Conhecimento e respeito ao consumidor é o foco da P&G Por Alberto Carvalho Presidente da P&G Há 176 anos a P&G melhora e muda a vida das pessoas, ao oferecer produtos inovadores e soluções que ajudam seu consumidor em seus momentos cotidianos. A companhia, ao longo de todos esses anos, vem transformando o modo de vida e hábitos de higiene, saúde e beleza das pessoas em todo o mundo. Um exemplo disso foi a P&G ter sido a primeira a oferecer aos homens sistemas de lâminas de barbear, tornando o dia a dia deles mais prático e seguro. Essa lâmina, da Gillette, oferecia a mesma qualidade, ou melhor ainda, que a navalha do barbeiro. Mas, a partir de então, o homem pode ter esse tratamento completo sem precisar sair de casa, e com menor risco de cortar a sua pele. As mães e bebês também ganharam muito com a fralda descartável, uma inovação da Pampers, marca global da P&G que deixou a vida das mães muito mais prática e o cuidado com a saúde dos bebês muito mais higiênico e saudável. Hoje essa fralda é uma realidade no mundo todo, e não podemos nem imaginar como isso era feito antes. Não podemos esquecer também da mais recente inovação Ariel Power Pods, da companhia, que lançamos no Brasil em 2013. Ao compactar em uma única cápsula, sabão, abrilhantador e alvejante, a marca Ariel inovou a forma de lavar roupa, facilitando a vida de quem precisa, mas não tem tempo para lavar roupas em separado ou fazer contas da quantidade de produto precisa para cada lavagem.Essas são só algumas das muitas inovações que nos orgulhamos de ter. São produtos que foram pensados, estudados e desenvolvidos por nossos cientistas para que os nossos consumidores tenham vidas melhores, mais práticas, econômicas e sustentáveis. Mas todas essas inovações não seriam feitas sem a participação direta dos consumidores nos nossos negócios. Para a P&G, entender, conhecer, estudar e respeitar o consumidor, é parte do DNA da companhia e o objetivo principal dos nossos negócios. Temos mais de oito mil cientistas em 26 centros de inovação pensando diariamente em soluções para melhorar ainda mais a vida das pessoas. Fazemos pesquisas constantes com consumidores no mundo todo, visitando as casas deles, acompanhando seus hábitos de consumo e entendendo seus desejos e necessidades, sempre em busca da melhor inovação e solução para esse consumidor. Para a P&G, um produto só é considerado um sucesso quando atende às necessidades dos consumidores. Não basta ter somente a melhor tecnologia existente, temos que atender o consumidor e, acima de tudo, surpreendê-lo. Para a P&G, o consumidor é o chefe, sempre.E esse nosso chefe tem sido muito bem servido nos últimos 20 anos também com o conhecimento constante que a revista Consumidor Moderno oferece a eles. Mais importante do que um país democrático ter um código de defesa do consumidor justo, o consumidor merece e precisa de alguém que o ajude a entender seus direitos e deveres, que o ajude a entender as leis do código e, dessa forma, melhorar a vida das pessoas também nesse sentido. Hoje podemos perceber que o consumidor brasileiro é muito mais consciente e atento graças a essa evolução do conhecimento acerca dos seus direitos.
