Em um cenário em que o consumo migra rapidamente para o ambiente digital – e com ele surgem novas formas de vulnerabilidade – a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) inicia um novo ciclo com desafios que vão além da fiscalização tradicional.
Para o secretário Ricardo Morishita Wada, advogado e professor de Direito do Consumidor no Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP), o momento exige uma mudança de olhar: o consumidor deixou de ser apenas parte da relação de consumo para se tornar, muitas vezes, objeto de modelagem no ambiente digital.
Formado em Direito pela PUC-SP, mestre em Direito Civil pela USP e doutor em Direitos Difusos e Coletivos pela PUC-SP, Morishita concedeu entrevista exclusiva à Consumidor Moderno neste início de gestão. A agenda passa por temas como fraudes digitais, transparência econômica, atendimento efetivo e o papel das plataformas.
Confira na íntegra.
A nova agenda da Senacon: consumidor no centro da era digital
Consumidor Moderno: Quais são as principais prioridades da Senacon neste início de gestão, especialmente diante das novas dinâmicas digitais?
Ricardo Morishita Wada: Essas transformações digitais têm impactado muito a vida dos consumidores. A nossa preocupação é trabalhar com sensibilidade nesse novo cenário. Para mim, é muito claro que a vulnerabilidade do consumidor – que já existe – no ambiente digital ganha duas características relevantes: ela é estrutural e, muitas vezes, invisível para o próprio consumidor.
Hoje, o consumidor passa a ser objeto de modelagem algorítmica. Isso reforça a vulnerabilidade estrutural do consumidor, que ele nem sempre percebe. Então, essa é uma prioridade central: trabalhar essas relações de consumo nesse novo momento de transformação digital.
Vulnerabilidade invisível: o consumidor na era dos algoritmos
CM: Quais são hoje os principais gargalos para garantir a efetividade da proteção ao consumidor – especialmente diante das novas dinâmicas digitais?
O Código de Defesa do Consumidor já reconhece que, em determinadas situações, o consumidor não é apenas vulnerável, mas hipossuficiente – ou seja, encontra-se em uma condição ainda mais acentuada de fragilidade na relação de consumo.
Essa hipossuficiência pode estar relacionada a fatores como idade, condição de saúde, nível de conhecimento – incluindo o letramento digital – e condição social. Esses elementos, isolados ou combinados, exigem uma proteção diferenciada e mais sensível por parte do sistema de defesa do consumidor.
No ambiente digital, esse cenário tende a se intensificar. Um consumidor idoso, por exemplo, ou alguém com pouca familiaridade com tecnologia, pode enfrentar dificuldades para navegar em aplicativos, compreender informações ou até concluir uma operação. Nesse contexto, a vulnerabilidade deixa de ser apenas uma característica da relação de consumo e passa a assumir um caráter estrutural, muitas vezes invisível, que desafia a efetividade da proteção.
Quando o design das plataformas influencia o exercício de direitos
CM: De que forma as plataformas digitais estão reconfigurando a vulnerabilidade do consumidor nas relações de consumo?
O ambiente digital trouxe ganhos importantes em conveniência e acesso, mas também introduziu novas camadas de complexidade nas relações de consumo. Nesse contexto, a vulnerabilidade do consumidor passa a ser moldada não apenas pela informação disponível, mas pela própria arquitetura das plataformas.
Um elemento central nesse processo é o design. As interfaces, os fluxos e as jornadas digitais influenciam diretamente a forma como o consumidor navega, compreende informações e toma decisões. Por isso, esse design precisa dialogar com a vulnerabilidade do consumidor e com os princípios da boa-fé.
Quando essas limitações não são consideradas, o resultado pode ser a dificuldade – ou até a impossibilidade – de exercer direitos básicos. Nesse cenário, o desafio não está apenas no acesso à tecnologia, mas na forma como ela é estruturada, o que exige atenção constante para garantir relações de consumo mais equilibradas.
Plataformas, design e o desafio da boa-fé no ambiente digital
CM: Como a Senacon enxerga as “zonas cinzentas” nas relações de consumo digitais?
