Liderar uma das maiores plataformas financeiras do País exige mais do que resultados financeiros. À frente do PagBank, Carlos Mauad afirma que o principal desafio da liderança hoje é equilibrar tecnologia, eficiência e proximidade humana em uma escala capaz de acompanhar o crescimento do negócio. Tudo isso sem comprometer a experiência do cliente.
Indicado à categoria especial CEO do Ano no Prêmio Consumidor Moderno 2026, o executivo defende que o futuro das empresas passa pela capacidade de unir automação e empatia em jornadas cada vez mais fluidas e personalizadas. “As empresas que conseguirem escalar eficiência sem perder a proximidade terão uma vantagem competitiva gigantesca”, afirma.
No PagBank, essa visão vem guiando investimentos em inteligência preditiva, analytics e integração de canais para antecipar necessidades e reduzir atritos antes mesmo que o cliente precise buscar atendimento. Segundo ele, a transformação da experiência deixou de ser apenas uma agenda operacional e passou a ocupar um espaço estratégico dentro da companhia.
“Mais do que reduzir atritos, buscamos construir relações de confiança com nossos clientes, sustentadas por agilidade e assertividade em cada interação”, explica.
A gestão dos clientes promotores, por exemplo, ganhou papel central dentro da estratégia de crescimento do banco digital. Para o CEO, clientes satisfeitos não apenas aumentam fidelização, mas fortalecem reputação e impulsionam crescimento sustentável.
O novo desafio da liderança
Apesar do avanço acelerado da tecnologia no atendimento, o executivo reconhece que o contato humano continua sendo decisivo em momentos críticos. Para ele, o estudo que embasa o Prêmio Consumidor Moderno 2026 e aponta o canal telefônico como superior aos digitais em percepção de qualidade e empatia reforça um movimento importante do mercado.
“Na nossa visão, nada supera a pessoalidade de um contato humano”, afirma. “O digital entrega conveniência e agilidade, enquanto o atendimento humano entra em situações que exigem empatia, escuta ativa e personalização.”
Esse equilíbrio entre automação e proximidade, segundo ele, talvez seja o maior desafio para os CEOs da nova economia. Isso porque a evolução da experiência exige não apenas investimento em tecnologia, mas transformação cultural contínua dentro das empresas.
“Toda a nossa tecnologia é orientada por métricas de experiência e não apenas de eficiência”, destaca. “Só evoluímos quando há ganho claro na experiência.”
Valor no longo prazo
Ao comentar a indicação à categoria especial CEO do Ano, o executivo afirma enxergar o reconhecimento como um reflexo do trabalho coletivo do PagBank e, ao mesmo tempo, como uma responsabilidade maior de continuar evoluindo a relação com os clientes.
“Estar entre os finalistas reforça o meu compromisso com uma liderança que coloca o cliente no centro de todas as decisões”, diz.
Para ele, o fato de a votação ser popular amplia ainda mais o peso simbólico da premiação. “Ser reconhecido diretamente pelo público tem um significado especial, porque reflete a percepção real de quem vivencia as nossas entregas no dia a dia.”
Em um cenário no qual experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos do mercado financeiro, o CEO do PagBank resume o desafio da liderança contemporânea em três pilares inseparáveis: resultado financeiro, inovação e experiência.
“O equilíbrio entre esses pilares é o que gera valor de longo prazo”, conclui.
Prêmio Consumidor Moderno 2026
Carlos Mauad concorre à categoria especial CEO do Ano do Prêmio Consumidor Moderno 2026. Agora, a decisão está nas mãos do público. Este é o momento de reconhecer líderes que realmente fazem a diferença na gestão de empresas e na experiência do cliente. Deixe o seu voto para o Prêmio Consumidor Moderno 2026!
