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A VISÃO DOS LíDERES – Claudia Politanski

A VISÃO DOS LíDERES – Claudia Politanski

De consumidor para consumidor Por Claudia Politanski   Vice-presidente das áreas jurídico, ouvidoria, pessoas, comunicação corporativa e relações institucionais e governamentais do Itaú Unibanco   Consumidores somos todos nós?, disse o então presidente dos EUA, John Kennedy, ao enviar ao Congresso uma mensagem que culminou na criação do Dia Internacional do Consumidor. De tão simples, a frase chega a parecer óbvia. Mas acho que é justamente aí que está sua força: ela nos lembra que cuidar da relação com o cliente é, na essência, cuidar de nós mesmos. E que essa atitude beneficia não só o indivíduo, mas o todo o mercado.O curioso é que Kennedy falava do consumidor dos anos 1950, que não vivia no mundo conectado e não conseguia mobilizar milhares ? ou milhões ? com apenas alguns toques na tela do celular. Foi visionário. Hoje em dia, sua bandeira poderia facilmente se tornar um movimento nas redes sociais: #somostodosconsumidores, com boas chances de incendiar o Facebook e ir parar nos trend topics do Twitter.O fato é que muita coisa mudou. Se antes o movimento foi puxado por líderes do governo, hoje o consumidor assumiu de vez o protagonismo. Ele não precisa mais de porta-vozes. À vontade no terreno das mídias digitais, sabe exatamente como e onde expressar suas necessidades. E mais do que nunca, sabe se fazer ouvir.Como acontece com toda mudança importante, leva tempo até que o mercado se adapte. Mas aos poucos, vamos aprendendo a conversar com o cliente nesses espaços e a obter bons insights. Ainda não existe fórmula mágica ou ?cinco passos para (qualquer coisa)? que funcione em todos os casos, mas já é possível chegar a algumas conclusões importantes.A primeira delas é que a reputação da marca mudou de mãos. Ela pertence aos stakeholders (clientes, fornecedores, investidores, sociedade...), não à empresa. Hoje, os clientes também geram conteúdo e exercem uma influência sem precedentes. Como consequência, o diálogo ganhou novas direções. Deixou de ser apenas das marcas para os consumidores (modelo tradicional) e passou a ocorrer também dos consumidores para as marcas e dos consumidores para outros consumidores. Ou seja, está muito mais complexo e multifacetado!Outra conclusão importante é que nós não podemos controlar essa conversa, mas podemos participar dela. Ou até direcioná-la. As empresas conectadas com este novo tempo já aprenderam o valor de dialogar com seus stakeholders e provocar discussões saudáveis.Por fim, está claro que não há mais espaço para empresas irredutíveis e que se escondam atrás do muro. A atitude do ?isso não é comigo? não é mais tolerada. Por outro lado, os clientes valorizam cada vez mais empresas que admitem erros e enfrentam seus problemas com total transparência. A questão não é falhar ou não, é como a empresa lida com suas falhas. Os clientes mudaram. O mercado mudou. A forma de se relacionar mudou. Mas a frase de Kennedy permanece atual.  

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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