Em meio século, os desafios da defesa do consumidor se tornaram cada vez mais complexos. O superendividamento das famílias, a alta de preços em setores essenciais, a opacidade dos algoritmos e a chegada de um público ainda não ambientado ao universo digital criam uma equação inédita: como proteger consumidores de um mercado que avança mais rápido do que as próprias regulações?
É diante desse cenário que o Procon-SP completa 50 anos. Fundado em 1976, o órgão acompanhou a criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, a chegada do e-commerce, o protagonismo da IA e o surgimento de novos desafios impostos pelas relações de consumo digital.
Assim, a atuação do órgão também evoluiu. Se, no passado, os atendimentos eram realizados de forma presencial, hoje o modelo já acompanha 96,5% das interações de forma remota. Além disso, novos temas e desafios urgentes tem focado as dinâmicas do Procon-SP.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Luiz Orsatti, diretor-executivo do Procon-SP, faz um balanço dos marcos legislativos que moldaram a defesa do consumidor no Brasil. Ele também avalia a convergência entre endividamento e escalada de preços, e revela as iniciativas que o Procon está desenvolvendo para atuar – de forma cada vez mais preventiva – nos fronts da nova era do comércio eletrônico.
Um mercado de consumo mais complexo
Consumidor Moderno: Ao longo de 50 anos, o Procon-SP acompanhou a transformação do consumo no Brasil, incluindo os 30 anos desde que o e-commerce chegou aos brasileiros. Quais foram os principais marcos dessa evolução na relação entre consumidor e empresas?
Luiz Orsatti: Entendo que o primeiro grande marco foi a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), já há 35 anos em vigor, uma lei federal hoje conhecida e muito citada. Mas que, em sua criação, foi muito criticada por supostamente representar uma interferência nas atividades das empresas.
Em razão dessa lei, considerada uma das mais avançadas do mundo nessa área, o Procon-SP fortaleceu cada vez mais a sua atuação e se tornou uma instituição conhecida e reconhecida pela sociedade. E, por outro lado, o CDC se consolida enquanto uma lei respeitada justamente por causa dessa atuação sempre muito ativa do Procon-SP.
Procon-SP e a expansão do ambiente digital
CM: Como o órgão se adaptou para atuar em um ambiente cada vez mais digital?
De fato, o mercado de consumo hoje é muito mais complexo do que há 50, 40 anos. Por um lado, há uma ampla gama de produtos e serviços, dos mais simples aos mais sofisticados; do outro, há um consumidor mais exigente e que conhece os seus direitos.
Nesse sentido, os avanços tecnológicos e a expansão do ambiente digital também impactam a atuação do Procon-SP. Antes, o servidor do Procon atendia a população de forma manual nos postos de atendimento presencial; esse processo foi migrando até a disponibilização de um atendimento online. No último ano, aliás, 96,5% dos atendimentos que realizamos foram remotos, incluindo por telefone e interações em redes sociais.
Do mesmo modo, outros setores do Procon-SP migraram para o ambiente virtual: a análise e o encaminhamento de processos; o desenvolvimento de cursos e palestras; e a presença do Procon-SP nas redes sociais por meio de sua comunicação institucional.
CM: Com a ascensão da IA e de agentes automatizados no atendimento ao cliente, como o Procon-SP enxerga os novos desafios relacionados à transparência, à responsabilidade e à proteção do consumidor nesse cenário? Há necessidade de atualização regulatória ou de novas formas de fiscalização?
Entendo que o Procon-SP deve continuar a sua atuação sempre pautada por esses fundamentos: transparência e responsabilidade. De fato, estamos atentos ao comércio digital, que é a forma mais crescente de relações de consumo nesta última década. A modalidade digital já é mais que uma realidade, é um hábito que impacta todas as gerações simultaneamente.
