Em 13 de setembro de 2014, o governo brasileiro criou a plataforma Consumidor.gov.br, um marco importante na proteção dos direitos dos consumidores. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), desenvolveu o Consumidor.gov para atender à demanda crescente de conflitos nas relações de consumo. A ideia era proporcionar ao cidadão um canal direto, acessível e eficiente entre consumidores e empresas.

O tempo passou e a plataforma foi se consolidando como um importante canal de mediação entre consumidores e empresas. De conformidade com a conciliação, a plataforma facilitou a comunicação direta entre marcas e consumidores. Em resumo, isso cria um canal de feedback instantâneo, permitindo ajustes rápidos nas estratégias e melhorando a experiência do cliente.

Com uma interface intuitiva e acessível, e totalmente online, a plataforma permite que os usuários registrem suas reclamações de forma simples, proporcionando uma experiência direta e eficaz em busca de soluções para problemas enfrentados.

Ao longo da última década, a plataforma acumulou uma vasta quantidade de dados que não apenas refletem as demandas e insatisfações dos consumidores, mas também oferecem insights valiosos para as empresas. Isso possibilita a identificação de padrões de atendimento e a necessidade de aprimoramento de processos. Tais informações também são fundamentais para personalizar ofertas e construir relacionamentos duradouros.

Na visão de Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor, o Consumidor.gov tornou mesmo o acesso à resolução de conflitos mais acessível. Mas não é só. A ferramenta criou um ambiente onde o diálogo e a transparência são prioritários. “Ademais, a plataforma eliminou as barreiras burocráticas que frequentemente afastavam o cidadão de fazer uma reclamação. Este é um exemplo claro de como a tecnologia pode aproximar consumidores e empresas, promovendo um mercado mais justo e equilibrado”.

Consumidor.gov: benefícios para empresas

Por sua vez, a presidente da Procons Brasil, Marcia Moro, enaltece o quanto a ferramenta tem incentivado as empresas a melhorarem suas práticas e estratégias, além de oferecer benefícios diretos para os consumidores. “Em conclusão, ela vem promovendo um aumento na transparência e na responsabilidade. Estamos falando de um canal monitorado por Procons, defensorias, órgãos regulamentadores e Ministério Público, onde os consumidores podem se expressar. Basta ter acesso a internet e tentar um acordo antes da judicialização, a qual tem níveis altíssimos, principalmente no que tange aos conflitos consumeristas. E certamente que isso contribui para a construção de uma relação mais justa entre consumidor e fornecedor”.

Inclusive, ela pondera que atuação da plataforma vai além da resolução de conflito. “De fato, estamos falando de uma fonte de informações para o poder público, que pode utilizar os dados coletados para elaborar políticas e programas que visem fortalecer a proteção ao consumidor. Essa colaboração mútua entre cidadãos, empresas e governo é crucial para o desenvolvimento de um mercado mais equilibrado e ético”.

Em comemoração aos 10 anos da plataforma, é importante ressaltar a necessidade de engajamento contínuo de todos os envolvidos. Os consumidores devem se sentir incentivados a utilizar a plataforma sempre que necessário, enquanto as empresas devem manter um compromisso proativo com a qualidade do atendimento e a resolução de conflitos, reconhecendo seu impacto positivo na imagem da marca.

Diálogo e interação

Vitor Hugo do Amaral, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), segue na mesma linha de pensamento. Ele então enaltece que o Consumidor.gov, desenvolvido para ser acessível, transparente e eficiente, se firmou como um espaço de diálogo. Analogamente, esse espaço facilita a resolução pacífica de conflitos e assegura ao cidadão a oportunidade de ser ouvido e ver seus direitos respeitados. “Desde o lançamento da plataforma, temos avançado na proteção dos direitos dos consumidores ao disponibilizar um canal direto e eficaz de comunicação com as empresas. Dessa forma, tornamos a vida dos brasileiros mais simples”, ressalta.

Já Patrícia Helena Marta Martins, sócia da na área de Direito do Consumidor da TozziniFreire Advogados, lembra que a plataforma é pioneira a nível mundial. “Os resultados da plataforma são impressionantes: mais de 4,6 milhões de demandas, com uma taxa de resolução de conflitos superior a 80%”, comenta.

Sua visão, como advogada, é que a iniciativa democratizou o acesso à justiça, facilitando uma interação eficiente entre as partes. “Os próximos anos trarão novos desafios, como a adoção de tecnologias emergentes e a ampliação do alcance para incluir novos negócios na plataforma, assegurando que o Consumidor.gov permaneça como uma referência global no fortalecimento dos direitos do consumidor”.