As bets são o assunto do momento. Se por um lado os consumidores se divertem apostando em esportes ou fazendo uma “fezinha” em cassinos online, por outro o mercado assume uma postura receosa – especialmente diante dos recordes de inadimplência anunciados recentemente.
Fato é que as bets têm ganhado cada vez mais espaço e, com a aproximação do Copa do Mundo de 2026, devem atrair um volume importante de novos entrantes. Sabendo disso, a Consumidor Moderno promoveu um encontro de especialistas e representantes de diversas casas de apostas para debater a experiência e a proteção desse consumidor que se torna apostador.
Desde a promulgação da Lei nº 14.790/2023, sancionada no final de dezembro do ano passado, essas questões passaram a ser regulamentadas. As novas regras, que entraram em vigor a partir de 1º de janeiro deste ano, exigem que as operadoras obtenham licenças específicas para atuar no Brasil, garantindo maior segurança e transparência para os apostadores – foco das empresas que participaram do evento.
O ponto de virada
Após a aprovação da regulamentação, diversas casas irregulares de apostas foram fechadas. Mas o problema persiste. Sem autorização para funcionamento, esses players oferecem ganhos mais atrativos e, por vezes, deixam de pagar o prêmio conquistado – além de não seguir outras normas para garantir o bem-estar do consumidor.
Nesse sentido, a discussão ressaltou a importância de um ambiente seguro para os usuários, que agora podem realizar suas apostas em plataformas autorizadas, com mais confiança e respaldo legal.
Entre as estratégias apresentadas pelas empresas presentes no evento estão processos inteligentes e mais rigorosos de registro e verificação de identidade para minimizar riscos de fraudes e atividades ilegais, além de treinamento das equipes internas para identificar potenciais ludopatas (pessoas viciadas em jogos) e fomentar o jogo responsável.
Comportamentos de risco
A adoção de tecnologias que monitoram padrões de jogo está se tornando comum. Essas ferramentas têm a capacidade de identificar comportamentos de risco e alertar os usuários quando detectam atividades atípicas, incentivando uma reflexão sobre hábitos de apostas.
Além disso, a obrigatoriedade da presença no Consumidor.gov e da disponibilização de canais de atendimento como ouvidoria e SAC tornam as empresas de bets reguladas acessíveis ao consumidor. Mas elas foram além: investindo em estratégias que garantem um atendimento personalizado, ágil e que se conecta com o cliente, a maioria das empresas presentes no evento possui CSAT acima de 90 (algo raro para a métrica de satisfação do cliente).
A discussão também enfatizou a relevância da educação do consumidor, uma vez que a compreensão das regras e dos mecanismos de proteção disponíveis é fundamental para que os apostadores possam fazer escolhas mais informadas.
As duas faces da regulamentação
Outro ponto discutido foi o impacto econômico da regulamentação, que promete não apenas aumentar a arrecadação de impostos para o governo, mas também incentivar o surgimento de novas tecnologias e investimentos no setor. Em outra frente, a regulamentação traz a oportunidade de desenvolvimento de empregos diretos e indiretos, beneficiando a economia local.
Porém, enquanto as casas autorizadas investem em ferramentas para promover um ambiente de jogo responsável e prevenir comportamentos problemáticos, as que atuam de forma ilegal se preocupam apenas em atrair mais consumidores desavisados. Nesse cenário, a atuação conjunta entre empresas, órgãos públicos e instituições para coibir essa atividade é fundamental.
De acordo com dados da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) do Ministério da Fazenda, 17,7 milhões de brasileiros realizaram apostas em plataformas reguladas no primeiro semestre de 2025. Este expressivo número representa os usuários que optaram por utilizar os serviços das 76 empresas licenciadas a operar no País, cujas informações são monitoradas diariamente pelo Sistema Geral de Gestão de Apostas (Sigap). Nesse ínterim, a regulamentação não apenas proporciona um cenário mais seguro para os apostadores, mas também visa coibir práticas fraudulentas e proteger os direitos dos consumidores.
Durante o encontro, foram discutidas diversas estratégias para garantir que os consumidores estejam informados sobre seus direitos e as oportunidades disponíveis no mercado de apostas. Entre os participantes, foi unânime que um ambiente mais ético e responsável, no qual a proteção do consumidor é priorizada, será benéfico para empresas do setor, consumidores e sociedade em geral.
