Existem duas faces do crédito. Enquanto é necessário para estimular o consumo, promover a inclusão e impulsionar o crescimento econômico, ao mesmo tempo demanda equilíbrio na saúde financeira das organizações. Diante disso, a provocação do Seminário Credit and Collection Experience (CCX) 2025 é: como maximizar o potencial da renda média e, de fato, fortalecer o poder de compra do brasileiro?
Isso porque há um dilema latente no poder de compra do brasileiro, que segue pressionado por juros elevados e pela carga tributária. Com a crescente inadimplência, o crédito se torna ainda mais restrito. Assim, empresas precisam buscar estratégias para ampliar seu acesso, ao mesmo tempo em que mitigam o risco de inadimplência. O CCX chegou à sua segunda edição trazendo debates sobre esse desafio complexo, reunindo lideranças e especialistas do setor de crédito e recuperação.
Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, reforça que estamos em um País de renda média, perspectiva que não deve ser perdida. É fundamental entender o que motiva o brasileiro no seu cotidiano, como ele consome e como as experiências são afetadas.
“A taxa de poupança do Brasil decresce nos últimos três anos. Era de 17,5% do PIB e, hoje, está em 14,5% do PIB. O brasileiro poupa pouco. Isso quer dizer que ele está cada vez mais orientado a pensar no presente. A pensar no agora. A questão é: como trazer saúde financeira para empresas e para pessoas num contexto em que o dinheiro é um produto escasso e não circula de maneira eficaz – seja como investimento, seja por conta da taxa de juros?”, questiona.
Onde estamos?
O brasileiro é essencialmente digital. Exemplo disso é que o Pix se consolidou como meio preferido de pagamento dos brasileiros pela sua agilidade e praticidade. Sendo assim, ele é usado por 84% dos consumidores em compras online. Além disso, 79% dos brasileiros preferem parcelar as suas compras.
“Isso quer dizer que, mesmo nas classes A e B, 60% das pessoas não têm poupança para o futuro. Nós estamos falando de um País que realmente pensa no imediato, no agora. Há uma alta demanda por flexibilidade e controle. O ‘como, quando e quanto pagar’ define as nossas operações financeiras. Isso quer dizer que tentamos conciliar a necessidade de controlar o caixa com o que pode ser postergado”, frisa.
Diante disso, mensalmente o brasileiro decide qual conta irá pagar – e qual será postergada. Ele pode até mesmo entrar no rotativo, mas é suscetível a todo tipo de imprevisto e, por vezes, não deixa de pagar por algo, mesmo que isso exija parcelamentos.
O consumo nas classes D e E
Para conhecer um pouco mais sobre o “Brasil invisível”, é importante entender o perfil de consumo das classes D e E. Segundo o estudo Consumo, Sensibilidade e Estratégia de CX para Baixa e Média Renda, uma metanálise conduzida pela CX Brain, Skill Tech do Grupo Padrão, 91% desses brasileiros têm acesso diário à internet. Além disso, 77% usam o Instagram para se gerenciar socialmente.
“Isso significa aspiração e posicionamento social. Ou seja, uso o Instagram para ver como as pessoas estão se posicionando e como eu me posiciono em relação a elas”, comenta Jacques. 49% dos integrantes das classes D e E preferem o celular para compras – e aumentou o uso de aplicativos de transporte, cujo custo subiu 44% desde janeiro. “É um vetor de inflação que passava despercebido.”
Ainda, o estudo aponta que, em 2025, o consumo digital aumentou 59%. Ou seja: há um público engajado, digitalizado e com critérios de escolha, com alta maturidade funcional. Pode não ter maturidade operacional, no caso de controlar melhor as próprias despesas, mas a compra de produtos online é uma realidade. Vale pontuar ainda que, segundo dados da Nielsen, 8% das pessoas compram por impulso produtos mais baratos – que custam entre R$ 2 e R$ 6 lideram em sucesso.
“Produtos de até 10 reais concentram a maior penetração de consumo. O consumidor avalia cuidadosamente o esforço e a recompensa por faixa de preço, demonstrando também essa maturidade funcional. E, quais são os fatores de pressão na baixa renda? Pressão financeira, orçamento limitado e instabilidade de renda”, frisa.
