Resolver uma reclamação é importante. Evitar que o problema se repita para milhares de consumidores é o passo seguinte. Para Ricardo Morishita, secretário nacional do Consumidor, essa mudança de perspectiva deve orientar tanto as empresas quanto o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O Brasil já conta com uma ampla estrutura para solucionar conflitos de consumo. Ela envolve canais das empresas, Procons, Consumidor.gov.br, agências reguladoras, Defensorias, Ministérios Públicos e Poder Judiciário. No entanto, para Morishita, ainda há um desafio anterior: fazer com que o problema seja efetivamente resolvido no primeiro nível de atendimento.
Os números mostram o potencial da solução extrajudicial. Em 2025, o Consumidor.gov.br finalizou 2.328.863 reclamações, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias. Desde sua criação, em 2014, a plataforma já ultrapassou 13,8 milhões de reclamações. Além disso, reúne mais de 9 milhões de consumidores cadastrados e mais de 2 mil empresas participantes.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Morishita fala sobre atendimento, inteligência artificial, integração de dados, prevenção de conflitos e o Tema Repetitivo 1.396 do STJ. Na visão do secretário, ampliar a capacidade de resolução beneficia o consumidor. Ademais, reduz custos para empresas e Estado, e aumenta a produtividade do sistema.
Resolver antes
Consumidor Moderno: O Brasil já dispõe dos instrumentos necessários para formar um ecossistema integrado de resolução de conflitos de consumo, ou empresas, plataformas digitais, Procons, demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e Poder Judiciário ainda funcionam de maneira excessivamente fragmentada? Onde estão hoje os principais gargalos?
Ricardo Morishita: O Brasil dispõe de uma estrutura bastante desenvolvida para a prevenção e a solução de conflitos de consumo. Temos os canais de atendimento das próprias empresas, os Procons e os demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Também contamos com o Consumidor.gov.br, as agências reguladoras, as Defensorias Públicas, os Ministérios Públicos e o Poder Judiciário. O desafio não está apenas na integração dessas diferentes instâncias, mas também na capacidade de resolver o problema no primeiro nível de atendimento.
Ainda encontramos consumidores que enfrentam dificuldades para acessar os canais de atendimento, compreender as opções disponíveis e obter uma solução efetiva. Longas esperas, sucessivas transferências e a necessidade de repetir informações dificultam a jornada do consumidor. Além disso, sistemas automatizados e atendentes sem autonomia para resolver problemas simples levam o consumidor a procurar outras instâncias.
Resolver na origem
CM: O que as empresas precisam mudar no atendimento para evitar que problemas simples cheguem aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Judiciário?
RM: Sob a perspectiva da Senacon, o próprio fornecedor deveria solucionar a demanda antes que ela chegasse ao Procon, ao Consumidor.gov.br ou ao Judiciário. Quando isso acontece em larga escala, há uma transferência de custos. O consumidor gasta tempo e esforço, enquanto estruturas públicas precisam solucionar problemas que as empresas poderiam ter resolvido anteriormente.
Por isso, um dos principais desafios é aumentar a resolutividade dos canais de atendimento das próprias empresas. Essa preocupação orienta o aperfeiçoamento das regras aplicáveis ao Serviço de Atendimento ao Consumidor. Afinal, não basta oferecer um canal de contato: ele precisa ser acessível e solucionar efetivamente a demanda.
Resolver fora da Justiça
CM: O Consumidor.gov.br permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos. O que os dados e a experiência da plataforma revelam sobre a capacidade das empresas de resolver demandas extrajudicialmente? Quais aprendizados poderiam ser levados para os canais de atendimento das próprias companhias?
RM: A experiência do Consumidor.gov.br demonstra concretamente que uma parcela muito significativa dos conflitos pode ser solucionada de maneira rápida e extrajudicial. É importante lembrar, contudo, que a participação na plataforma não ocorre exclusivamente por adesão voluntária. Embora essa seja a regra para grande parte dos fornecedores, há segmentos cuja participação é obrigatória em razão de normas específicas, como cooperativas de crédito, no âmbito do Ministério do Trabalho e Emprego; concessionárias reguladas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT); e empresas do setor de energia elétrica, reguladas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), etc.
Em 2025, foram finalizadas 2.328.863 reclamações na plataforma, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias. Desde sua criação, em 2014, o Consumidor.gov.br já ultrapassou 13,8 milhões de reclamações, reúne mais de 9 milhões de consumidores cadastrados e mais de 2 mil empresas participantes.
