A VISÃO DOS LíDERES – André Iasi

A importância da informação de qualidade na melhoria das relações com o cliente Por   André Iasi CEO da Estapar colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes Para quem está no dia a dia de uma empresa, um dos traços mais marcantes são as rápidas transformações que acontecem no mundo dos negócios ? processos de gestão, TI, atração e retenção de talentos, etc ?, mas provavelmente a mudança mais radical dos últimos 20 anos está nas relações com o consumidor.Acompanhar com atenção seu comportamento e as novas demandas se tornou mesmo uma questão de sobrevivência para qualquer empresa. E uma grande referência para entender essas mudanças e se adaptar a elas é a revista Consumidor Moderno, que completa agora seu 20º aniversário como fonte de informação e análise da melhor qualidade.Com mais conhecimento e informação, temos condições de nos preparar melhor para os desafios que se colocam no mercado e nesse sentido esta publicação é um importante ponto de apoio. Não há dúvida de que o consumidor tem hoje uma postura muito mais ativa. Graças às novas mídias e redes sociais, tornou-se mais capaz de fazer uma compra racional e de influenciar a decisão de outros consumidores. Sua opinião sobre um produto ou serviço agora é amplificada porque passa a ser referência em pesquisa na web e ganha repercussão maior na imprensa e nas redes sociais. Assim, a satisfação do consumidor é determinante para o sucesso de um negócio.Dessa forma, as empresas precisam estar preparadas, dominar novas ferramentas e ter a clareza da importância dos processos de gestão para solucionar eventuais problemas, aproximar seus clientes e principalmente antecipar tendências.Na Estapar, colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes. Mas o foco também deve estar em criar mecanismos para garantir respostas ágeis e promover o estreitamento das relações entre a empresa e o cliente. Para isso, nos últimos anos aprimoramos os canais de comunicação, incluindo o atendimento nas redes sociais. Investimos continuamente na qualificação do SAC, incorporando novas tecnologias e aperfeiçoando relatórios e procedimentos. Hoje, nosso índice de solução de problemas é superior a 90%.Em 2014, a Estapar criou o Portal do Cliente, onde é possível emitir boletos de mensalistas, checar históricos de pagamentos e cadastrar informações pessoais. Muitas dúvidas também são encaminhadas a nós pelo Facebook e Twitter. Esse monitoramento diário ajuda a identificar problemas ainda no começo. Como uma empresa que atende cerca de dez milhões de clientes por mês em mais de 900 estacionamentos por todo o Brasil e que tem como meta e prioridade a melhoria contínua do atendimento, recomendamos a leitura da Consumidor Moderno.Gostaríamos de dar os parabéns a toda a equipe da revista pelo trabalho que tem sido feito e que ajuda todas as empresas a estarem em sintonia com as melhores práticas nas relações com o consumidor.