Em 2025, tensões inéditas marcaram as relações de consumo. De eventos climáticos extremos, que expuseram falhas estruturais na prestação de serviços essenciais, ao avanço acelerado do consumo digital, passando pela explosão das apostas on-line. O consumidor brasileiro viveu um período de adaptação forçada – muitas vezes sem a proteção adequada. Nesse cenário, os órgãos de defesa do consumidor foram chamados a atuar.
E eles tiveram que atuar não apenas como mediadores de conflitos. Mas sim como agentes estratégicos diante de mudanças profundas no mercado.
À frente de uma das instituições mais relevantes do País no que diz respeito a proteção consumerista está o Procon-SP. O mais antigo Procon do Brasil.
O órgão encerra o ano com números que revelam tanto o aumento das reclamações quanto um dado bem sensível. As próprias empresas poderiam ter resolvido boa parte dos problemas antes de ‘transbordar’ para os canais oficiais de defesa do consumidor. A leitura é clara. Falhas de atendimento, despreparo tecnológico e decisões regulatórias mal calibradas seguem impactando diretamente a confiança, o consumo e até o bem-estar das famílias.
Nesta edição especial do CM Entrevista, a Consumidor Moderno conversa com Luiz Orsatti Filho. Ele é diretor executivo do Procon-SP e faz um balanço do cenário consumerista em 2025. Mas não só. Ele também olha para os desafios que se desenham em 2026. Em pauta, temas como apostas on-line, planos de saúde, mudanças climáticas, judicialização, educação para o consumo e o uso de Inteligência Artificial na fiscalização. Tudo isso em um momento simbólico em que o Procon-SP se prepara para completar 50 anos de atuação.
Balanço do Procon-SP 2025
Consumidor Moderno: Como o senhor avalia o cenário do consumo em 2025? Houve aumento, queda ou alteração no perfil das reclamações no Estado de São Paulo?
Luiz Orsatti: O número de reclamações registradas no Procon-SP e as consultas feitas pelos consumidores devem fechar 2025 com uma leve alta. Isso em comparação ao ano anterior. No entanto, o perfil desses registros continua a se concentrar, principalmente, na falta de preparo das ferramentas de atendimento das empresas.
Na maioria das vezes, o consumidor tenta resolver seu problema diretamente com a empresa, o que leva a essa conclusão. Ou seja, ele busca os órgãos de defesa do consumidor apenas quando não obtém sucesso. Esse fenômeno é conhecido como “transbordo”. Ademais, é importante dizer que o Procon-SP resolve 50% das reclamações na chamada 1ª fase. Ou seja, quando a empresa é notificada sobre a reclamação. Nesse ínterim, podemos inferir que, sim, muitos desses casos poderiam ter sido solucionados anteriormente, quando o consumidor fez o primeiro contato com o fornecedor.
Assuntos de destaque
CM: Quais foram os temas que mais exigiram atenção do Procon neste ano e por quê? Alguma categoria de consumo apresentou comportamento atípico ou inesperado em 2025?
Os assuntos mais relevantes deste ano incluem planos de saúde, jogos e apostas online. Analogamente, o Procon-SP manteve em seu radar impactos das mudanças climáticas nas relações de consumo, entre outros eventos. No setor de planos de saúde, recebeu destaque a proposta de alteração nas normas de comunicação sobre descredenciamento de hospitais, clínicas e profissionais. Ademais, houve a introdução de novos produtos que, embora oferecidos como planos de saúde, não atendem a critérios essenciais, como cobertura de urgência e emergência.
O Procon-SP acompanhou audiências públicas e continua vigilante e atuante na defesa dos interesses dos consumidores em um segmento tão delicado quanto o da saúde.
No que diz respeito aos jogos e apostas online, participamos de audiências na Câmara dos Deputados e de outras iniciativas. E sempre ressaltamos nossa visão de que esse tema requer mais atenção. Isso por conta da possibilidade de impactar negativamente as famílias dos consumidores, levando-as à situação de superendividamento.