Ouvir os clientes e conhecer suas expectativas Por Philipp Schiemer Presidente da Mercedes-Benz do Brasil eCEO América Latina Os 20 anos da revista Consumidor Moderno nos remetem a um fato muito marcante para a Mercedes-Benz do Brasil. Em uma grata coincidência, foi também em 1995 que nossa empresa criou a Central de Atendimento ao Cliente, que vem evoluindo constantemente ao longo destas duas décadas, consolidando-se hoje na Central de Relacionamento com o Cliente, a mais premiada do setor. São 13 títulos consecutivos de a melhor do segmento de automóveis de luxo e cinco vezes seguidas no segmento de caminhões, desde que a categoria foi criada.Pioneirismo e inovação são atributos associados à Mercedes-Benz em todo o mundo. No Brasil, isso também se repete. Há quase 60 anos, oferecemos produtos e serviços reconhecidos no mercado por sua qualidade superior. No relacionamento com o consumidor não poderia ser diferente e nossa marca é referência pela excelência do atendimento e satisfação do cliente.A Mercedes-Benz do Brasil, por exemplo, foi a primeira do ramo automotivo a implantar um sistema de atendimento via chat, permitindo o contato com o cliente em tempo real. Atualmente, o chat já responde por cerca de 10% do atendimento realizado pela empresa, recebendo, em média, duas mil consultas mensais nos idiomas português, inglês e espanhol e na opção Deficiente Auditivo.Em resposta ao novo perfil de consumidor ainda mais exigente, que surgiu com o avanço da tecnologia digital, desde 2011, contamos com forte presença nas mídias sociais. Já são 15 canais, como Facebook (recentemente atingimos 600 mil seguidores na fanpage de caminhões), Twitter, YouTube e Instagram, promovendo um diálogo aberto e próximo aos milhares de clientes e admiradores da marca. Em 2013, inovamos mais uma vez com o lançamento do Programa A Voz do Cliente, que permite aos executivos da empresa o contato direto e em tempo real com os clientes, por meio dos canais da central de relacionamento. Essa iniciativa começou com a participação do board da Mercedes-Benz do Brasil, que passou uma manhã na central, entendendo os processos e ouvindo os consumidores. Hoje, A Voz do Cliente é parte integrante dos nossos programas de desenvolvimento gerencial, permitindo mais aproximação das áreas internas, revisão de processos e novas iniciativas com foco na satisfação dos clientes.A Mercedes-Benz acabou de lançar a campanha As Estradas Falam. A Mercedes-Benz Ouve, com uma série de ações voltadas especialmente aos caminhoneiros e empresários. Isso reforça a importância do diálogo aberto e do relacionamento com nossos clientes, ouvindo suas sugestões, críticas, necessidades e oferecendo soluções cada vez mais assertivas.O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990 no Brasil, mas ainda assim éramos carentes de legislações e respaldo no que se referia às relações empresa-cliente. Nesse contexto, a Consumidor Moderno teve um papel fundamental na criação e disseminação de conhecimento na área de relacionamento, propondo discussões, desenvolvendo um diálogo harmônico entre o setor privado e órgãos reguladores e engajando empresas e profissionais na causa do consumidor.Parabéns à Consumidor Moderno pela comemoração dos 20 anos. É com satisfação que notamos o ponto em comum entre a publicação e a Mercedes-Benz: atender e informar cada vez melhor os nossos consumidores.
De consumidor para consumidor Por Claudia Politanski Vice-presidente das áreas jurídico, ouvidoria, pessoas, comunicação corporativa e relações institucionais e governamentais do Itaú Unibanco Consumidores somos todos nós?, disse o então presidente dos EUA, John Kennedy, ao enviar ao Congresso uma mensagem que culminou na criação do Dia Internacional do Consumidor. De tão simples, a frase chega a parecer óbvia. Mas acho que é justamente aí que está sua força: ela nos lembra que cuidar da relação com o cliente é, na essência, cuidar de nós mesmos. E que essa atitude beneficia não só o indivíduo, mas o todo o mercado.O curioso é que Kennedy falava do consumidor dos anos 1950, que não vivia no mundo conectado e não conseguia mobilizar milhares ? ou milhões ? com apenas alguns toques na tela do celular. Foi visionário. Hoje em dia, sua bandeira poderia facilmente se tornar um movimento nas redes sociais: #somostodosconsumidores, com boas chances de incendiar o Facebook e ir parar nos trend topics do Twitter.O fato é que muita coisa mudou. Se antes o movimento foi puxado por líderes do governo, hoje o consumidor assumiu de vez o protagonismo. Ele não precisa mais de porta-vozes. À vontade no terreno das mídias digitais, sabe exatamente como e onde expressar suas necessidades. E mais do que nunca, sabe se fazer ouvir.Como acontece com toda mudança importante, leva tempo até que o mercado se adapte. Mas aos poucos, vamos aprendendo a conversar com o cliente nesses espaços e a obter bons insights. Ainda não existe fórmula mágica ou ?cinco passos para (qualquer coisa)? que funcione em todos os casos, mas já é possível chegar a algumas conclusões importantes.A primeira delas é que a reputação da marca mudou de mãos. Ela pertence aos stakeholders (clientes, fornecedores, investidores, sociedade...), não à empresa. Hoje, os clientes também geram conteúdo e exercem uma influência sem precedentes. Como consequência, o diálogo ganhou novas direções. Deixou de ser apenas das marcas para os consumidores (modelo tradicional) e passou a ocorrer também dos consumidores para as marcas e dos consumidores para outros consumidores. Ou seja, está muito mais complexo e multifacetado!Outra conclusão importante é que nós não podemos controlar essa conversa, mas podemos participar dela. Ou até direcioná-la. As empresas conectadas com este novo tempo já aprenderam o valor de dialogar com seus stakeholders e provocar discussões saudáveis.Por fim, está claro que não há mais espaço para empresas irredutíveis e que se escondam atrás do muro. A atitude do ?isso não é comigo? não é mais tolerada. Por outro lado, os clientes valorizam cada vez mais empresas que admitem erros e enfrentam seus problemas com total transparência. A questão não é falhar ou não, é como a empresa lida com suas falhas. Os clientes mudaram. O mercado mudou. A forma de se relacionar mudou. Mas a frase de Kennedy permanece atual.
