Em um modelo de negócio onde preço é decisivo, falar de experiência do cliente nem sempre é a prioridade. Mas, no Assaí Atacadista, é justamente aí que a tecnologia ganha protagonismo.
Com 313 lojas e cerca de 40 milhões de clientes por mês, a companhia está inserida no formato que mais cresce no varejo alimentar brasileiro – e que já responde por quase metade do faturamento do setor, segundo dados da McKinsey. Trata-se de uma operação exige uma precisão quase invisível – desde a definição de sortimento por região à disponibilidade de produtos nas gôndolas.
“Existe um ecossistema robusto de sistemas, dados, infraestrutura e processos que garante estabilidade, integridade das transações e disponibilidade de produtos nas lojas”, afirma Celso Motta, diretor de TI da companhia.
Na prática, isso significa que o cliente não vê a tecnologia, mas sente quando ela falha, porque está em todo lugar.
Operação sem atrito
Diferente de outros setores, no atacarejo, a experiência está, principalmente, no básico funcionando perfeitamente. No preço correto na etiqueta, nas campanhas aplicadas sem divergências e na agilidade no atendimento – ou seja, nada de filas. Esses são elementos que definem a percepção do cliente.
A indisponibilidade de produtos, por exemplo, é um dos principais fatores de perda de vendas e de troca de loja no varejo alimentar. Quando não encontra o item desejado, o consumidor tende a substituir a marca – ou simplesmente mudar de ponto de venda.
“Sistemas integrados e processos bem estruturados contribuem para reduzir atritos na jornada de compra, que é o nosso objetivo. Dessa forma, a TI deixa de ser apenas operacional e passa a estar diretamente conectada à confiança e à fidelização do cliente”, explica.
Nesse modelo, a tecnologia não é mero suporte – é infraestrutura crítica da experiência.
Quando a loja não termina na loja
Nos últimos anos, o Assaí Atacadista vem ampliando a jornada do consumidor além do espaço físico. “Estamos avançando em iniciativas que tornam a jornada de compra mais fluida e complementar à loja”, afirma Celso Motta.
Na prática, isso significa transformar a própria loja em ponto de partida para novas formas de consumo. A parceria com o iFood, que começou em 2024, é um dos principais exemplos. No primeiro trimestre deste ano a operação dobrou de tamanho e passou a alcançar 104 unidades (cerca de um terço da rede). O modelo combina a infraestrutura física do Assaí com a logística da plataforma, permitindo que as lojas funcionem como hubs de atendimento para delivery.
O movimento acompanha uma transformação maior do varejo alimentar: a jornada do consumidor se tornou fragmentada, híbrida e distribuída entre canais. Hoje, o cliente pesquisa no digital, compara preços e decide onde comprar, mas continua valorizando a proximidade e a conveniência da loja física, como aponta o estudo State of Grocery, da McKinsey em parceria com a Kantar.
Assim, o movimento reposiciona o papel do espaço físico do Assaí, que deixa de ser apenas destino de compra e passa a operar também como base para atender demandas mais imediatas, como aquelas em que o consumidor precisa resolver rápido, sem sair de casa.
O impacto já aparece nos números: as vendas via iFood cresceram mais de 60% no quarto trimestre de 2025 na comparação anual, e hoje representam cerca de 3% do faturamento das lojas físicas.
A entrada no Mercado Livre, anunciada em janeiro de 2026, segue a mesma lógica e amplia esse ecossistema com uma nova frente em marketplace. A operação começa pelo Sudeste, com expansão prevista para atender todo o País, e deverá ter início no 2º trimestre de 2026.
IA para decidir mais rápido e melhor
Se a base da operação é eficiência, a Inteligência Artificial tem sido utilizada no Assaí Atacadista para ampliar a capacidade de análise e apoiar a tomada de decisão.
“A Inteligência Artificial vem contribuindo para a nossa capacidade analítica, permitindo identificar padrões, antecipar problemas e acelerar diagnósticos que aumentam a produtividade dos times”, afirma Motta.
Segundo o executivo, o uso dessas soluções permite maior agilidade na identificação de falhas, na leitura de dados operacionais e na resposta a demandas do dia a dia das lojas. Esse protagonismo da tecnologia também reflete uma mudança estrutural dentro da companhia. Ao longo dos últimos anos, a área deixou de atuar apenas como suporte e passou a ser integrada à estratégia do negócio, com projetos desenvolvidos em conjunto com diferentes áreas e foco no cliente.
No varejo alimentar, o uso de IA e dados já é considerado condição básica de competitividade. Segundo o State of Grocery, tecnologias avançadas permitem decisões mais granulares – no nível da loja, da categoria e até do cliente – aumentando a precisão de sortimento, precificação e abastecimento.
Isso se traduz, na prática, em:
- Melhor previsão de demanda;
- Redução de ruptura;
- Maior eficiência de estoque;
- Respostas mais rápidas a variações operacionais.
Em um modelo de margens apertadas e alto volume, pequenas melhorias operacionais geram impacto direto em resultado.
Tecnologia para além do suporte
“Hoje, os projetos em TI são feitos em colaboração com diferentes áreas da companhia”, completa o diretor. E, para que isso aconteça, os gestores e lideranças em tecnologia estão sempre conectados e caminhando juntos aos objetivos da empresa, garantindo que inovação e transformação digital gerem valor real para a operação.
Um dos exemplos é o Assaí Co.Lab, inaugurado em novembro de 2025, na matriz da empresa, em São Paulo. O espaço foi desenvolvido para conectar tecnologia e negócio, reunindo equipes multidisciplinares, parceiros e startups no desenvolvimento de soluções com aplicação prática na operação. “É a representação de uma jornada de inovação estruturada, ágil e orientada a resultados”, finaliza.
IACX
Esses e outros desafios sobre o uso prático da Inteligência Artificial no atacarejo estarão em discussão no IACX 2026, que reúne as principais lideranças do Brasil para debater como a tecnologia está, de fato, transformando a experiência do cliente. Celso Motta é um dos participantes confirmados. Inscreva-se e garanta a sua participação no IACX 2026.