Sobre os impactos das mudanças climáticas, o Procon-SP tem realizado análises, palestras e abordagens sobre o tema em suas interações com entidades representativas. A ideia é aumentar a conscientização e o engajamento em relação a essa questão. Inclusive, essa abordagem já começa a causar danos e alterações em produtos como seguros, ou potencialmente, em viagens (aéreas e terrestres). Sem contar que ela afeta as cadeias de abastecimento.
Comportamento do consumidor
CM: Houve mudanças significativas no comportamento dos consumidores, especialmente no ambiente digital?
Os consumidores requisitam cada vez mais o e-commerce, que continua a crescer. Portanto, trata-se de uma mudança de perfil que veio para ficar. Embora já seja possível notar diversos casos em que, devido a sucessivos golpes, os consumidores retornem a fazer compras em lojas físicas.
Os consumidores com 60 anos ou mais nem sempre mantêm uma relação amigável com a tecnologia. Conforme duas pesquisas que o Procon-SP já realizou sobre esse comportamento, a grande maioria desses consumidores (mais de 91%) têm acesso à internet e aplicativos. Entretanto, cerca de metade enfrenta dificuldades para contatar, comprar produtos ou contratar serviços, especialmente quando a empresa opera apenas através de aplicativos.
Entre aqueles que fazem compras online, em média, dois terços já enfrentaram problemas. Entre os principais: atrasos ou não entrega de produtos ou serviços, ou ofertas de empresas fantasmas. Os dados obtidos nas pesquisas foram semelhantes em ambas as edições.
Combinando essas duas constatações, é claro que as empresas ainda têm um longo caminho a percorrer. Isso para que o ambiente digital se torne verdadeiramente acessível a todos, oferecendo uma experiência de navegação segura e facilitada.
Portanto, acreditamos que investir no ambiente digital é, ao mesmo tempo:
- Aprimorar o desempenho comercial;
- Aumentar a capacitação dos consumidores;
- Eeduzir a ocorrência de problemas que frequentemente levam à judicialização das queixas.
Em síntese, essa última colocação gera prejuízos – tanto de tempo quanto financeiramente – para todos os envolvidos e para a Justiça.
Procons-SP e regulação
CM: Como o Procon-SP avalia a evolução dos debates regulatórios em 2025, abordando tópicos como apostas online, fraudes digitais e reajustes de planos de saúde?
Acompanhamos atentamente todas as ações regulatórias, colaborando com legisladores com nossa expertise. Novamente, destacamos dois temas sensíveis para a população. No caso das apostas, embora a legislação tenha incorporado a noção de que se trata de uma relação de consumo, sujeita ao Código de Defesa do Consumidor, acreditamos que a abordagem focou demasiadamente na arrecadação, sem considerar adequadamente o comportamento do consumidor. Como resultado, estamos vendo um aumento de casos em que consumidores se endividam e comprometem suas vidas familiares; além disso, já se observa uma redução nos gastos com produtos essenciais, como os de supermercados, em decorrência dos gastos em jogos e apostas online.
O Procon-SP possui em seu site uma seção destinada a receber reclamações relacionadas a jogos e apostas. Embora muitos consumidores registrem situações que nem sempre se encaixam, é um fato que existem práticas abusivas, inclusive por empresas regularmente autorizadas a operar no País. Isso nos leva a mais uma questão: o combate, ainda insuficiente, às empresas ilegais que conseguem atuar no País.
Vale ressaltar que, desde 2024, o Procon-SP conta com um canal específico para classificar as reclamações relacionadas a jogos e apostas, com o intuito de coletar dados e informações que sustentem nosso entendimento e ajudem na produção de conteúdo educativo.
Apostas
CM: O Procon-SP registrou quantas reclamações sobre apostas online?
Para ilustrar a relevância desse tema, nossa plataforma registrou 2.605 reclamações sobre jogos e apostas em 2024 e 4.200 até novembro de 2025; ou seja, conforme o setor foi regulamentado, as empresas intensificaram investimentos em publicidade, aumentando naturalmente o número de apostadores e, consequentemente, de reclamações, que totalizam 6.805 no acumulado.
CM: E no que tange aos planos de saúde, qual é a postura do órgão?