Ipiranga, um lugar completo para os nossos clientes Por Leocadio Antunes Filho Diretor-superintendente da Ipiranga Os últimos 20 anos são um marco de estabilização e crescimento para a sociedade brasileira. Entre as conquistas obtidas, podemos enumerar a estabilidade do Plano Real, incontáveis ganhos de infraestrutura e a inserção de nova parcela da população, consumindo bens e serviços. Esse aumento de mercado representou também uma evolução das relações entre consumidor e empresas. Um novo comportamento surgiu, amparado pela mudança de estilo de vida, pela inserção digital e, consequentemente, pela expansão dos meios de comunicação.Com a velocidade de propagação da internet e o surgimento das redes sociais, a distância diminuiu. Hoje, é fundamental que as companhias estejam conectadas a esses canais, seja como ferramenta de venda ou relacionamento. É a grande oportunidade de ouvir e ser ouvido. A Ipiranga evoluiu em todos os canais de atendimento e, principalmente, nas redes sociais, com novos perfis, processos que agilizam o atendimento e movimentos que integram ainda mais o consumidor e a empresa. Nosso objetivo é ser um lugar completo para os clientes, oferecendo desde combustíveis e lubrificantes de alto desempenho a produtos dos mais inovadores e de utilidade diária, passando pelo bom atendimento prestado pelos funcionários dos postos, que materializam a proposta da Ipiranga para os consumidores. Dessa maneira, oferecemos uma experiência completa. Acreditamos que nossos principais diferenciais são o foco no relacionamento e a capacidade de inovar. A Ipiranga entende que para conquistar a preferência do cliente é preciso atendê-lo da melhor maneira possível e surpreendê-lo. Por isso, temos como estratégia a diferenciação, por meio da oferta de novos produtos e serviços. Nessa linha, a Ipiranga criou, em seis anos, o maior programa de fidelidade do país. O Km de Vantagens, como é chamado, conta com 18 milhões de participantes em todo o Brasil. O nosso intuito é que o consumidor tenha cada vez mais comodidade e benefícios. A Ipiranga é uma grande rede de serviços, com iniciativas inovadoras. São inúmeros os exemplos, como as lojas de conveniência am/pm, com produtos de marca própria e padarias; as franquias de serviços especializados para carros e motos Jet Oil e Jet Oil Motos; os sites de e-commerce presentes no portal Ipiranga; o ConectCar, sistema de pagamento eletrônico; e o Posto Ipiranga na Web, pelo qual o cliente compra créditos de combustíveis pela internet para utilizar nos postos credenciados da nossa rede. Essa trajetória conta também com parceiros de longa data. Funcionários, fornecedores, revendedores, clientes. Entre eles, o Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno, que mantemos uma relação parceira. Sempre atenta às principais tendências do mercado, a revista foi capaz de captar mudanças importantes no cenário nacional e por diversas vezes pautou e antecipou discussões relevantes para a evolução do atendimento ao cliente.
