Em um mundo cada vez mais digital, a pressa em contratar, comprar e aderir a serviços online tem deixado o consumidor vulnerável. Com apenas um clique, milhões de pessoas aceitam termos de uso e políticas de privacidade sem sequer saber o que estão assinando. E, muitas vezes, sem perceber que estão abrindo mão de direitos fundamentais. As chamadas “cláusulas surpresa” estão se tornando um problema crescente. Em síntese, elas aparecem especialmente em plataformas digitais, nas quais a facilidade e a agilidade da experiência se sobrepõem à atenção e ao entendimento das regras.
Afinal, quem realmente lê os contratos digitais antes de usar um aplicativo, comprar um produto ou contratar um serviço?
Antes de responder essa pergunta, é necessário ter uma coisa em mente. A cultura da instantaneidade tem criado um cenário em que o consumidor assume riscos jurídicos quase sem perceber. A tecnologia e a busca por conveniência reforçam essa cultura do imediatismo. Uma espécie de “negligência”. Quando a linguagem técnica e extensa dos termos e adesão se soma a ela, gera uma sensação de segurança ilusória. E, por consequência, acaba comprometendo a transparência nas relações de consumo.
Para entender esse fenômeno e discutir os desafios de clareza, transparência e responsabilidade nas relações digitais, a Consumidor Moderno conversou com Mariângela Sarrubbo Fragata. Ela é professora da Faculdade de Direito da PUC-SP e 3ª vice-presidente do Brasilcon.
Na entrevista a seguir, Mariângela analisa como o comportamento do consumidor mudou com a velocidade da tecnologia. Ademais, a especialista fala dos limites da confiança nas plataformas e o papel da educação para o consumo na construção de um mercado mais equilibrado e consciente. Confira!
Os desafios dos termos de uso
Consumidor Moderno: Quais são os principais desafios que você observa para os consumidores ao se depararem com os termos de uso de serviços e produtos?
Mariângela Sarrubbo Fragata: A rapidez da tecnologia influenciou o comportamento humano, gerando uma sensação de ansiedade quando os indivíduos se deparam, nas telas, com um termo de adesão a um serviço, a uma rede social ou até mesmo para prosseguir com uma compra online. As entrelinhas e os detalhes técnicos do negócio, que são, em essência, de natureza jurídica, perdem importância em meio à pressa de contratar e comprar, muitas vezes de forma compulsiva.
A proposta comercial busca oferecer facilidade e agilidade, e o consumidor acaba focando apenas nesses aspectos. O principal desafio reside em conscientizar o consumidor a dedicar um tempo para ler os termos de adesão com atenção e a recusar serviços de empresas que, de fato, não entregam o que prometem.
A visão do Judiciário
CM: Como o Judiciário tem abordado essas questões relacionadas aos termos de uso?
Dependendo do que é apresentado em juízo, o consumidor tem conseguido êxito na declaração de nulidade de cláusulas, com base na falta de clareza e no vício de vontade.
CM: De maneira geral, você acredita que há uma falta de clareza nos termos de uso que possa prejudicar a defesa do consumidor?
Acredito que, muitas vezes, a falta de clareza não reside nas palavras utilizadas, mas sim no contraste entre a facilidade da adesão e a dificuldade em compreender a leitura. Os termos costumam ser longos, redigidos em cláusulas sequenciais, o que dificulta a captação do que é realmente importante: o que está implícito. O consumidor adere em segundos com um único clique e finaliza a contratação ou compra em poucos minutos. Contudo, se dedicar tempo para ler atentamente os termos de adesão certamente levará mais tempo do que o necessário para efetivamente realizar o negócio jurídico.
Ao analisarmos esses termos em sala de aula com os alunos da PUC-SP, frequentemente eles ficam surpresos e se questionam: como posso usar um aplicativo que declara expressamente que a empresa não se responsabiliza pelos atos do motorista? Como posso sair do cadastro de uma plataforma de apostas se o termo de adesão diz que o cadastro não é apagado? O consumidor é surpreendido por “cláusulas surpresa” e se sente enganado pelo fornecedor que ele mesmo escolheu. A escolha é dele.
Necessidade do consumidor
CM: Por que ele adere a essa empresa em que já não confia?
Porque a necessidade é criada de tal forma que, atualmente, somos escolhidos pelo produto ou serviço. O marketing e a publicidade são extremamente eficazes, capazes de atrair o consumidor vulnerável. Nesse contexto, posso afirmar que eu, você e muitos outros leitores, provavelmente, escolhemos o banco que cuida do nosso dinheiro ou a operadora de telefonia, sem nunca ter lido detalhadamente as cláusulas dos contratos ou termos de adesão. Assim, nota-se que não é possível colocar o fornecedor como vilão e o consumidor como vítima, pois o consumidor também não exerce força para boicotar ou rejeitar uma empresa que age dessa forma.
Muitos termos de adesão são complexos e extensos, exigindo mais tempo e atenção para leitura do que o necessário para a realização do negócio. Por quê? Porque o fornecedor acredita que quanto mais informa, mais se isenta de responsabilidade. A lógica é: eu avisei. Está no termo. Você concordou.
Concordar ou não concordar?
CM: Mas, então, surge a questão: eu poderia não concordar? Eu poderia não aderir e ainda assim ter acesso ao serviço?