Ao que diz respeito aos planos de saúde, também estamos atentos, participando de audiências públicas e deixando claro que o setor ainda carece de uma regulação mais equilibrada e protetiva, o que tem levado os consumidores a enfrentar posturas inadequadas por parte de algumas operadoras. Recebemos queixas sobre descredenciamento de hospitais, clínicas e profissionais, além do cancelamento unilateral de contratos por parte das operadoras, muitos em meio a tratamentos, obrigando os consumidores a recorrer à Justiça para, no mínimo, concluir os procedimentos em andamento. A recusa de clientes individuais e a criação de produtos de saúde disfarçados como planos têm gerado preocupações significativas entre os órgãos de defesa do consumidor.
Litigância predatória
CM: O órgão observou impacto da litigância predatória ou de aplicativos que estimulam judicializações artificiais?
Não temos acesso a dados de consumidores que, após registrarem queixas no Procon-SP sem conseguir resolver o problema, buscaram a judicialização dos casos. Contudo, conforme as informações divulgadas periodicamente pela Justiça, sabemos que a judicialização é um problema sério que deve ser evitado.
Sob a perspectiva da legalidade, entendemos que esse objetivo só poderá ser alcançado com a melhoria dos canais de atendimento ao consumidor e com um melhor preparo de todas as áreas das empresas para aprimorar processos internos, visando a melhoria da qualidade dos produtos e serviços, da aquisição de insumos até a venda e o pós-venda. Isso permitirá que um volume considerável de reclamações não se converta em ações judiciais, possibilitando que todas as partes identifiquem de maneira mais precisa a litigância de má-fé, combatendo essa prática indesejável.
Fiscalização
CM: Quais ações de fiscalização mais marcaram o trabalho do Procon-SP neste ano?
Sem dúvida, a questão das bebidas adulteradas foi uma das que mais marcaram o Procon-SP em 2025. Embora tenhamos integrados a uma força-tarefa criada pelo Governo do Estado de São Paulo, com a Vigilância Sanitária e a Polícia Civil liderando as diligências, nossa participação, ao criar rapidamente canais de denúncia e destacar equipes para atuar juntos, deu um importante enfoque a essas ações.
Ademais, destacamos uma iniciativa do Procon-SP que, em apenas uma semana, lançou uma campanha de orientação e conseguiu mobilizar uma centena de Procons municipais, os quais realizaram uma ação conjunta de orientação a consumidores e fornecedores de bares e restaurantes em todas as regiões do Estado. Foi uma ação memorável que pode ser repetida, consolidando a liderança do Procon-SP e a importância dos órgãos municipais na defesa do consumidor.
Outros destaques significativos foram a intensificação das ações de orientação a fornecedores e as parcerias com associações para a criação de materiais conjuntos, como a colaboração com a Associação Paulista de Supermercados (APAS), além da reabertura da fiscalização dos postos de combustíveis aos finais de semana. O Procon-SP recebeu denúncias de que postos de combustíveis estavam praticando fraudes aos sábados e domingos, acreditando que não haveria fiscalização nesses dias. Para abordar essa demanda dos consumidores, implementamos um novo calendário que agora prevê a verificação de postos em diferentes períodos, além do horário comercial habitual.
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
CM: Houve avanços na integração com outras entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor?
Sim, houve um avanço significativo. Foi criado o Colegiado de Procons Estaduais, presidido inicialmente pelo Procon-SP, preenchendo uma importante lacuna no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Com este novo espaço de discussão, os tópicos são debatidos de maneira mais representativa, o que enriquece a qualidade das análises, propostas e a interação com a Senacon, entre outros órgãos. Os Procons estaduais possuem um conhecimento estratégico sobre o perfil do consumidor em suas regiões, permitindo ao Colegiado formular propostas mais embasadas e desenvolver soluções abrangentes para a constante melhoria da defesa do consumidor em todo o País.
Educação consumerista
CM: Como o Procon-SP avalia a efetividade das ações de educação para o consumo em 2025? O que funcionou melhor?
Não há dúvidas de que a informação é a ferramenta mais poderosa para que os consumidores reivindiquem seus direitos e para que os fornecedores implementem boas práticas com o intuito de fidelizar clientes e evitar sanções ou processos judiciais. Por isso, no Procon-SP, mantemos um constante processo de atualização em nossos cursos, palestras e orientações, acompanhando as transformações no perfil e nos hábitos de compra dos consumidores.