Há também diferenças importantes entre setores. Em 2025, por exemplo, as empresas de telecomunicações apresentaram índice médio de solução de 88,61%; transporte aéreo, de 83,47%; bancos, financeiras e administradoras de cartão, de 82,21%; comércio eletrônico, de 79,76%; e viagens, turismo e hospedagem, de 69,39%. Essas diferenças mostram que a capacidade de resolução também está relacionada à forma como cada empresa e cada setor organizam seus processos de atendimento.
Prevenir antes
CM: Como as empresas podem usar os dados das reclamações para antecipar problemas e evitar que eles se repitam?
RM: O principal aprendizado, porém, é que precisamos avançar de uma lógica reativa para uma lógica preventiva. As empresas dispõem hoje de um volume enorme de dados sobre seus consumidores, seus serviços e, principalmente, sobre os problemas que se repetem. Essas informações não devem servir apenas para responder melhor a uma reclamação depois que ela acontece, mas para identificar suas causas e evitar que novos consumidores enfrentem o mesmo problema.
Se uma empresa sabe que determinada falha é recorrente, deve rever seus processos e antecipar soluções, em vez de esperar que cada consumidor seja obrigado a reclamar para então agir.
Os dados representam uma oportunidade de melhorar produtos, serviços e processos, mas também trazem responsabilidade: quanto maior a capacidade de conhecer e antecipar problemas, maior deve ser o compromisso de preveni-los. O futuro das relações de consumo precisa caminhar nessa direção. Afinal, a melhor reclamação é aquela que o consumidor não precisa fazer.
O custo do conflito
CM: Quando uma demanda não é resolvida no primeiro contato e passa sucessivamente por diferentes canais e instituições, há retrabalho para empresas, consumidores e Estado. É possível dimensionar o impacto econômico ou operacional desse “custo da não resolução”?
RM: Não dispomos, neste momento, de uma estimativa consolidada que permita atribuir um valor econômico ao chamado “custo da não resolução”. Mas é possível identificar claramente os seus componentes.
Para o consumidor, existem custos de tempo, repetição de informações, deslocamentos e, eventualmente, contratação de assistência jurídica. Por sua vez, para as empresas, cada escalada do conflito significa novos atendimentos, equipes especializadas, ouvidorias, departamentos jurídicos e custos processuais. E, para o Estado, significa mobilizar Procons, Defensorias, órgãos reguladores e estruturas do Poder Judiciário.
Há ainda um custo menos visível: quando milhares de consumidores apresentam repetidamente a mesma reclamação, tratar cada caso isoladamente sem enfrentar a causa que o produz gera uma enorme ineficiência.
É por isso que a Senacon considera tão importante combinar resolução individual e atuação estrutural. Resolver a reclamação de um consumidor é necessário; identificar por que milhares de consumidores estão enfrentando o mesmo problema e atuar sobre sua causa é ainda mais eficiente.
Dados e IA
CM: Como dados provenientes de SACs, Consumidor.gov.br, Procons e demais estruturas de defesa do consumidor poderiam ser utilizados de forma mais integrada para identificar causas recorrentes de conflitos e atuar preventivamente? O que caracteriza um atendimento verdadeiramente resolutivo?
RM: A Senacon já utiliza as informações produzidas pelo Consumidor.gov.br e pelo ProConsumidor não apenas para acompanhar reclamações individuais, mas também para identificar problemas recorrentes e orientar ações de caráter sistêmico. Uma grande concentração ou um crescimento atípico de reclamações sobre determinado problema, empresa ou setor pode indicar uma questão que exige atuação mais ampla dos órgãos de defesa do consumidor.
Há, contudo, espaço importante para avançar na integração de dados. Além dos sistemas utilizados pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, diferentes órgãos reguladores e entidades públicas mantêm suas próprias estruturas de recebimento e tratamento de reclamações. Uma maior interoperabilidade entre essas bases permitiria enxergar de forma mais completa a trajetória dos conflitos de consumo e, principalmente, identificar mais rapidamente problemas que estejam se repetindo em grande escala.
IA que resolve
CM: O que diferencia um atendimento verdadeiramente resolutivo e qual deve ser o papel da Inteligência Artificial nesse processo?