As novas relações de consumo e sua constante evolução Por Amos Genish Presidente da GVT Antes de atender o primeiro cliente no fim do ano 2000, procuramos ouvir o que o consumidor da época pensava sobre o setor de telecomunicações. Investimos em pesquisas de mercado que revelaram insatisfação com o serviço prestado. Entre as questões apontadas estava falta de transparência na forma de cobrança, dificuldade em acessar o atendimento das empresas e ausência de opções de planos com mensalidades diferentes. Éramos a última empresa-espelho ? operadora criada para promover concorrência no setor a partir da abertura do mercado ? a entrar em operação e sabíamos que não podíamos errar.Dispostos a fazer a diferença, substituímos a medição das ligações telefônicas por minutos ao invés de pulsos, que ninguém entendia; estruturamos equipes 100% próprias no call center guiadas pela resolução das questões do cliente na primeira ligação; e oferecemos planos com franquias aderentes a diferentes perfis de consumo. Tudo isso fundamentado pela entrega de qualidade, baseada em rede de telecomunicações nova e já preparada para a convergência de voz, dados e imagem aliada às mais avançadas soluções em tecnologia da informação. Tais escolhas determinaram nossa cultura corporativa de foco no cliente e estavam em sintonia com o novo consumidor que despontava ? melhor preparado para avaliar o custo-benefício recebido diante da estabilidade econômica pós era da inflação e respaldado pela crescente onda de defesa dos direitos nas relações de consumo. Preceitos amplamente defendidos pela revista Consumidor Moderno desde sua origem, em 1994, e que encontraram eco na publicação que reconheceu práticas da GVT. Há vários anos na lista das Empresas que mais Respeitam o Consumidor, em 2014, fomos reconhecidos nos três segmentos de atuação: Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefonia Fixa.O trabalho da revista e suas iniciativas correlatas como workshops, congressos pesquisas e premiações têm grande valor para que empresas novas ou já estabelecidas mantenham em pauta a necessidade de aprimorar continuamente suas melhores práticas de relacionamento. A harmonização das relações entre empresas e clientes baseada na relação ganha-ganha é combustível para o desenvolvimento econômico e a inovação. Na GVT, continuamos a ouvir o consumidor e buscamos inovar em produtos, serviços e processos mantendo o investimento na alta qualidade da rede para entregar ao cliente as melhores ferramentas com o melhor custo-benefício. Enfim, nosso papel é contribuir para que a vida das pessoas seja melhor, colocando a tecnologia e as telecomunicações a serviço das pessoas.Manter viva essa cultura e disseminá-la cada vez mais no Brasil ao promover o debate e a reflexão entre diferentes interlocutores ? além de clientes e empresas também o governo, órgãos de defesa do consumidor, especialistas e formadores de opinião é outro papel fundamental da revista Consumidor Moderno. Ainda somos um país relativamente jovem na prática saudável das relações de consumo e há muito a evoluir. A discussão sobre o papel de empresas e clientes precisa e continuará a amadurecer. Cada qual com suas prioridades, mas avançando na evolução para um relacionamento sustentável baseado em confiança e respeito.
De freguês a consumidor Por Romeu Zema Neto Diretor-geral do Grupo Zema a livre concorrência, além de reduzir preços, provoca a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos para a população Poucas coisas mudaram tanto nos últimos 20 anos quanto o mercado de consumo no Brasil. Dezenas de milhões de pessoas tiveram seu poder de compra aumentado, além de mudança de hábitos e inovações tecnológicas. Até os anos 1990 o mercado era fechado e com baixo nível de concorrência. Sem muitas opções, o freguês era o elo mais fraco da cadeia e tinha em mãos uma moeda que perdia valor diariamente. O consumidor, a fim de evitar prejuízo, precisava trocar, o mais rápido possível, seu minguado salário por algum bem. A grande virada começou em 1994 com o Plano Real, que pôs fim à hiperinflação e o consumidor passou a ter em mãos uma moeda estável. Não era mais preciso fazer compras urgentes para se proteger dos aumentos de preços. Passou a ser possível esperar, comparar e comprar onde fosse melhor. A competição aumentou e desapareceram muitas empresas ineficientes, que viviam à custa da ciranda financeira. Acompanhando essas mudanças, a revista Consumidor Moderno, que chega aos seus 20 anos, faz a cobertura de todo esse cenário econômico, sua evolução e como ele influencia diretamente no poder de compra da população e no ritmo de crescimento e desenvolvimento das empresas. Por meio de suas reportagens, atestamos o que estava acontecendo com o mercado de consumo no Brasil. Com as mudanças sociais e econômicas vimos que a livre concorrência, além de reduzir preços, provoca a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos para a população. Assim como a comparação com produtos importados, sofisticados e bem acabados, mostrou que o produto similar nacional estava aquém e forçou a indústria brasileira a se adequar. Diante dessa realidade, muitos produtos simples foram substituídos por outros mais sofisticados. Exemplos no mercado de eletrodomésticos não nos faltam: tanquinho x lavadora automática; fogão quatro bocas x fogão cinco bocas; refrigerador uma porta x refrigerador duas portas; TV de tela pequena x TV de tela grande, entre outros.O aumento de renda e a maior competição entre as empresas fizeram com que vários produtos se tornassem populares. Antigamente, artigos como computador, forno de micro-ondas e telefone celular eram acessíveis apenas para uma pequena parte da população, a que detinha maior renda. Hoje, a classe média já tem acesso a esses bens. Outro fato importante é o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, que contribuiu para fortalecer o poder do comprador.