A cada situação nova, promovemos discussões internas que definem nosso entendimento à luz dos fatos recentes, aproveitando a essência do Código de Defesa do Consumidor. Desde o ano passado, também implementamos uma iniciativa interna para o compartilhamento de informações entre todos os servidores, especialmente aqueles que atuam no interior e no litoral, para que a atuação do Procon-SP seja homogênea em todas as regiões.
Além disso, incorporamos novos conteúdos à nossa plataforma sobre apostas e planos de saúde, com a iniciativa “Não se Cale“, oferecendo informações de qualidade aos consumidores e fornecedores. Claro, também implementamos uma ampla política de comunicação para divulgar todas essas ações, mantendo as tradicionais atividades presenciais de orientação, acessíveis a todos os municípios do Estado.
2026 em pauta
CM: Quais iniciativas serão ampliadas ou reestruturadas em 2026?
Estamos empenhados em aprimorar muitos de nossos procedimentos e atividades ao longo de 2026, ano em que o Procon-SP completará 50 anos. Na área de fiscalização, pretendemos implementar uma ferramenta de Inteligência Artificial para monitorar o e-commerce; melhorar a infraestrutura e a navegabilidade do nosso website; e expandir o atendimento presencial com mais equipes disponíveis em um maior número de datas, para atender um número crescente de consumidores nos municípios.
Além disso, estamos trabalhando na criação de uma estrutura interna para a produção de conteúdo educacional, aumentando nossa capacidade de treinar e qualificar servidores de Procons municipais e outros grupos, por meio da produção de material audiovisual atualizado e diversificado. Na área da educação, também estamos explorando a criação de cursos profissionalizantes para aumentar a empregabilidade de jovens, que estarão mais bem preparados para atuar no Procon-SP.
Prioridades
CM: Quais serão as prioridades do Procon para 2026? Há metas ou programas específicos já delineados?
Em 2026, o Procon-SP celebrará 50 anos de sua criação, uma data significativa, especialmente diante das grandes mudanças estruturais que estão rapidamente transformando o perfil do consumo e dos serviços, cada vez mais digitais. Com isso em mente, já estabelecemos que a adoção de ferramentas de Inteligência Artificial será uma prioridade no Procon-SP ao longo do ano.
Também expandiremos o atendimento presencial para alcançar um público significativo de consumidores que ainda enfrentam dificuldades de acesso ou uso de dispositivos eletrônicos como smartphones, tablets e computadores. É necessário atender a todos, sem distinções.
Além disso, será um ano de debates sobre como o Procon-SP deve atuar nos próximos 50 anos, e isso fará parte das ações de celebração dos 50 anos.
Orientações do Procon-SP
CM: Que orientações ou recomendações o Procon considera essenciais para o consumidor neste novo ciclo que se aproxima?
Ao analisarmos a evolução das reclamações ao longo do tempo, torna-se evidente o crescimento do mundo digital nas relações de consumo. Acreditamos que, mesmo com eventuais ajustes, o e-commerce dominará a forma como consumimos.
É exatamente essa questão que demanda atenção. Realizamos duas pesquisas sobre como as pessoas idosas interagem com a tecnologia, e os resultados indicam a necessidade de aprimorar as ferramentas de interação e os canais de atendimento ao consumidor das empresas.
Na segunda edição, em 2025, mais de 50% da população com 60 anos ou mais relataram ter dificuldades em realizar compras on-line. Dentre os aposentados e pensionistas, 21% já enfrentaram problemas com descontos de empréstimos consignados que não foram reconhecidos, e 43% desses indivíduos afirmaram que as instituições financeiras não conseguiram justificar tais descontos.
Para isso, é fundamental que continuemos a criar conteúdos educativos que auxiliem os consumidores a interagirem de maneira mais amigável com a tecnologia. Quanto aos fornecedores, é importante que desenvolvam uma maior sensibilidade para entender que nem sempre uma solução considerada “intuitiva” é de fato compreendida por uma parte significativa dos consumidores, que precisam e merecem uma atenção melhor para que não sejam prejudicados.