Juridicamente, sustenta-se que ao aderir a esses termos, muitas vezes padronizados entre empresas do mesmo setor, não se pode considerar que o consumidor manifestou sua vontade de aderir. Aqui existe um vício de vontade, e isso é inegável. A adesão ocorre sob o desejo de ter a disponibilidade do serviço ou do produto rapidamente em mãos.
Impacto da digitalização
CM: Do ponto de vista do CDC, a tecnologia e a digitalização têm impactado a forma como os termos de uso são elaborados e interpretados?
Sim, principalmente porque hoje usamos o celular como um computador, por exemplo. Nele, encontramos velocidade e diversas possibilidades, tornando as transações rápidas. Em um instante, é possível comprar, aderir a serviços, efetuar pagamentos e transferir dinheiro, muitas vezes sem compreender plenamente os limites e aspectos jurídicos associados a cada uma dessas ações.
Entretanto, a sua pergunta pode ser abordada de outra maneira. Anteriormente, as pessoas costumavam ler mais livros e jornais impressos, e havia mais interação, com representantes de produtos ou serviços disponíveis para esclarecer dúvidas. Atualmente, as informações circulam principalmente em manchetes e nas redes sociais, e muitos repassam ou comentam sem ler o texto completo. Isso nos leva a perceber que não há vilões ou mocinhos.
De fato, enfrentamos uma mudança comportamental, na qual as gerações mais novas estão menos interessadas nos detalhes e mais focadas em informações rápidas e superficiais. Ao considerar a contratação, que muitas vezes exige a leitura de longos textos com muitas cláusulas contratuais, que demandam atenção e concentração, é fácil entender por que a adesão com um clique é tão sedutora. Todos têm acesso, todos contratam! “Ah, vou clicar também. Só quero esse telefone; só quero comprar um vestido, para que eu vou ler tudo isso?” É assim mesmo, não é? E sempre fica a sensação de que as regras “estranhas” não se aplicam a mim; são para os outros.
Transparência
CM: Quais medidas você acredita que poderiam ser implementadas para melhorar a transparência desses termos para os consumidores?
Quando se informa demais, acaba-se não informando nada. O ideal é que os termos sejam objetivos, claros e, principalmente, apresentem de forma destacada as limitações que o serviço ou produto possa oferecer. Perde-se tempo com o óbvio e desvia-se a atenção daquilo que realmente representa uma restrição ao serviço.
CM: O que os consumidores podem fazer para se proteger melhor diante de cláusulas que consideram abusivas?
O primeiro passo é ler o termo na íntegra e solicitar esclarecimentos sobre o que não compreender. É importante estar atento ao que parece abusivo ou incompatível com a natureza do contrato. Buscar formalizar a manifestação junto à empresa, embora isso nem sempre seja viável. Se você aceitar um termo para acessar um serviço e, posteriormente, for cobrado a cumprir uma cláusula considerada abusiva ou inadequada, é possível recorrer ao Poder Judiciário, através dos Juizados Especiais, onde pode agir sem advogado, dependendo do valor, ou da justiça comum com a assistência de um advogado. O que se busca no Judiciário? A declaração de nulidade dessa cláusula, mantendo a relação contratual.
Regulamentação
CM: O que você acredita que está por vir em relação à regulamentação dos termos de uso e como isso pode afetar tanto o Judiciário quanto os consumidores?
Há várias propostas de lei visando alterar a norma. Entretanto, em linhas gerais, apesar de essa ser uma realidade nos últimos anos, o CDC já oferece ampla proteção contra essas práticas. Há dispositivos que exigem clareza na redação das cláusulas, e alguns consideram nulas aquelas que geram ambiguidade, orientando o juiz a sempre favorecer a interpretação em benefício do consumidor, por exemplo. O CDC, como uma norma principiológica, contém vários mecanismos de proteção. O que falta é a aplicação da norma! O que percebo é que, muitas vezes, os projetos de lei surgem para reafirmar o que já se deduz facilmente de um princípio consolidado no CDC. É legislar apenas para dizer o óbvio, contribuindo para o aumento expressivo de normas no País, muitas delas realmente desnecessárias.
Solução dos problemas
CM: O que solucionará os problemas dos termos de uso?
O que realmente solucionará esse problema é o investimento na educação voltada para o consumo, promovendo a conscientização tanto de fornecedores quanto de consumidores. Reitero: aqui não há vilões e heróis. A harmonização dos participantes nas relações de consumo, conforme o princípio da Política Nacional das Relações de Consumo, previsto no inciso III do artigo 4º do CDC, demanda maior consciência sobre a finalidade da norma por ambas as partes.
Por um lado, é essencial eliminar excessos para destacar o que é verdadeiramente relevante; aquilo que pode representar uma restrição em relação às expectativas do consumidor. Por outro lado, é necessário fomentar a educação para o consumo consciente, incentivando o consumidor a ler os termos, buscar informações e esclarecimentos antes de fechar um contrato e, principalmente, rejeitar os termos quando considerados abusivos, optando por não consumir aquele produto ou serviço na forma apresentada. O “boicote” é uma ferramenta poderosa no funcionamento da cadeia de consumo. Entretanto, observa-se que raramente o consumidor resiste ao impulso de contratar e tende a aceitar as condições propostas, com a impressão de que “aquela cláusula” não se aplica a ele.