RM: Um atendimento verdadeiramente resolutivo, por sua vez, não é simplesmente aquele que responde ao consumidor. É aquele que soluciona efetivamente o problema. Para isso, os atendentes precisam ter acesso às informações relevantes e autonomia compatível com as demandas que recebem; os sistemas devem permitir acompanhar o histórico da reclamação sem obrigar o consumidor a começar novamente a cada contato; e as informações produzidas pelo atendimento precisam chegar às áreas da empresa capazes de corrigir as causas dos problemas.
A tecnologia e a Inteligência Artificial podem contribuir muito, especialmente para identificar padrões e recorrências. Mas elas não podem se transformar em uma nova barreira entre o consumidor e a solução. Automatizar um atendimento que não resolve o problema apenas automatiza a não resolução.
Acesso à Justiça
CM: O Tema Repetitivo 1.396 coloca a tentativa prévia de solução extrajudicial no centro do debate. Como estimular mecanismos extrajudiciais eficientes sem transformar essa tentativa em uma barreira ou mera formalidade para o acesso do consumidor à Justiça?
RM: A Senacon é favorável ao fortalecimento dos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos, mas entende que é preciso distinguir claramente incentivar a solução extrajudicial de transformá-la em condição para o acesso ao Poder Judiciário.
O acesso à Justiça é um direito básico do consumidor. O art. 6º, VII, do Código de Defesa do Consumidor assegura expressamente o acesso aos órgãos judiciários e administrativos para prevenção ou reparação de danos. Na mesma direção, o art. 51 considera nulas cláusulas contratuais que determinem a utilização compulsória de arbitragem ou que condicionem ou limitem de qualquer forma o acesso aos órgãos do Poder Judiciário.
Há também uma questão prática importante. Nem todos os fornecedores participam do Consumidor.gov.br e os canais de atendimento das próprias empresas ainda apresentam, em muitos casos, barreiras que dificultam a solução das demandas. Não parece razoável transferir ao consumidor as consequências da ineficiência dos mecanismos de atendimento disponibilizados pelo próprio fornecedor.
A solução extrajudicial deve ser estimulada porque é mais rápida, simples e eficiente, e não porque se converteu em uma etapa burocrática obrigatória antes do exercício de um direito. Condicionar o acesso ao Judiciário à comprovação de uma tentativa prévia pode, inclusive, produzir um efeito indesejado: em vez de incentivar as empresas a melhorar seus canais de atendimento, transfere-se ao consumidor o ônus de demonstrar que tentou utilizá-los.
O desafio, portanto, é tornar os mecanismos extrajudiciais bons o suficiente para que o consumidor queira utilizá-los, e não transformá-los em uma barreira que ele seja obrigado a superar.
Ganho de produtividade
CM: Se atendimento, pós-venda, plataformas de resolução de conflitos, órgãos de defesa do consumidor e Judiciário passassem a funcionar como partes de um ecossistema mais integrado, quais ganhos poderiam ser produzidos para consumidores, empresas e para o próprio Estado? É possível tratar a resolução eficiente de conflitos também como uma questão de produtividade?
RM: Sem dúvida. A resolução eficiente de conflitos também é uma questão de produtividade.
Para o consumidor, significa recuperar tempo e reduzir o esforço necessário para solucionar um problema. Já para as empresas, significa diminuir custos de atendimento reiterado, ouvidoria, departamentos jurídicos e processos judiciais, além de utilizar as reclamações para melhorar produtos e serviços. E, para o Estado, significa permitir que Procons, órgãos reguladores e Poder Judiciário concentrem seus recursos nos conflitos que efetivamente necessitam de intervenção pública.
Os números do Consumidor.gov.br dão uma dimensão desse potencial. Mas o maior ganho de produtividade ocorre quando deixamos de pensar apenas na resolução de conflitos já existentes e passamos a utilizar esses dados para impedir a geração de novos conflitos. Se uma base com milhões de reclamações permite identificar uma falha recorrente de cobrança, contratação, cancelamento ou atendimento e essa informação leva à correção do processo que está produzindo o problema, a atuação deixa de resolver um caso por vez e passa a evitar milhares de novos casos.
É essa mudança de perspectiva que a Senacon busca estimular: atendimento não apenas como estrutura de resposta a reclamações, mas como instrumento de prevenção de conflitos, melhoria das relações de consumo e aumento da eficiência de todo o sistema.
