A VISÃO DOS LíDERES – Philipp Schiemer

Ouvir os clientes e conhecer suas expectativas Por Philipp Schiemer   Presidente da Mercedes-Benz do Brasil eCEO América Latina   Os 20 anos da revista Consumidor Moderno nos remetem a um fato muito marcante para a Mercedes-Benz do Brasil. Em uma grata coincidência, foi também em 1995 que nossa empresa criou a Central de Atendimento ao Cliente, que vem evoluindo constantemente ao longo destas duas décadas, consolidando-se hoje na Central de Relacionamento com o Cliente, a mais premiada do setor. São 13 títulos consecutivos de a melhor do segmento de automóveis de luxo e cinco vezes seguidas no segmento de caminhões, desde que a categoria foi criada.Pioneirismo e inovação são atributos associados à Mercedes-Benz em todo o mundo. No Brasil, isso também se repete. Há quase 60 anos, oferecemos produtos e serviços reconhecidos no mercado por sua qualidade superior. No relacionamento com o consumidor não poderia ser diferente e nossa marca é referência pela excelência do atendimento e satisfação do cliente.A Mercedes-Benz do Brasil, por exemplo, foi a primeira do ramo automotivo a implantar um sistema de atendimento via chat, permitindo o contato com o cliente em tempo real. Atualmente, o chat já responde por cerca de 10% do atendimento realizado pela empresa, recebendo, em média, duas mil consultas mensais nos idiomas português, inglês e espanhol e na opção Deficiente Auditivo.Em resposta ao novo perfil de consumidor ainda mais exigente, que surgiu com o avanço da tecnologia digital, desde 2011, contamos com forte presença nas mídias sociais. Já são 15 canais, como Facebook (recentemente atingimos 600 mil seguidores na fanpage de caminhões), Twitter, YouTube e Instagram, promovendo um diálogo aberto e próximo aos milhares de clientes e admiradores da marca. Em 2013, inovamos mais uma vez com o lançamento do Programa A Voz do Cliente, que permite aos executivos da empresa o contato direto e em tempo real com os clientes, por meio dos canais da central de relacionamento. Essa iniciativa começou com a participação do board da Mercedes-Benz do Brasil, que passou uma manhã na central, entendendo os processos e ouvindo os consumidores. Hoje, A Voz do Cliente é parte integrante dos nossos programas de desenvolvimento gerencial, permitindo mais aproximação das áreas internas, revisão de processos e novas iniciativas com foco na satisfação dos clientes.A Mercedes-Benz acabou de lançar a campanha As Estradas Falam. A Mercedes-Benz Ouve, com uma série de ações voltadas especialmente aos caminhoneiros e empresários. Isso reforça a importância do diálogo aberto e do relacionamento com nossos clientes, ouvindo suas sugestões, críticas, necessidades e oferecendo soluções cada vez mais assertivas.O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990 no Brasil, mas ainda assim éramos carentes de legislações e respaldo no que se referia às relações empresa-cliente. Nesse contexto, a Consumidor Moderno teve um papel fundamental na criação e disseminação de conhecimento na área de relacionamento, propondo discussões, desenvolvendo um diálogo harmônico entre o setor privado e órgãos reguladores e engajando empresas e profissionais na causa do consumidor.Parabéns à Consumidor Moderno pela comemoração dos 20 anos. É com satisfação que notamos o ponto em comum entre a publicação e a Mercedes-Benz: atender e informar cada vez melhor os nossos consumidores.