evitar interpretações excessivamente amplas sobre o conceito de passageiro problemático.
Quando o consumidor passa a acreditar que qualquer reclamação pode gerar consequências negativas, surge um ambiente de insegurança incompatível com os princípios da boa-fé, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo.
Posso ser retirado de um voo por discutir?
Depende da situação.
A simples divergência de opiniões ou a cobrança por informações aos funcionários da companhia aérea não justificam, por si só, medidas extremas. Entretanto, casos que envolvam agressões, ameaças, descumprimento de orientações de segurança ou comportamentos que coloquem terceiros em risco podem gerar consequências operacionais imediatas.
Segundo o especialista, a análise deve considerar a gravidade da conduta e seu impacto sobre a segurança coletiva.
O que fazer sem informações claras?
Nesses casos, o consumidor deve registrar formalmente a ocorrência e reunir evidências do problema.
Entre as medidas recomendadas estão:
Além disso, órgãos de defesa do consumidor e plataformas oficiais de reclamação podem auxiliar na solução do conflito.
E se o consumidor tiver medo de reclamar?
Para Leonardo Amarante, esse é um dos principais riscos do cenário atual.
De acordo com o especialista, muitos passageiros já enfrentam situações emocionalmente desgastantes quando ocorrem falhas operacionais. Se, além disso, surgir a percepção de que reclamar pode gerar constrangimentos ou restrições, existe o risco de o consumidor deixar de exercer direitos básicos.
“Esse receio não é necessariamente jurídico, mas psicológico e relacional, e ele impacta diretamente a confiança do consumidor no sistema”, afirma.
Na avaliação do especialista, um sistema de transporte aéreo saudável deve permitir a convivência equilibrada entre segurança operacional e direitos do passageiro. “Transparência não enfraquece a autoridade operacional. Ao contrário, fortalece a credibilidade, a legitimidade das decisões tomadas pela companhia e reduz conflitos.”
Segurança e direitos podem coexistir?
Sim.
Para Amarante, a segurança operacional é indispensável para o funcionamento da aviação civil. Entretanto, ela não deve servir como justificativa para restringir o acesso do consumidor à informação ou desestimular o exercício de direitos legítimos.
“O grande desafio é garantir segurança operacional sem produzir silenciamento do consumidor. O passageiro não pode se sentir coagido a aceitar informações insuficientes por medo de ser rotulado negativamente. Um sistema de aviação saudável é aquele em que segurança e direitos do consumidor coexistem sem problemas”, conclui.
