Conectados pelo diálogo e informação de qualidade Por Artur Grynbaum Presidente do Grupo Boticário Ainteração de uma marca com seu público mudou desde que entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Com os direitos e deveres de ambos veio, também, o amadurecimento da relação entre empresa e cliente. Para nós isso começou um pouco antes, quando criamos, em 1989, a Central de Relacionamento com o Cliente O Boticário.Pensada sob uma ótica diferenciada, que preza o diálogo e a troca de experiências e conhecimentos, nossa central de relacionamento recebe, em média, 30 mil contatos por mês nos diferentes canais de comunicação com o consumidor. Nosso porcentual de solução no primeiro contato é de 96%. O Net Promoter Score de O Boticário, com base no atendimento recebido, passa de 81,8, um indicador superior ao do mercado.Essa relação evoluiu junto com o comportamento de consumo, a tecnologia e o acesso à informação. Ano após ano, mais e mais empresas procuram aprimorar a qualidade de seus serviços, e isso comprova a importância de canais de comunicação como Consumidor Moderno, atenta há 20 anos ao diálogo e da conexão entre empresas e consumidores.A revista retratou ao longo do tempo as nossas inovações na interação com os clientes. Nosso diferencial está na criatividade com que usamos as ferramentas, somadas ao jeito de detectar e trabalhar novas tendências. Isso resulta em novidades que ajudam o consumidor a viver a melhor experiência no universo da beleza. Sempre mantendo a essência da empresa e os valores de respeito às relações humanas.Foi por esse caminho que, em 2013, O Boticário modernizou seu programa de fidelidade e lançou o Clube Viva O Boticário. Um programa de relacionamento multicanal, com experiências que vai muito além da relação de compra e venda. Os clientes acumulam pontos e são reconhecidos não somente nas compras, mas também ao acessar nossas plataformas digitais, sites e redes sociais. O clube conta com 18 milhões de clientes cadastrados, que representam cerca de 50% da receita das lojas O Boticário.Nossas consumidoras também contam com a plataforma de beleza Viva Linda. Por meio de um portal, da revista impressa Viva Linda e do circuito itinerante que percorre o Brasil, geramos interação, experiências positivas e fortalecimento da marca. Em 2014, a ação 24 Horas de Beleza reuniu um time de especialistas para responder, em tempo real, as dúvidas de beleza dos nossos consumidores pelas redes sociais e também por um canal exclusivo no aplicativo WhatsApp. Apenas nessa ação foram mais de 11 milhões de pessoas impactadas no período de um dia. Esse modelo inovador e diferenciado de conexão com o consumidor nos rendeu reconhecimentos importantes. Nas 16 edições do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, vencemos cinco e fomos finalistas nos últimos três anos. O prêmio colabora decisivamente para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes no País, fomentando as melhores práticas e prestando uma justa homenagem às empresas realmente engajadas nesse diálogo.Por promover esse tipo de postura e por contribuir para o equilíbrio das relações de consumo e a boa informação é que Consumidor Moderno se tornou a referência que é. Em nome dos sete mil colaboradores diretos do Grupo Boticário e dos mais de 25 mil que atuam em nossas frentes de vendas, além dos milhares de consumidores que dialogam com aos nossos produtos e serviços, quero dar os parabéns e reconhecer o excelente papel desempenhado pela publicação.
