A VISÃO DOS LíDERES – Claudia Politanski
De consumidor para consumidor Por Claudia Politanski Vice-presidente das áreas jurídico, ouvidoria, pessoas, comunicação corporativa e relações institucionais e governamentais do Itaú Unibanco Consumidores somos todos nós?, disse o então presidente dos EUA, John Kennedy, ao enviar ao Congresso uma mensagem que culminou na criação do Dia Internacional do Consumidor. De tão simples, a frase chega a parecer óbvia. Mas acho que é justamente aí que está sua força: ela nos lembra que cuidar da relação com o cliente é, na essência, cuidar de nós mesmos. E que essa atitude beneficia não só o indivíduo, mas o todo o mercado.O curioso é que Kennedy falava do consumidor dos anos 1950, que não vivia no mundo conectado e não conseguia mobilizar milhares ? ou milhões ? com apenas alguns toques na tela do celular. Foi visionário. Hoje em dia, sua bandeira poderia facilmente se tornar um movimento nas redes sociais: #somostodosconsumidores, com boas chances de incendiar o Facebook e ir parar nos trend topics do Twitter.O fato é que muita coisa mudou. Se antes o movimento foi puxado por líderes do governo, hoje o consumidor assumiu de vez o protagonismo. Ele não precisa mais de porta-vozes. À vontade no terreno das mídias digitais, sabe exatamente como e onde expressar suas necessidades. E mais do que nunca, sabe se fazer ouvir.Como acontece com toda mudança importante, leva tempo até que o mercado se adapte. Mas aos poucos, vamos aprendendo a conversar com o cliente nesses espaços e a obter bons insights. Ainda não existe fórmula mágica ou ?cinco passos para (qualquer coisa)? que funcione em todos os casos, mas já é possível chegar a algumas conclusões importantes.A primeira delas é que a reputação da marca mudou de mãos. Ela pertence aos stakeholders (clientes, fornecedores, investidores, sociedade...), não à empresa. Hoje, os clientes também geram conteúdo e exercem uma influência sem precedentes. Como consequência, o diálogo ganhou novas direções. Deixou de ser apenas das marcas para os consumidores (modelo tradicional) e passou a ocorrer também dos consumidores para as marcas e dos consumidores para outros consumidores. Ou seja, está muito mais complexo e multifacetado!Outra conclusão importante é que nós não podemos controlar essa conversa, mas podemos participar dela. Ou até direcioná-la. As empresas conectadas com este novo tempo já aprenderam o valor de dialogar com seus stakeholders e provocar discussões saudáveis.Por fim, está claro que não há mais espaço para empresas irredutíveis e que se escondam atrás do muro. A atitude do ?isso não é comigo? não é mais tolerada. Por outro lado, os clientes valorizam cada vez mais empresas que admitem erros e enfrentam seus problemas com total transparência. A questão não é falhar ou não, é como a empresa lida com suas falhas. Os clientes mudaram. O mercado mudou. A forma de se relacionar mudou. Mas a frase de Kennedy permanece atual.