Conectados pelo diálogo e informação de qualidade Por Artur Grynbaum Presidente do Grupo Boticário Ainteração de uma marca com seu público mudou desde que entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Com os direitos e deveres de ambos veio, também, o amadurecimento da relação entre empresa e cliente. Para nós isso começou um pouco antes, quando criamos, em 1989, a Central de Relacionamento com o Cliente O Boticário.Pensada sob uma ótica diferenciada, que preza o diálogo e a troca de experiências e conhecimentos, nossa central de relacionamento recebe, em média, 30 mil contatos por mês nos diferentes canais de comunicação com o consumidor. Nosso porcentual de solução no primeiro contato é de 96%. O Net Promoter Score de O Boticário, com base no atendimento recebido, passa de 81,8, um indicador superior ao do mercado.Essa relação evoluiu junto com o comportamento de consumo, a tecnologia e o acesso à informação. Ano após ano, mais e mais empresas procuram aprimorar a qualidade de seus serviços, e isso comprova a importância de canais de comunicação como Consumidor Moderno, atenta há 20 anos ao diálogo e da conexão entre empresas e consumidores.A revista retratou ao longo do tempo as nossas inovações na interação com os clientes. Nosso diferencial está na criatividade com que usamos as ferramentas, somadas ao jeito de detectar e trabalhar novas tendências. Isso resulta em novidades que ajudam o consumidor a viver a melhor experiência no universo da beleza. Sempre mantendo a essência da empresa e os valores de respeito às relações humanas.Foi por esse caminho que, em 2013, O Boticário modernizou seu programa de fidelidade e lançou o Clube Viva O Boticário. Um programa de relacionamento multicanal, com experiências que vai muito além da relação de compra e venda. Os clientes acumulam pontos e são reconhecidos não somente nas compras, mas também ao acessar nossas plataformas digitais, sites e redes sociais. O clube conta com 18 milhões de clientes cadastrados, que representam cerca de 50% da receita das lojas O Boticário.Nossas consumidoras também contam com a plataforma de beleza Viva Linda. Por meio de um portal, da revista impressa Viva Linda e do circuito itinerante que percorre o Brasil, geramos interação, experiências positivas e fortalecimento da marca. Em 2014, a ação 24 Horas de Beleza reuniu um time de especialistas para responder, em tempo real, as dúvidas de beleza dos nossos consumidores pelas redes sociais e também por um canal exclusivo no aplicativo WhatsApp. Apenas nessa ação foram mais de 11 milhões de pessoas impactadas no período de um dia. Esse modelo inovador e diferenciado de conexão com o consumidor nos rendeu reconhecimentos importantes. Nas 16 edições do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, vencemos cinco e fomos finalistas nos últimos três anos. O prêmio colabora decisivamente para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes no País, fomentando as melhores práticas e prestando uma justa homenagem às empresas realmente engajadas nesse diálogo.Por promover esse tipo de postura e por contribuir para o equilíbrio das relações de consumo e a boa informação é que Consumidor Moderno se tornou a referência que é. Em nome dos sete mil colaboradores diretos do Grupo Boticário e dos mais de 25 mil que atuam em nossas frentes de vendas, além dos milhares de consumidores que dialogam com aos nossos produtos e serviços, quero dar os parabéns e reconhecer o excelente papel desempenhado pela publicação.
