Febraban aposta na autorregulação para proteger o consumidor na era digital

A rápida bancarização da sociedade brasileira, impulsionada pela inclusão digital e por novos modelos de negócio, impôs desafios inéditos à autorregulação bancária, especialmente para garantir a proteção de usuários menos familiarizados com o sistema financeiro.

Mas zelar pela proteção de milhões de novos consumidores é só uma ponta das atribuições da Federação Brasileira de Bancos, a Febraban, que trabalha para fortalecer uma série de normas adotadas voluntariamente pelas instituições financeiras – diretrizes que vão muito além do que é obrigatório pela legislação.

“A proteção do consumidor não deve ser uma atribuição exclusiva do Estado. O mercado financeiro também tem papel fundamental na construção de relações mais transparentes e equilibradas com o cliente”, diz Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.

O setor foi pioneiro ao estabelecer, há mais de 17 anos, um sistema de autorregulação. “Dos 27 normativos existentes, mais de 15 tratam de temas relacionados à proteção do consumidor e refletem o compromisso dos bancos em ir além do disposto nas normas estatais”, complementa o executivo, que explica as fases da autorregulação bancária no País.

Amaury Oliva

Diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban

Linha do tempo

Até aqui, a autorregulação bancária passou por fases distintas, evoluindo em conteúdo e forma.

Na primeira fase, foram estabelecidos os primeiros compromissos com os órgãos de defesa do consumidor, enquanto a segunda dedicou-se à criação de mecanismos internos de governança, monitoramento e supervisão do sistema.

“A terceira fase ampliou a atuação para temas além da relação de consumo, com a publicação de normativos sobre responsabilidade socioambiental, prevenção e combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo”, explica o executivo.

Essa escalada deu vida a um código de conduta ética que ampliou os compromissos voluntários para todas as instituições financeiras que integram a Febraban, além de novas medidas de fortalecimento da autorregulação, com a criação de selos de qualidade, indicadores e inclusão de novos temas.

“Em 2023, foi publicada a Consolidação das Normas da Autorregulação de Relacionamento com o Consumidor, documento que reúne os normativos e novos temas, como segurança digital, princípios de Inteligência Artificial, diversidade e inclusão, e o Indicador da Autorregulação do Consumidor, que traz para a autorregulação indicadores públicos do Banco Central e da plataforma Consumidor.Gov.”

Nesse contexto, assuntos de relevância e caros aos consumidores agora estão autorregulados, como “a abertura e o encerramento de conta-corrente, atendimento em agências, SAC, oferta de crédito por meios remotos, crédito responsável, resumo contratual, renegociação de dívidas, proteção dos hipervulneráveis e adequação de produtos e serviços ao perfil do cliente”, explica.

Navegando na complexidade

Imagine garantir a efetividade da autorregulação do segmento Financeiro em um País extremamente diverso, de dimensão continental, em um cenário de constante inovação tecnológica e novas demandas dos consumidores. “Nosso desafio não é trivial, e os números do setor Bancário são superlativos”, reconhece Amaury.

São 200 milhões de brasileiros bancarizados, 38 mil agências físicas e postos de atendimento e mais de 200 mil correspondentes bancários. São 154 mil terminais eletrônicos e 550 milhões de contas ativas, sendo 53% utilizadas no celular. Mais de 186 bilhões de operações bancárias por ano.

O diálogo constante é a aposta da instituição para orquestrar essa operação, no mínimo, intensa.

“As novas tendências em inovação e proteção são debatidas regularmente com o regulador e os Procons, em espaços qualificados como o SEMARC (Seminário de Relacionamento com o Consumidor), promovido pela Febraban, que conta com a participação de representantes das Ouvidorias, do Banco Central e do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, há mais de 20 anos.”

Quando a pauta é sobre novas tecnologias, no radar da Febraban entra, especialmente, o “público mais vulnerável”.

“A observância em relação às inovações aplicadas aos serviços financeiros, e como elas podem impactar positivamente a jornada do consumidor, é um dos nossos pilares, sempre dialogados em fóruns e considerados pela autorregulação”, ressalta.

A proteção do consumidor não deve ser uma atribuição exclusiva do Estado. O mercado financeiro também tem papel fundamental na construção de relações mais transparentes e equilibradas com o cliente

Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban

Rumo ao futuro tech sem perder a humanidade

A tecnologia é a força motriz da transformação do setor, por isso o executivo vê o futuro com otimismo, mas chama a atenção para um ponto.

“As experiências bancárias irão se tornar ainda mais personalizadas, eficientes e seguras. No entanto, ao longo desse processo, precisamos estar atentos às necessidades e às vulnerabilidades dos consumidores”, reforça.

A entidade demonstra especial preocupação com a segurança, por isso, “os bancos investem mais de R$ 5 bilhões por ano em prevenção a fraudes” e deverão continuar investindo pesado em tecnologias e campanhas de conscientização. “A engenharia social, que explora a fragilidade humana para fins criminosos, é um dos principais alvos”, finaliza o executivo.

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