De acordo com o Relatório de Estabilidade Financeira, publicado em abril de 2025 pelo Banco Central do Brasil, a inadimplência segue como o principal fator de composição do spread do Indicador de Custo do Crédito (ICC). Isso apesar da queda observada. Sua participação recuou de 35,93% para 33,6% em 2024 e manteve-se acima dos demais elementos, como despesas administrativas (24,37%), tributos e contribuição ao FGC (21,21%) e a margem financeira do ICC (20,81%).
Esse dado é crucial para compreender por que o tema da saúde financeira do consumidor deve ser tratado como prioridade por todo o ecossistema financeiro. É o que pontua Amaury Oliva, diretor-executivo de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Isso porque, ao pensar na perspectiva do consumidor, há um desafio que não é trivial – e não é de agora.
Nesse cenário, a Febraban e os bancos brasileiros discutem ações de educação financeira e mecanismos para uma oferta de crédito responsável. Dados do Índice de Saúde Financeira de 2024, feito pela Febraban, reforçam a urgência dessa atuação. Entre os entrevistados, 48,4% afirmaram viver “no aperto”, 41% dizem que têm alguma ou muita dificuldade para pagar as contas, e 32,8% afirmam que os gastos são maiores que a renda.
“Apenas 32,4% dariam conta de uma despesa inesperada. Vemos aqui um desafio enorme, cultural e estrutural”, alerta Amaury. O executivo lembra que o País convive com heranças históricas, como o trauma da hiperinflação, que moldaram comportamentos de consumo em várias gerações. Houve um momento em que o dinheiro recebido pelo consumidor deveria ser gasto no mesmo dia, porque seria consumido pela inflação.
Três frentes de atuação
Para enfrentar esse cenário, a Febraban tem atuado em três eixos: repactuação de dívidas, atuação bancária conjunta, com oferta responsável de crédito, e educação financeira com uso de tecnologia e dados.
Na frente da renegociação, os chamados mutirões de negociação de dívidas são promovidos pela Febraban em parceria com Procons, Banco Central, Serasa e outros órgãos. Há um trabalho intenso com bancos para dialogar com clientes e repactuar dívidas.
“Nos últimos cinco anos, foram mais de 33 milhões de contratos repactuados com os consumidores. O objetivo aqui é resgatar a capacidade financeira do consumidor, ajudá-lo nessa travessia, que às vezes é difícil, é complexa. Temos acompanhado o endividamento do consumidor, o comprometimento de renda e o aumento dos casos de inadimplência”, explica.
Ele acrescenta que o setor bancário representa apenas um terço das dívidas dos brasileiros, segundo dados da Serasa. Os outros dois terços estão concentrados em setores como telecomunicações, contas de luz e água, e escolas. “Mesmo assim, os bancos têm feito um trabalho intenso de diálogo com os clientes”, completa.
Oferta responsável de crédito
A segunda frente é uma atuação em conjunto com bancos para uma oferta responsável de crédito. Desse modo, há dois lados: orientar o consumidor a ter uma contratação responsável e, ao mesmo tempo, do lado bancário, oferecer crédito com responsabilidade. Com esses objetivos, há um modelo de autorregulação voluntária adotado por muitos bancos desde 2008.
“Temos regras que vão além da legislação. São boas práticas para garantir mais transparência e segurança para o consumidor”, explica. Entre elas estão iniciativas como o resumo do contrato de crédito. Ou seja, um documento simplificado com as principais informações da operação. Há ainda alertas para uso consciente do cheque especial e que tratam o crédito consignado. Há ainda o monitoramento da atuação dos bancos e do correspondente bancário.
“Temos sanções quando há uma prática irregular. Também temos regras que tratam do uso consciente do cheque especial. O cheque especial é uma linha de crédito, está lá de forma emergencial, sem garantia, para uma contratação sem burocracia. Mas, para isso, tem um preço, tem uma taxa de juros alta comparada com outras linhas. Então, criamos regras para os bancos: quando o consumidor entra no cheque especial, ele recebe um alerta”, explica.
Caso o consumidor permaneça por muito tempo nessa linha, ele recebe uma opção mais barata. No primeiro ano dessa autorregulação, mais de 1 milhão de contratos migraram para opções com taxas menores. Essa autorregulação também contempla o público vulnerável. “Os bancos têm uma matriz de risco que considera variáveis como idade, alfabetização digital e situação de endividamento. Com base nisso, precisam oferecer produtos mais adequados a cada realidade”, frisa.
Tecnologia e personalização
O terceiro pilar da estratégia da Febraban é o desenvolvimento de ferramentas digitais para a educação financeira. O foco é contribuir para que o consumidor tenha uma relação mais saudável com o dinheiro. Uma das principais iniciativas é o Índice de Saúde Financeira do Brasileiro, criado em parceria com o Banco Central.
“É um diagnóstico baseado em um pequeno questionário. Ele mapeia a saúde financeira, o diagnóstico pessoal do cliente, e seus espaços de melhoria. São questões comportamentais: o que você precisa fazer para melhorar sua saúde financeira”, esclarece.
A partir desse índice, nasceu a plataforma Meu Bolso em Dia, também fruto da colaboração com o Banco Central. O ecossistema já teve mais de 5,5 milhões de acessos e se tornou a segunda maior plataforma de educação financeira do País.
“Temos vídeos, aulas, com conteúdos personalizados com base em Inteligência Artificial. Quando você entra, faz um questionário e o sistema organiza os conteúdos mais adequados ao seu perfil: sair das dívidas, comprar um carro, investir… A partir do questionário, o sistema modula o conteúdo que interessa a aquele tipo de consumidor”, detalha.
Menos inadimplência, menos juros
Amaury reforça que os bancos querem ter uma relação sustentável com seus clientes. Quanto menos inadimplência, mais recursos há para emprestar. Porque, com a inadimplência, as instituições financeiras deixam de receber. Então quando há mais recursos para emprestar é possível, inclusive, diminuir juros.
“Fizemos uma avaliação de impacto que mostrou que, após 90 e, especialmente, 120 dias de acesso à plataforma, há melhora no índice de inadimplência. O consumidor que passa por esses conteúdos acaba incorporando muitas informações, tem uma relação mais saudável com as finanças, e um impacto direto na inadimplência”, afirma.
A Febraban já firmou acordos de cooperação com oito Procons e com entidades civis. Assim, tem ampliado o alcance para que mais pessoas acessem seus canais. A estratégia envolve também parcerias com entidades do setor financeiro, como Anbima, B3 e CNseg, além de uma atuação coordenada com o sistema de defesa do consumidor. “Todos ganham com o consumidor mais informado, mais ciente, mais engajado na sua saúde financeira. Ganha o consumidor, ganha o Estado, e ganham os bancos”, finaliza.
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