Satisfação de ponta a ponta Por Paulo Sergio Kakinoff Presidente da Gol Linhas Aéreas Inteligentes Há alguns anos, existia a percepção de que oferecer produto e serviço de qualidade era suficiente para conquistar e fidelizar clientes. Se no passado essa máxima se sustentava ? afinal, a concorrência não era tão acirrada como nos dias de hoje ?, chegamos a um novo momento desta relação entre empresas e consumidores. A legislação avançou, os consumidores estão cada vez mais exigentes e, na outra ponta, as empresas mais conscientes de que é preciso ir além e antecipar-se às necessidades do cliente. Na Gol, também realizamos sonhos, como voar pela primeira vez ou concretizar uma tão esperada viagem. Por isso, a preocupação e cuidado com o cliente sempre foi uma diretriz muito forte dentro da companhia. Adequação às novas exigências legais dessa relação, sejam elas dos órgãos que regulamentam o setor ou que defendem o direito do consumidor, foi um processo natural. Além do atendimento de excelência, nosso foco é responder à solicitação do cliente logo no seu primeiro contato conosco, de forma ágil e eficiente.Para superar suas expectativas e dar mais autonomia aos nossos clientes, identificamos oportunidades e investimos em tecnologia. Proporcionar um atendimento em multicanais, dando a eles a opção de escolher a melhor forma de entrar em contato conosco ou até mesmo de resolver suas demandas no autoatendimento, tem sido uma de nossas prioridades. Fomos a primeira aérea do Brasil a vender bilhetes pela internet e esse DNA da inovação continua latente em nosso dia a dia. Hoje, o aplicativo para celular da Gol permite não só fazer o check-in e marcar assento, como também antecipar a viagem se houver disponibilidade em voos até seis horas antes da reserva. Há ainda uma funcionalidade que avisa ao passageiro sobre o tempo de deslocamento até o aeroporto, levando em consideração o trânsito do trajeto. Temos também trabalhado para tornar nosso atendimento único, com uma mesma linguagem em todos esses pontos de contato com o cliente. Pensando nisso, a nossa diretoria de relacionamento com o cliente concentra todas as diretrizes de atendimento de nosso ambiente corporativo, liderando treinamentos e políticas internas.Outra forma que encontramos para garantir que a voz e a visão do cliente se façam sempre presentes foi a criação de um comitê em que os principais líderes da companhia se reúnem regularmente para discutir melhorias nos serviços prestados. Tudo o que é debatido nestes encontros é baseado nas oportunidades identificadas no momento em que ouvimos o cliente, ou seja, pelos comentários, sugestões ou registros em nosso SAC, interações por mídias sociais e pesquisas de satisfação realizadas com frequência. Mesmo diante de todas essas iniciativas, as relações entre consumidor e empresa trazem diariamente novos desafios. Nossa meta é garantir a satisfação de quem voa conosco em todas as etapas da viagem. Do momento da compra, on-line ou pessoalmente, ao momento do desembarque, passando pelo atendimento a bordo e nos aeroportos. É esse o nosso termômetro de sucesso!
Consumidor x marca: Ford se preocupa em ouvir o cliente Por Antonio Taranto Diretor de serviço ao cliente da Ford América do Sul Nos últimos anos, as relações de consumo têm passado por grandes mudanças, a começar pelo surgimento de consumidores mais conscientes de seus direitos e mais exigentes no que diz respeito à qualidade, tecnologia, praticidade, tendências e design dos produtos. Essa transfomação tem tornado o mercado cada vez mais competitivo, mas também repleto de oportunidades. Para as empresas que querem se destacar, é preciso ir além da satisfação e surpreender os clientes. E a Consumidor Moderno tem nos ajudado a acompanhar de perto essas mudanças ao longo dos últimos 20 anos.A facilidade do acesso à internet é outro ponto interessante que modificou a comunicação desse novo consumidor com as empresas, trazendo a possibilidade de contato rápido, respostas mais rápidas aos problemas, além de proporcionar o crescimento das vendas on-line. Hoje, as redes sociais são canais de extrema relevância para o consumidor moderno. É por meio delas que esse consumidor compartilha experiências de produtos e serviços, podendo também tomar decisões de compra. Para manter um relacionamento próximo com esse público, a Ford está presente nas redes sociais com páginas no Facebook e o canal da marca no Youtube, oferecendo informações sobre seus produtos e ações, e abrindo espaço para discussões construtivas. Além da página institucional, a Ford Brasil, contamos também com páginas específicas para os veículos comercializados no País, como Edge, EcoSport, Focus, New Fiesta e Ranger. O relacionamento com o cliente tem sido o foco principal do nosso trabalho, com seguidas inovações e investimentos para atender todas as solicitações dos consumidores de forma rápida e eficiente. Para a Ford, a área de pós-venda é extremamente importante para manter a consistência das relações com os clientes, atuando conforme a nossa política de qualidade que preza por atingir de forma contínua os melhores resultados em termos de satisfação do consumidor. Entendemos que existe uma estreita relação entre a satisfação do cliente por meio do pós-venda e sua fidelização. Com o objetivo de potencializar tudo isso, estamos em constante desenvolvimento de ferramentas que adicionem praticidade, transparência, diálogo e conveniência aos consumidores. A Ford vem investindo em canais que tragam praticidade ao consumidor, possibilitando o contato com seus produtos, serviços e tecnologias. O Agenda@Ford, lançado em 2010, é um exemplo pioneiro no segmento automotivo que permite que o cliente escolha pela internet a data, o horário, o distribuidor e o consultor de sua preferência para realizar suas revisões e demais serviços, além de disponibilizar a tabela com todos os itens trocados na revisão. Diante dessas novas relações de consumo, nos desafiamos constantemente a desenvolver produtos e serviços excepcionais que melhorem a vida das pessoas. O nosso objetivo é ser a líder na satisfação dos clientes na indústria automotiva. Esse é um trabalho que mobiliza centenas de pessoas na Ford e em seus distribuidores por todo o País.
