Satisfação de ponta a ponta Por Paulo Sergio Kakinoff Presidente da Gol Linhas Aéreas Inteligentes Há alguns anos, existia a percepção de que oferecer produto e serviço de qualidade era suficiente para conquistar e fidelizar clientes. Se no passado essa máxima se sustentava ? afinal, a concorrência não era tão acirrada como nos dias de hoje ?, chegamos a um novo momento desta relação entre empresas e consumidores. A legislação avançou, os consumidores estão cada vez mais exigentes e, na outra ponta, as empresas mais conscientes de que é preciso ir além e antecipar-se às necessidades do cliente. Na Gol, também realizamos sonhos, como voar pela primeira vez ou concretizar uma tão esperada viagem. Por isso, a preocupação e cuidado com o cliente sempre foi uma diretriz muito forte dentro da companhia. Adequação às novas exigências legais dessa relação, sejam elas dos órgãos que regulamentam o setor ou que defendem o direito do consumidor, foi um processo natural. Além do atendimento de excelência, nosso foco é responder à solicitação do cliente logo no seu primeiro contato conosco, de forma ágil e eficiente.Para superar suas expectativas e dar mais autonomia aos nossos clientes, identificamos oportunidades e investimos em tecnologia. Proporcionar um atendimento em multicanais, dando a eles a opção de escolher a melhor forma de entrar em contato conosco ou até mesmo de resolver suas demandas no autoatendimento, tem sido uma de nossas prioridades. Fomos a primeira aérea do Brasil a vender bilhetes pela internet e esse DNA da inovação continua latente em nosso dia a dia. Hoje, o aplicativo para celular da Gol permite não só fazer o check-in e marcar assento, como também antecipar a viagem se houver disponibilidade em voos até seis horas antes da reserva. Há ainda uma funcionalidade que avisa ao passageiro sobre o tempo de deslocamento até o aeroporto, levando em consideração o trânsito do trajeto. Temos também trabalhado para tornar nosso atendimento único, com uma mesma linguagem em todos esses pontos de contato com o cliente. Pensando nisso, a nossa diretoria de relacionamento com o cliente concentra todas as diretrizes de atendimento de nosso ambiente corporativo, liderando treinamentos e políticas internas.Outra forma que encontramos para garantir que a voz e a visão do cliente se façam sempre presentes foi a criação de um comitê em que os principais líderes da companhia se reúnem regularmente para discutir melhorias nos serviços prestados. Tudo o que é debatido nestes encontros é baseado nas oportunidades identificadas no momento em que ouvimos o cliente, ou seja, pelos comentários, sugestões ou registros em nosso SAC, interações por mídias sociais e pesquisas de satisfação realizadas com frequência. Mesmo diante de todas essas iniciativas, as relações entre consumidor e empresa trazem diariamente novos desafios. Nossa meta é garantir a satisfação de quem voa conosco em todas as etapas da viagem. Do momento da compra, on-line ou pessoalmente, ao momento do desembarque, passando pelo atendimento a bordo e nos aeroportos. É esse o nosso termômetro de sucesso!