Nesse sentido, sim, por mais que já contemos com um Código de Defesa do Consumidor com princípios amplos e diretrizes sólidas, é pertinente que haja atualizações nas legislações a fim de buscar o equilíbrio e a harmonia do mercado de consumo, protegendo também os direitos do consumidor nos ambientes digitais.
O desafio da inadimplência
CM: Nos últimos anos, temos observado um escalonamento de preços em setores essenciais. Ao mesmo tempo, a inadimplência segue pressionando o orçamento das famílias. Como o Procon-SP analisa a convergência desses dois fenômenos e seus impactos na vulnerabilidade do consumidor?
A alta dos preços de serviços, de alimentos e de itens essenciais, somada à inadimplência, tem de fato afetado as famílias, com consequências diretas no bem-estar e na qualidade de vida. Há muitos fatores internos e externos que contribuem para esse contexto.
Em relação a esse tema, vale lembrar que, desde 2012, contamos com um Núcleo de Tratamento do Superendividamento. Ele oferece, gratuitamente, atendimento individual às pessoas que desejam regularizar suas pendências financeiras, incluindo palestras para evitar que o consumidor retorne à situação de vulnerabilidade.
CM: Considerando essa evolução de preços e inadimplência, há sinais de melhora ou de agravamento para os próximos anos? Como isso deve influenciar a atuação do órgão na defesa do consumidor?
Um aspecto que consideramos na nossa atuação aqui no Procon-SP, e que está diretamente relacionado a este ponto, é o fato de que, atualmente, estamos diante de um consumidor inserido em uma realidade de grande avanço tecnológico, IA e mercado de consumo mais complexo. E, ao mesmo tempo, temos um público ainda não ambientado a essa nova realidade, que tem dificuldade para entender questões mais básicas e que precisa de um atendimento mais analógico.
Nesse sentido, o Procon-SP tem atuado em diversas frentes:
- No monitoramento de preços por meio de levantamentos em conjunto com outras instituições, como o DIEESE;
- Na orientação à população, por meio de palestras virtuais gratuitas que abordam desde a economia comportamental até o planejamento do orçamento doméstico;
- E também o Núcleo de Tratamento do Superendividamento, na mediação entre consumidores e fornecedores.
O futuro da atuação do Procon-SP
CM: Olhando para a próxima década, quais são os temas que devem impactar de forma mais significativa a atuação do Procon-SP – seja em tecnologia, comportamento de consumo ou modelos de negócio? E como a fundação está se preparando para esses desafios?
Sim, já realizamos iniciativas voltadas a esses desafios contemporâneos. Por exemplo, em relação às condições climáticas, temos observado que os eventos meteorológicos têm gerado, de forma crescente, consequências na vida do consumidor. É o caso da interrupção de energia e todos os transtornos decorrentes, e os atrasos no transporte aéreo com seus desdobramentos. São situações em que os órgãos de defesa devem estar vigilantes e prontos para mediar as demandas daqueles que foram afetados.
O Procon-SP inclusive criou uma Comissão que irá estudar os efeitos climáticos nas relações de consumo. O objetivo é desenvolver e sugerir normas e regulações que atualizem as práticas comerciais diante dessa nova realidade ambiental – sempre visando a proteção e a defesa do lado mais vulnerável, que é o consumidor.
Outro tema bastante sensível é o crescimento das bets. Por isso, o Procon-SP começou a trabalhar de forma intensiva e articulada, priorizando o direito à informação, estudando medidas contra eventuais práticas abusivas, disponibilizando conteúdos educativos, entre outras iniciativas – sempre colocando o interesse do consumidor como prioridade.
Ressalto também o comércio eletrônico e a sua crescente utilização para aquisição de produtos e serviços pelos consumidores. É um mercado que precisamos continuar acompanhando, a fim de atuar de modo preventivo e garantir o cumprimento da legislação consumerista. A presença do Procon-SP nesse ambiente é cada vez mais forte, e pretendemos utilizar a Inteligência Artificial para realizar uma fiscalização mais efetiva.