Foco no cliente e excelência no atendimento Por Carlos Marinelli Presidente do Grupo Fleury Investimos continuamente em treinamento e pesquisa para garantir que o cliente e seu médico tenham à disposição exames, equipamentos e serviços modernos e inovadores Desde sua fundação há 88 anos, o Grupo Fleury busca prover soluções completas, inovadoras e integradas para a gestão da saúde. Foc o no cliente e excelência no atendimento são expressões intrínsecas ao DNA da companhia, que sempre se guiou por aspectos como inovação, solidariedade, respeito, entusiasmo e sustentabilidade. O relacionamento com o cliente está entre os ativos mais relevantes para o Grupo Fleury, por isso estamos constantemente nos desafiando para promover uma experiência única na utilização de nossos serviços.Como estratégia dos nossos negócios, o grupo investe continuamente em treinamento e pesquisa para garantir que o cliente e seu médico tenham à disposição exames, equipamentos e serviços modernos e inovadores. Em 2014, por exemplo, lançamos 67 exames e alterações de metodologias em medicina laboratorial e centro diagnóstico. Um serviço exclusivo que demonstra nosso olhar para o cliente é a assessoria médica da marca Fleury Medicina e Saúde. Nossos médicos clientes têm no Fleury um parceiro na investigação de sua hipótese clínica e na abordagem de seus pacientes. Os assessores entram em contato proativamente com os médicos dos pacientes, se for necessário, e também emitem relatórios integrados em diversos casos. Esses relatórios apresentam o cruzamento dos laudos de todos os exames e procedimentos feitos em cada ocasião, a fim de entregar uma solução mais resolutiva e de maior eficácia para o médico cliente. Em 2014, prestamos mais de 160 mil assessorias médicas e emitimos mais de 65 mil relatórios integrados. Sempre em busca de melhorias e inovações, a organização está constantemente alinhada aos avanços na área de relacionamento com os clientes. A marca Fleury lançou, em 2014, um aplicativo gratuito para agendamento de exames com upload da imagem do pedido médico, pioneiro no segmento de saúde. O sucesso foi tão grande que, logo no primeiro mês, mais de três mil downloads foram realizados. Temos o firme compromisso de repensar e nos desafiar em nosso papel na cadeia de valor da saúde em benefício de nossos clientes, sejam eles pacientes, médicos ou operadoras de saúde. Nesse sentido, compartilhar os avanços e aprender com a Consumidor Moderno ao longo de 20 anos é motivo de orgulho para o Grupo Fleury. Foram anos de sucesso e excelência, que contaram com o reconhecimento desse veículo de alta credibilidade.
