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A VISÃO DOS LíDERES – Amos Genish

A VISÃO DOS LíDERES – Amos Genish

As novas relações de consumo e sua constante evolução Por Amos Genish Presidente da GVT Antes de atender o primeiro cliente no fim do ano 2000, procuramos ouvir o que o consumidor da época pensava sobre o setor de telecomunicações. Investimos em pesquisas de mercado que revelaram insatisfação com o serviço prestado. Entre as questões apontadas estava falta de transparência na forma de cobrança, dificuldade em acessar o atendimento das empresas e ausência de opções de planos com mensalidades diferentes. Éramos a última empresa-espelho ? operadora criada para promover concorrência no setor a partir da abertura do mercado ? a entrar em operação e sabíamos que não podíamos errar.Dispostos a fazer a diferença, substituímos a medição das ligações telefônicas por minutos ao invés de pulsos, que ninguém entendia; estruturamos equipes 100% próprias no call center guiadas pela resolução das questões do cliente na primeira ligação; e oferecemos planos com franquias aderentes a diferentes perfis de consumo. Tudo isso fundamentado pela entrega de qualidade, baseada em rede de telecomunicações nova e já preparada para a convergência de voz, dados e imagem aliada às mais avançadas soluções em tecnologia da informação. Tais escolhas determinaram nossa cultura corporativa de foco no cliente e estavam em sintonia com o novo consumidor que despontava ? melhor preparado para avaliar o custo-benefício recebido diante da estabilidade econômica pós era da inflação e respaldado pela crescente onda de defesa dos direitos nas relações de consumo. Preceitos amplamente defendidos pela revista Consumidor Moderno desde sua origem, em 1994, e que encontraram eco na publicação que reconheceu práticas da GVT. Há vários anos na lista das Empresas que mais Respeitam o Consumidor, em 2014, fomos reconhecidos nos três segmentos de atuação: Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefonia Fixa.O trabalho da revista e suas iniciativas correlatas como workshops, congressos pesquisas e premiações têm grande valor para que empresas novas ou já estabelecidas mantenham em pauta a necessidade de aprimorar continuamente suas melhores práticas de relacionamento. A harmonização das relações entre empresas e clientes baseada na relação ganha-ganha é combustível para o desenvolvimento econômico e a inovação. Na GVT, continuamos a ouvir o consumidor e buscamos inovar em produtos, serviços e processos mantendo o investimento na alta qualidade da rede para entregar ao cliente as melhores ferramentas com o melhor custo-benefício. Enfim, nosso papel é contribuir para que a vida das pessoas seja melhor, colocando a tecnologia e as telecomunicações a serviço das pessoas.Manter viva essa cultura e disseminá-la cada vez mais no Brasil ao promover o debate e a reflexão entre diferentes interlocutores ? além de clientes e empresas também o governo, órgãos de defesa do consumidor, especialistas e formadores de opinião é outro papel fundamental da revista Consumidor Moderno. Ainda somos um país relativamente jovem na prática saudável das relações de consumo e há muito a evoluir. A discussão sobre o papel de empresas e clientes precisa e continuará a amadurecer. Cada qual com suas prioridades, mas avançando na evolução para um relacionamento sustentável baseado em confiança e respeito.      

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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