Os dados apresentados durante a abertura do CCX mostram também que, hoje, mais de 60% dos brasileiros trabalham sem carteira assinada e são autônomos. Ao mesmo tempo, 50% da população do País tem vontade de empreender. Esse objetivo é mais notado especialmente nos mais jovens.
Pressão social, influência das redes sociais e bets
Hoje, as redes sociais e o grupo em que uma pessoa está inserida funcionam como ferramentas de pressão social. Ou seja, intensificam o desejo por produtos e experiências. Isso pode ser chamado de “marcação social“. Existe ainda a pressão temporal: promoções com prazo limitado têm um efeito enorme no consumo por impulso. E há também a pressão de escolha: o excesso e a complexidade das ofertas geram ansiedade e dificultam a tomada de decisão.
“Outro vetor que precisamos entender, que já entrou completamente na psicologia do brasileiro, são as apostas online. Elas já consomem 20% do orçamento das famílias de menor renda, com gasto médio de R$ 58 por mês por domicílio. O que isso quer dizer? Que mesmo na renda média, o consumidor que já faz ‘rodízio’ de pagamento também faz rodízio de bets”, destaca.
Isso acontece porque a maior parte dessas plataformas não consegue fidelizar o cliente. Apenas 5% dos usuários são fiéis à casa de apostas escolhida. Eles ficam pulando de promoção em promoção, tentando aumentar a chance de fazer o “upgrade do mês”. Nesse jogo, o setor já movimenta entre R$ 20 e 30 bilhões de reais por mês – e pode chegar a mais de R$ 300 bilhões no fim do ano. Além disso, cerca de 3,5 milhões de beneficiários do Bolsa Família gastam R$ 600 por mês em apostas. “É um efeito claro sobre a renda subsidiada. As bets são uma variável crítica nos orçamentos das classes C, D e E – e afetam diretamente o consumo planejado”, alerta.
Paradoxo da escala
Se o cliente sofre com o paradoxo da escolha, diante de tantas opções disponíveis, as empresas enfrentam o teto da escala. Em algum momento, o volume de clientes não subsidia mais a operação. Assim, aquela ideia de que “quanto mais cliente, maior a escala, menor o custo” nem sempre se realiza. Isso, por conta de deficiências macroeconômicas e nos processos, além da compreensão do movimento e da motivação do cliente.
“As empresas precisam escalar produtos e crédito entendendo o nível de elasticidade e a instabilidade da renda. Temos altas taxas de churn, alta rotatividade, baixa fidelização, reputação negativa de empresas de plataformas digitais, aumento do CAC (custo de aquisição de cliente) sem LTV (valor do tempo de vida do cliente) proporcional”, relata. “Ou seja, o paradoxo da escala se intensifica quando o crédito ou o consumo são desenhados para uma renda que não tem estabilidade. E, isso é crucial. Entender o design comportamental do brasileiro é essencial para políticas de crédito e recuperação.”
Inadimplência: como solucionar?
O Brasil tem hoje 77 milhões de pessoas em inadimplência. O valor médio dos acordos é de R$ 839, enquanto o valor médio da dívida é de R$ 5.400, com um público que ganha entre R$ 2 mil e R$ 4 mil por mês. São 607 milhões de ofertas ativas na plataforma Limpa Nome, somando R$ 953 bilhões disponíveis para negociação. O perfil predominante são adultos entre 26 e 60 anos. 69% da população economicamente ativa está endividada.
“Esse é o Brasil. Por isso, este evento vem para propor modelos melhores, que nos ajudem a resgatar a saúde financeira e econômica do País. Precisamos entender qual é a relação entre inadimplência e comportamento de consumo nas classes baixas – e, obviamente, também nas classes mais altas”, reforça Jacques.
O brasileiro vive sob pressão financeira constante. E, isso também faz parte do dia a dia das empresas, que também estão sob pressão: se quiserem tomar crédito para crescer, vão pagar caro. Diante disso, precisam fazer caixa. Mas, como fazer caixa sem fazer promoção? São dilemas encontrados todos os dias.
“É necessário sermos muito adaptáveis, versáteis e flexíveis nos nossos acordos, na forma como tentamos recuperar o crédito perdido. Precisamos entender, fundamentalmente, como vivem os lares brasileiros”, finaliza.