Inovar para melhor atender Por Cledorvino Belini Presidente da Fiat Chrysler Automobiles Vivemos em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e recursos escassos Nos últimos 20 anos, o Brasil saiu de uma economia fechada e dominada pela inflação para um mercado aberto e com preços relativamente estáveis, o que revolucionou profundamente a forma como clientes e empresas se relacionam. Dentre todos os fatores que provocaram essa mudança, destaco dois: a expansão da classe média e a popularização de tecnologias da informação e comunicação.A estabilização da economia com o Plano Real, os ganhos sociais e a distribuição de renda resgataram 40 milhões de pessoas da pobreza, incorporando-as ao mercado de consumo. Isso fez com que a classe média crescesse de 38% da população em 2003 para 54% em 2014. Em paralelo, vimos nos últimos 20 anos o uso da tecnologia da informação crescer exponencialmente. Além da maior presença de computadores e da internet nos lares brasileiros, o surgimento de novas plataformas, como as redes sociais e os smartphones, facilitou a troca de informações. O resultado é que, hoje, o consumidor é muito mais bem informado e dispõe de canais diretos para expressar suas opiniões sobre produtos e serviços. Toda essa transformação foi muito bem registrada nas páginas de Consumidor Moderno. Suas reportagens e seus artigos municiaram com informação valorosa seus leitores a respeito das mudanças em curso, possibilitando um melhor entendimento desse processo.Resumindo, temos hoje mais consumidores no mercado brasileiro, e eles estão mais poderosos porque dispõem de mais informações do que há 20 anos. Se essa situação coloca mais pressão sobre as empresas, também representa uma enorme oportunidade.No brand Fiat, nossa estratégia para manter 13 anos de liderança no mercado brasileiro de automóveis e comerciais leves é analisar o mercado permanentemente para entender as tendências e preferências de consumo e antecipar-nos a elas. Para isso, é preciso estar sempre investindo em produtos e estratégias de marketing para surpreender o consumidor.Um exemplo é a Fiat Live Store, destaque no último festival Cannes Lions 2014 ao conquistar um Leão de Bronze em Mídia e um inédito Leão de Ouro na categoria Inovação. Ela é a primeira point of view store do mundo e usa uma revolucionária tecnologia para conectar os consumidores a especialistas em carros Fiat de forma interativa pelo website www.fiat.com.br/livestore. Um expert, usando um dispositivo equipado com câmera de alta resolução e microfone, mostra detalhadamente o modelo escolhido. Ao final, é possível agendar um test-drive na concessionária de preferência. Inovar para estar perto do consumidor será cada vez mais necessário. As mudanças não vão parar por aí. Vivemos em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e recursos escassos. Por isso, nossas empresas precisam estar preparadas para conduzir processos de transformação, adaptando-se constantemente às novas realidades. Os resultados serão clientes cada vez mais satisfeitos e empresas mais sólidas.
A importância da informação de qualidade na melhoria das relações com o cliente Por André Iasi CEO da Estapar colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes Para quem está no dia a dia de uma empresa, um dos traços mais marcantes são as rápidas transformações que acontecem no mundo dos negócios ? processos de gestão, TI, atração e retenção de talentos, etc ?, mas provavelmente a mudança mais radical dos últimos 20 anos está nas relações com o consumidor.Acompanhar com atenção seu comportamento e as novas demandas se tornou mesmo uma questão de sobrevivência para qualquer empresa. E uma grande referência para entender essas mudanças e se adaptar a elas é a revista Consumidor Moderno, que completa agora seu 20º aniversário como fonte de informação e análise da melhor qualidade.Com mais conhecimento e informação, temos condições de nos preparar melhor para os desafios que se colocam no mercado e nesse sentido esta publicação é um importante ponto de apoio. Não há dúvida de que o consumidor tem hoje uma postura muito mais ativa. Graças às novas mídias e redes sociais, tornou-se mais capaz de fazer uma compra racional e de influenciar a decisão de outros consumidores. Sua opinião sobre um produto ou serviço agora é amplificada porque passa a ser referência em pesquisa na web e ganha repercussão maior na imprensa e nas redes sociais. Assim, a satisfação do consumidor é determinante para o sucesso de um negócio.Dessa forma, as empresas precisam estar preparadas, dominar novas ferramentas e ter a clareza da importância dos processos de gestão para solucionar eventuais problemas, aproximar seus clientes e principalmente antecipar tendências.Na Estapar, colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes. Mas o foco também deve estar em criar mecanismos para garantir respostas ágeis e promover o estreitamento das relações entre a empresa e o cliente. Para isso, nos últimos anos aprimoramos os canais de comunicação, incluindo o atendimento nas redes sociais. Investimos continuamente na qualificação do SAC, incorporando novas tecnologias e aperfeiçoando relatórios e procedimentos. Hoje, nosso índice de solução de problemas é superior a 90%.Em 2014, a Estapar criou o Portal do Cliente, onde é possível emitir boletos de mensalistas, checar históricos de pagamentos e cadastrar informações pessoais. Muitas dúvidas também são encaminhadas a nós pelo Facebook e Twitter. Esse monitoramento diário ajuda a identificar problemas ainda no começo. Como uma empresa que atende cerca de dez milhões de clientes por mês em mais de 900 estacionamentos por todo o Brasil e que tem como meta e prioridade a melhoria contínua do atendimento, recomendamos a leitura da Consumidor Moderno.Gostaríamos de dar os parabéns a toda a equipe da revista pelo trabalho que tem sido feito e que ajuda todas as empresas a estarem em sintonia com as melhores práticas nas relações com o consumidor.