Temos um desafio importante relacionado à transparência, especialmente no que chamamos de transparência econômica. O consumidor precisa saber exatamente o que está pagando. Por exemplo, em um pedido por aplicativo, ele vê o valor final, mas nem sempre sabe quanto vai para o restaurante, quanto vai para o aplicativo ou quanto vai para o entregador. Essa opacidade precisa ser enfrentada.
Mais transparência significa mais liberdade de escolha para o consumidor – e isso é positivo para todo o mercado.
CM: Diante do avanço da Inteligência Artificial nas relações de consumo, como a Senacon pretende atuar para reduzir a assimetria de informação e garantir mais transparência ao consumidor?
A Inteligência Artificial traz ganhos importantes em eficiência e personalização, mas também impõe desafios relevantes, especialmente no que diz respeito à opacidade dos algoritmos. Muitas vezes, o consumidor não compreende como as plataformas tomam determinadas decisões ou apresentam as ofertas.
Nesse contexto, é fundamental que essa personalização seja equilibrada e orientada pelos princípios da boa-fé e da transparência. O consumidor precisa compreender a lógica da relação de consumo, inclusive quando há uso de sistemas automatizados.
Além disso, é essencial garantir que ele saiba quando está interagindo com uma Inteligência Artificial e não com uma pessoa. Essa transparência é parte do direito à informação e contribui para relações de consumo mais justas e equilibradas.
Atendimento digital: quando a experiência não garante solução
CM: Muitos atendimentos migraram para aplicativos, mas sem garantir resolução. Essa prática configura uma falha na relação de consumo?
O atendimento faz parte dos direitos básicos do consumidor, especialmente o direito à informação e à reparação de danos. Portanto, o atendimento vai além de uma estratégia de experiência e se apoia em uma base legal clara no Código de Defesa do Consumidor.
Quando esse atendimento não é efetivo, não endereça a demanda do consumidor ou oferece informações inadequadas, há risco de violação desses direitos. A informação tem um papel essencial, inclusive preventivo, porque evita que o consumidor sofra prejuízos – sejam econômicos ou relacionados à sua segurança.
Nesse contexto, a Senacon tem buscado enfrentar a opacidade nas relações digitais.
Transparência nas plataformas: o que muda com a Portaria nº 61
CM: Poderia citar um exemplo de medida concreta que a Senacon adotou ou adotará para aumentar a transparência nas plataformas digitais?
Um exemplo é a Portaria nº 61, que obriga plataformas de transporte e delivery a detalhar a composição de preços ao consumidor, e, portanto, trata da transparência e do direito à informação nas plataformas. A medida busca garantir que o consumidor compreenda, por exemplo, como valores são compostos em serviços intermediados por aplicativos, reforçando a necessidade de um ambiente mais claro, equilibrado e alinhado à boa-fé.
A Portaria nº 61 estabelece que plataformas digitais deverão apresentar, de forma clara e imediata, um quadro-resumo com a composição de cada transação – medida que reforça a transparência no consumo digital e amplia a proteção ao consumidor. O informativo deverá discriminar o preço total pago pelo usuário, a parcela retida pela plataforma, o valor destinado ao prestador – incluindo gorjetas e adicionais – e a quantia repassada ao fornecedor original do serviço, como restaurantes ou lojas.
A iniciativa busca reduzir a opacidade nos modelos de intermediação, dar visibilidade à remuneração de motoristas e entregadores e fortalecer a confiança no ecossistema digital. As empresas terão 30 dias, a partir de 24 de março, para se adequar às novas regras. O descumprimento será considerado infração às normas de defesa do consumidor e poderá resultar em sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor – incluindo multas e até suspensão temporária das atividades, além de eventuais responsabilidades civis e penais.
Fraudes digitais: consumidor é o principal impactado
CM: O Brasil vive uma escalada de fraudes digitais. Na prática, esse ônus ainda recai sobre o consumidor?
