Consumidor x marca: Ford se preocupa em ouvir o cliente Por Antonio Taranto Diretor de serviço ao cliente da Ford América do Sul Nos últimos anos, as relações de consumo têm passado por grandes mudanças, a começar pelo surgimento de consumidores mais conscientes de seus direitos e mais exigentes no que diz respeito à qualidade, tecnologia, praticidade, tendências e design dos produtos. Essa transfomação tem tornado o mercado cada vez mais competitivo, mas também repleto de oportunidades. Para as empresas que querem se destacar, é preciso ir além da satisfação e surpreender os clientes. E a Consumidor Moderno tem nos ajudado a acompanhar de perto essas mudanças ao longo dos últimos 20 anos.A facilidade do acesso à internet é outro ponto interessante que modificou a comunicação desse novo consumidor com as empresas, trazendo a possibilidade de contato rápido, respostas mais rápidas aos problemas, além de proporcionar o crescimento das vendas on-line. Hoje, as redes sociais são canais de extrema relevância para o consumidor moderno. É por meio delas que esse consumidor compartilha experiências de produtos e serviços, podendo também tomar decisões de compra. Para manter um relacionamento próximo com esse público, a Ford está presente nas redes sociais com páginas no Facebook e o canal da marca no Youtube, oferecendo informações sobre seus produtos e ações, e abrindo espaço para discussões construtivas. Além da página institucional, a Ford Brasil, contamos também com páginas específicas para os veículos comercializados no País, como Edge, EcoSport, Focus, New Fiesta e Ranger. O relacionamento com o cliente tem sido o foco principal do nosso trabalho, com seguidas inovações e investimentos para atender todas as solicitações dos consumidores de forma rápida e eficiente. Para a Ford, a área de pós-venda é extremamente importante para manter a consistência das relações com os clientes, atuando conforme a nossa política de qualidade que preza por atingir de forma contínua os melhores resultados em termos de satisfação do consumidor. Entendemos que existe uma estreita relação entre a satisfação do cliente por meio do pós-venda e sua fidelização. Com o objetivo de potencializar tudo isso, estamos em constante desenvolvimento de ferramentas que adicionem praticidade, transparência, diálogo e conveniência aos consumidores. A Ford vem investindo em canais que tragam praticidade ao consumidor, possibilitando o contato com seus produtos, serviços e tecnologias. O Agenda@Ford, lançado em 2010, é um exemplo pioneiro no segmento automotivo que permite que o cliente escolha pela internet a data, o horário, o distribuidor e o consultor de sua preferência para realizar suas revisões e demais serviços, além de disponibilizar a tabela com todos os itens trocados na revisão. Diante dessas novas relações de consumo, nos desafiamos constantemente a desenvolver produtos e serviços excepcionais que melhorem a vida das pessoas. O nosso objetivo é ser a líder na satisfação dos clientes na indústria automotiva. Esse é um trabalho que mobiliza centenas de pessoas na Ford e em seus distribuidores por todo o País.