O consumidor, por ser a parte mais vulnerável da relação de consumo, acaba sendo o mais impactado pelas fraudes digitais – e essa é hoje uma das grandes preocupações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
No entanto, é importante compreender que esse não é um problema apenas individual. As fraudes também afetam o próprio mercado de consumo, comprometendo a confiança nas relações e gerando impactos econômicos mais amplos.
Trata-se de um desafio complexo, que não é exclusivo do Brasil, mas global. Por isso, exige atuação coordenada entre diferentes atores – poder público, empresas e instituições – para que seja possível avançar no enfrentamento e na proteção efetiva do consumidor.
Mais consciente e mais exposto: o novo paradoxo do consumidor
CM: O consumidor brasileiro está mais consciente ou mais exposto?
As duas coisas. O Código de Defesa do Consumidor, ao longo de mais de 35 anos, construiu uma consciência importante.
Mas, ao mesmo tempo, o avanço do digital trouxe novos desafios. Em síntese, as jornadas digitais, quando não são bem estruturadas, podem priorizar os interesses das empresas em detrimento das necessidades dos consumidores.
Isso pode gerar excessos e abusos.
Consumidor.gov.br: de canal de reclamação a ferramenta estratégica
CM: O Consumidor.gov se consolidou como uma ferramenta importante de mediação de conflitos. Como o senhor avalia hoje o papel da plataforma e quais são os próximos passos para ampliar sua efetividade?
A plataforma continua sendo um mecanismo importante na relação entre consumidor e empresa – e precisa evoluir junto com as próprias empresas parceiras. Hoje, grande parte das demandas envolve pedidos de informação e questões simples, o que revela oportunidades claras de melhoria. Nesse contexto, o Consumidor.gov.br não atua apenas como canal de reclamação, mas como instrumento para identificar falhas e aprimorar a jornada do consumidor.
Além disso, a plataforma permite que as empresas compreendam a chamada “causa raiz” dos problemas – ou seja, o que leva o consumidor a buscar informação, registrar uma reclamação ou questionar uma cobrança. Mais do que responder, é fundamental que as empresas atuem de forma preventiva, evitando a recorrência dessas demandas e fortalecendo a experiência do cliente.
Por fim, ao reunir dados e histórico de interações, o Consumidor.gov.br se consolida como uma fonte valiosa de informação para o mercado. Esses dados ajudam empresas e empreendedores a desenvolver soluções mais eficientes, com menos fricção e mais respeito ao consumidor, contribuindo para relações de consumo mais equilibradas, transparentes e competitivas.
Entre desafios e confiança: o futuro das relações de consumo
CM: Que mensagem o senhor deixa para empresas e consumidores neste novo cenário?
Temos muitos desafios pela frente, especialmente diante das transformações digitais, das mudanças climáticas e de um cenário global cada vez mais complexo. Mas também contamos com uma base sólida construída ao longo de décadas, com a consolidação de valores fundamentais nas relações de consumo.
Ao longo desses anos, o Brasil estruturou um sistema que fortaleceu princípios como boa-fé, transparência, equilíbrio e respeito ao consumidor. Esses valores não apenas permanecem atuais, como se tornam ainda mais relevantes diante das novas dinâmicas do mercado.
O futuro das relações de consumo passa, necessariamente, pela capacidade de empresas e consumidores de manter e aprofundar esses princípios. Um mercado equilibrado, transparente e baseado na confiança é positivo para todos – porque protege o consumidor, valoriza as boas práticas e fortalece o próprio ambiente de negócios.
Nota
O Decreto nº 7.738 criou, em 28 de maio de 2012, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), no âmbito do Ministério da Justiça. O órgão é responsável por planejar, coordenar e executar a Política Nacional das Relações de Consumo, além de articular o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que reúne entidades como Procons, Ministérios Públicos e defensorias.
Antes da criação da Senacon, o antigo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) concentrava as funções de proteção e defesa do consumidor.
Atualmente, a Secretaria também é responsável pela gestão de plataformas como o Consumidor.gov.br e o ProConsumidor – ferramentas centrais na mediação de conflitos e no monitoramento das relações de consumo no País.
